作者：楊純芳，國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士生，專注媒體與商業模式創新研究，並期望化身為行動人類學家，體驗並探究企業之創新實務。
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| 原來Shopping也是有服務創新的！ |
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| 令人想打包的Carols，能先一步預測使用者需求。 |
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| 不甘示弱的Angela，依據使用者特性來搭配衣服。 |
抵達西班牙首都馬德里的第一天，拜卡達航空不知將同行學姊行李轉運到何處所賜，展開了一場時尚購物之旅。逛完第一家設計看似昂貴但價格卻不貴的西班牙當地品牌後，蕭師問我：「你準備多少預算購物呢？」我回答：「沒有特別想過，看到覺得值得買的就下手。」
沒錯，我真的沒有特別想過。在臺北逛街時，總是覺得很難買到自己真正喜歡的衣服，更精確一點說，適合自己的衣服。難道西班牙的品牌台北沒有嗎？有呀！有ZARA，有Massimo Dutti，也有Camper。那為何我在台北下不了手呢？或許台北價格比較貴是一個原因，但真正的原因是我在馬德里遇見了一位讓我想要連人「打包帶走」的時尚顧問。
這位時尚顧問不在LOEWE，不在CHANEL，也不在各大國際奢華品牌店內，他是Carlos，他在西班牙平價奢華品牌Massimo Dutti女裝部服務。
品味 – 化天賦為服務
在馬德里的時尚街區Serrano中，有一棟擁有四層樓的Massimo Dutti旗艦店，一、二樓為女裝，三樓為男裝，四樓則為童裝。當我在一樓躊躇著不知該從何開始時，不知不覺地抱著一絲期待走到二樓。一件暗紅色的皮衣吸引了我的目光，耳邊傳來一個男性店員溫柔地問候：「How may I help you?」他就是Carlos，迷人的笑容，紳士般的舉止，我們的邂逅就此展開。
我拿起皮衣與一件黑色上膠褲問他：「我應該搭什麼樣的上衣才好？」
Carlos順手拿起一件以暗紅色小花點綴、白色為底的絲質襯衫，告訴我暗紅色的小花可以與我所挑選的皮衣顏色相呼應。
於是，豁然開朗的我拿著這三件衣服試穿，開心地接納Carlos的品味建議。這身衣服穿在我身上，我還是我，而且是更加俐落、有品味的我。
但問題來了，換上一身新衣後，我腳上的淺咖啡牛津鞋似乎有點違和。為此，老師、師母與學姊，我們一群人目光掃過周圍的馬靴後，請Carlos為我們拿適合我的尺寸。
稍過片刻，Carlos拿著兩個大鞋盒告訴我，很抱歉他找不到我想要的尺寸，但是，他找到一款很類似的鞋款，看看我覺得可以嗎？當他一拿出這雙未預期地黑色馬靴，我笑了，因為這比我們原本看上地那雙還要經典，還要美麗。
原來，擁有品味的天賦之外，更重要的是化天賦為服務，替顧客量身打造其專屬時尚，展現其魅力與品味，而不是一味的推銷產品。
失誤 – 化意外為美麗的期待
當Carlos拿起第二雙他帶來的馬靴，一打開時他驚訝的說：「抱歉，我拿錯了，這雙不是。」
但當我們看見這個「失誤」時，我們告訴他：「不，沒關係，讓我試試！」
當我穿起這雙馬靴，我們一行人發現，這雙馬靴真是美極了！但換衣服不對，這時我們問Carlos，什麼樣的褲子可以搭這雙馬靴呢？我們很期待Carlos會帶給我們驚喜。
過了一會兒，Carlos不僅帶來了褲子，就連上衣、外套、包包與項鍊一整套地搭配好帶到我們面前。果然Carlos為我們帶來了無比的喜樂，二話不說，我換上了Carlos為我搭配的專屬時尚，一雙意外出現的馬靴，卻讓我有機會偶遇這難得的專屬時尚。這份美麗的「失誤」，我帶走了。
道別 – 化句點為起點
隨著時光與金錢的流逝，即便窗外的陽光依舊，卻不知不覺已經晚上八點。Carlos來到我們的面前，這次帶給我們的不是驚喜，而是道別。他告訴我們他準備要下班了，所以接下來會由他的同事Angel來為我們服務。
在不捨之際，一位長髮過肩帶著甜美笑容的女孩來到了我們面前。Angela看著我身上的搭配，與成堆在圓桌上待買的衣物告訴我：「我知道有幾件衣服非常適合你。」
沒一會兒，這位女孩帶來了兩件毛衣與一件深藍色的長版皮衣。這個舉動似乎在默默的告訴我們：「其實我也可以像Carlos服務你們。」
有趣的是，Angela的創意與品味，為我原來俐落的風格，帶來了一點慵懶、柔和的時尚。Angela所帶來的長版皮衣引起我身旁學姊的興趣。
Angela話鋒一轉，看著學姊說道：「我覺得這件（長版皮衣）比較適合你。」
最後，帶走深藍色長版皮衣的不是我，而是更能襯托出其成熟、內斂與穩重的同行學姊。雖然帶給我專業俐落的Carlos走了，卻換來溫婉的Angela。
我們人手一袋步出Massimo Dutti的大門，看著終於要西下的太陽，仍對馬德里的時尚之旅意猶未盡。
回到台北，看著街上大大小小的知名服飾品牌，我思考著。台北缺乏時尚嗎？不，我們缺乏的是像Carlos與Angela般的平價奢華時尚顧問。台灣服務業的品質享譽國際，但似乎只限於餐飲業。那時尚產業呢？服務員做的可不可以不要只是幫顧客尋找合適尺寸？可不可以不要只是收拾、摺疊顧客翻亂的商品？
如何建構品味，並且將品味融入服務，這又是另一個有趣且值得探討的話題。但是，我真的好想打包Carols回台北啊！
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回覆刪除鞋妹又隨著老師到處出征了喔～真是開心啊～不過鞋姐除了替你開心外, 要來打槍一下了喔～哈, 第一個就是田野調查沒有做就先寫了結論.
刪除第一 . 台灣當地田野資料
台灣現行也有很多的平價時尚, 會幫忙做時尚性的搭配喔～依照學姊中西都混合的風格也覺得都作得不錯喔～例如, 近兩年的台灣自行設計且自有一套行銷Model 的IROO, 現行整套模式已經複製到很多其他的亞洲國家了, TVBS 方念華還有專訪過喔～也就是說每間店都有學妹在西班牙式的待遇喔～更不同的是你買過一次, 下次再進那家店, 小姐會主動拿出適合你的風格搭配, 必且主動推薦搭配喔～ 如果要談到台灣的國際品牌, 中價的更多有以上的客製化服務喔～例如華敦品牌旗下的幾個中價牌子, iblues, kookai…等. 所以台灣的時尚文化, 尤其是服飾已經是亞洲區很不一樣的囉～加上台灣的小姐還會跟不買的客人謝謝, 很友善, 這也是新加坡, 香港的同事現在喜歡來血拼的原因喔～
第二, 商業模式的不同 ：Zara 及Uni 等案例應該本來就是走大量複製跟快速結帳的自助式Biz model, 非客製化的另一種商業選擇, 有些年輕人搞不好還不
喜歡有人一直跟著要幫忙搭配呢？！所以不能一概而論喔～
第三, 使用者情境 ：買衣服是屬於很衝動性的購買, 非生活必需品, 因此消費者使用情境就很重要了, 想想在台北的時候有同樣的心情嗎 ？還是到了國外心情特別好, 另外, 是否因為行李掉了, 所以此次也是當地的人協助帶領 （不確定）, 所以整體有種VIP的享受 ？
四 , 最後就是分析的客觀性了： 其實這十年來, 台灣的流行服飾精品消費, 已經把Segamenetion作得很細了, 業者也很用心地在做客製化行銷, 我就接到過幾個品牌的先賣會, 還說留了特別的款式呢 ？（不是貴的喔）
所以, 還是要依照我們老思希望我們無時無刻不傳承的ART團隊精神 （這句有沒有狗腿, 哈哈哈）, 先有足夠的田野式資料蒐集, 質化量化都有依據狀況下, 再以同等條件下來客觀分析, 也才是比較具說服力的發文喔～
最後學姊是有一堆朋友（損友級的）在精品業, 所以本人花了不少學費體驗他們的用心喔,哈哈哈～所以台灣在流行服飾的時尚文化上已經很不差了啊～現在分享給大家, 不用花錢就先有一份focus goup 了啊～
如果給那些用功的台灣精品業者看到這篇是會哭哭喔～
哈哈哈, 學妹真開心, 又跟老師遠征西班牙了喔~ 這樣開心的話題, 學姊要來打槍了喔 ~ 第一, 要做徹底的田野調查喔~ 本人在台灣流行精品業打混了多年, 消費者身分 ( 太多損友,以及精品業的朋友了) , 台北現在很多平價時尚, 且有專人幫忙搭配喔, 就像台廠一個品牌IROO, 他們的Biz Model已經外銷出國了喔~ 所以帶新加坡, 香港的朋友逛街時,他們既覺得平價又有專人搭配, 還建議修改長度, 完全客製化喔, 態度又好又便宜, 都是數十件數十件的買喔!
回覆刪除第二, Zara, Uni等牌子的商業模式以及訴求本來就是以更年輕以及不拘束的方式來進行快速的銷售, 跟客製化完全是兩套,建議要設定條件再拿來比較耶 第三, 台灣也有很多國際代理品牌公司,例如華敦等, 旗下的中價 iblue, kooki等十幾個牌子, 也都在百貨公司有專櫃, 高價的當然也有 ( Maxmara 那些離我們太遠就不談了 ) 甚至有小姐了解客人的需求會針對不同的產品來做新貨搭配的通知喔~ 建議還是要照蕭老師的方式, 做個全面式的田野調查, 再來用不同的segamentaion 來做分析喔~ 以上的內容學姊我真的覺得太鎖定了幾個牌子就做以上的結論,我那些朋友要哭哭了啊~真的不是太公平喔~ 台灣的流行精品segamention 已經做到了很精緻, 所以現行中國幾個大牌子的專業經理人都是來台灣挖角的. 以上都是學姊多年來所費不貲的學習心得, 下場不怎麼好, 可以不要學, 但田野調查還是可以做的喔~