這次課程由煥宏學長帶領大家閱讀一篇經典文獻，是由Wanda Orlikoswki在1996年所撰寫，內容描述一間公司的客服部導入一種紀錄客戶反應的科技時，組織裡裡外外發生變革的過程。與過去幾次不同，雖然少了劍橋式的交叉辯證，但是我們卻從經典中得到更多建構知識的可能。
一開始，學長引導我們了解這篇文章撰寫的相關背景。過去人們都認為組織變革只是一種由人力資源部開始的調整行動。只要策略改變，人資就得配合。後來，有些學者提出：組織就像生物界一樣有既定的生態系統，外在環境變化時，組織內部自然也會發生變化。如同鳥喙會根據所在地區與食物不同而演化為不同的形狀一般，同一個組織在不同的環境下受到不同的刺激，也會演化成許許多多不同的樣貌。
變革的蝴蝶效應
這篇文章在描述作者觀察一間軟體公司導入一個客服部用以紀錄顧客來電的新科技時，所發生的一連串變化。整個事件被作者分為五個階段：
第一階段，建立資料庫。當客服人員接到電話時，不再手寫將顧客回應做成筆記，而是統一輸入電腦。當所有問題都由單一員工負責的個案轉為電子化資料後，便較過去更能看出客戶的脈絡。同時，因為資料在內部公開，員工輸入的內容便成為判斷其是否認真工作的指標，也間接改變了對員工的績效考核方式。
第二階段，從個人到部門協作。當員工發現有些人比較擅長於輸入資料時，就形成了夥伴協作的氛圍。比較擅長使用系統的人常常需要教導較不擅長的人，並且也成為被崇拜或學習的對象。同時，當類似的顧客回應發生時，撰寫的較好的資料內容就會不斷被重複引用，撰寫者就會成為眾人學習的標竿。
第三階段，角色責任重訂。因為系統的習慣使用，員工也從過去習慣的口語溝通轉變為習慣電子化流程，並會主動在資料庫內搜尋自己能夠協助的對象，再透過系統與其他員工交流合作。此時，系統除了是問題紀錄的資料庫，更成為了解決問題的龐大資訊站，客服部更因此轉變為客戶諮詢中心。
第四階段，跨國使用移轉。因為這間公司是一間跨國公司，此系統也同時被導入到其他國家的分公司。透過這個系統的使用，客服部得以獲得各國家對問題的解決方法，並能夠在系統上交流。公司更因為此系統的成功，在各部門之間建立了另一個相似的系統，使各個部門能夠將彼此的問題回報並改善。
第五階段，未來，發展知識體系。當所有部門都想要使用這個系統時，公司反而需要限制不同部門對系統的使用權，以確保系統內的資料可信度。同時，也有人自發性地整理出最常見的問題與解決方式，並公告出來，使得原本只是一般的顧客疑問與回應轉變成為公司內部獨有的知識體系。
變革，You never know
作者利用了簡單的時間分野來描述變革的階段性轉變，並且讓我們知道，組織變革都是由小小的改變開始，由例行性的組織活動影響了組織作為，組織作為影響了預料之內與更多預料之外的組織變革。接著，我們在蕭老師的引導下進行了一連串的討論。
有人說，文章內呈現出了管理階層與員工之間動作與回應的方式，並形成一個脈絡；還有人說，文章最重要的部分在於提到變革的結果不只是受到目的與做法的影響，情境更重要；我說，當客服部轉變為顧客諮詢部門時，這個單位的價值就被改變了，系統的存在更會影響組織的知識管理，給予其他部門更多的回饋；又有人說，這篇文章的價值在於提到改變是不可預測的，變革通常都會建立一個目標，但是實際在執行變革之後的結果會和當初的目標不同。
對於我們的回應，老師只問：然後呢？對經理人來說，這些複雜的變化到底代表什麼呢？一次又一次的回到原點後，我們才發現，原來老師想要傳達的觀念是「微變革」。
在現在僵化的環境中，改變的代價過大，使得變革不易推動、效果更難以掌握。想改變就必須要從小的地方開始。在這樣「微變革」的時代中，任何改變都無法事先預測到最終的結果，任何行為都只能見招拆招，靠著一個個小小的循環達到一個個「小確幸」（微小而確切的幸福）之後，再不斷地層層推演而到達最終的目的地。
見山是山，見山不是山，見山還是山
當人們想要做一些改變的時候，總會針對想要被改變的地方對症下藥，以為這樣就能藥到病除，然後才發現副作用總比預料的多。因此，相信無為而治，想以不變應萬變；但這卻忘了過猶不及都不是好選擇。經過了無數次的嘗試之後，才發現最好的方式是先觀察情勢，徹底了解現況的本質後才尋找最適合的應對方式。這是成功的變革必經的過程，但是最困難的是，經歷這個過程卻不代表一定會成功。
這篇文章敘述所謂變革的狀況就像每次討論的過程一樣。一開始總針對所主題來觀察討論，接著開始產生懷疑、出現批判、並進入反覆辯證的思維，當我們都卡在死胡同裡面覺得無路可走的時候，老師就會在我們背後點一根蠟燭，我們才會發現答案原來就在伸手可及之處，只是我們總忘了轉身。
這大概就是老師曾經說過，質性研究漫長的旅程中，成為質性研究者最基本的從零到一那一步。總是希望能夠自己學會如何轉身，但是這樣的心態卻只會讓我們離整座山真正的形貌越來越遠。或許，當我們能夠放下那股期望自己能夠成長的大石頭之後，才能真正感受到那股自己身上散發出的，被潛移默化後的變革力量吧。
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