結案反思：條件是陷阱，關鍵突破瓶頸【施妉褱】

作者：施妉褱｜政治大學科技管理與智慧財產所碩士一年級。研究興趣：複合店商業模式、服務設計

很感謝過去的半年裡老思還有歐老師的指導，還有一起努力的夥伴們：奕霖、斯嘉、粹摩，如果沒有大家一起執行這個專案，我想這些日子不會這麼有趣、專案也不會那麼順利圓滿。在這裡我想把成就感分享給和我度過無數次開會簡報、一起開懷大笑的你們，這半年我過得既充實又愉快。

切身體會，帶來領會

行動研究的重點就是要實際進入田野，了解目前專案遇到的困難與狀況，找出合適的解決方法。第一次走進冠軍麵包店時，那個時候已經是晚上、人潮已散去，並沒有深刻的感受到內部的設計對於消費者有什麼不便。隨著逐漸深入專案、開會的頻率增加，在不同的時間點走入台北店，開始看到不同消費者進入店中發生的各種狀況，逐漸在觀察之中找到其樂趣。

在田野調查以前，我描繪的顧客旅程非常的一般，一般到我根本沒有察覺消費者真正想要的是什麼。有的時候甚至還會不對的懷疑自己到底能對這個專案做出什麼貢獻，感受到硬體設備制約的阻礙，認為這些顧客的痛點已經無法醫治、回天乏術。直到實際走入店中觀察，才慢慢發現其實消費者要的很簡單。即使有制約的存在，也可以巧妙的運用店內現有的資源、轉一個彎繞過制約，創造新的服務流程。

停止誤解，嘗試理解

在專案導入的過程中，一個看起的來可行、好的方案還是有可能會被拒絕。被拒絕的當下會有一種不成熟的憤慨感，心裡想著：「這麼簡單的方法，為什麼你們不去做？」但是我忽略的是對於方案執行者而言可能有說不出來的苦衷。在後來不斷抽絲剝繭的過程中，我才意識到專案中不斷在找尋的槓桿點，如果是用強迫的方式要求執行者接受，所謂的「槓桿點」不就失去了原本的意義了嗎？

強迫外場服務人員接受團隊的方案、外場服務人員在過程中因為不信服因此不用心執行，團隊討論出來的方案就此浪費了。怨天尤人並沒辦法解決問題，而是要嘗試理解為什麼對方會面有難色對方案產生抗拒之感。嘗試理解之後才能對症下藥，否則也只是徒增服務人員的工作量和反感，讓問題雪上加霜。

條件是陷阱，關鍵突破瓶頸

設計方案的過程可能會有很多天馬行空，會「自以為是」的為顧客著想，以為抓到顧客的痛點而進行設計，但是這些都可能只是方案可能的元素之一而已。造成顧客的不愉快有很多原因，而在各種原因之間總有一個關鍵性的要素將這些不愉快因子串連起來。如果思考不夠全面、或是沒有實際進入田野調查，單純只是用猜測的進行方案設計，很容易就會就掉入條件陷阱。

承接上面，想要突破瓶頸田野調查就顯得特別重要，如果沒有深入現場了解，消費者的切身之痛就只是大家開會時的沙盤推演。在設計的過程中，老思不斷的提醒大家，我們要找出來的是槓桿點，太過天馬行空的設計似乎現階段是不可行的。用嘴巴說要找關鍵似乎很簡單，但實際執行才發現並不容易，常常找到的關鍵元素會因為思考的角度不夠廣而被Re-do。尋找事物的本質、脈絡並非一種口號，而是一種內化在心中時刻提醒自己的、身為行動研究者的本能。

雖然結案報告完當天，老思說趕快開始寫論文，確實讓我快昏倒了，但是結束後心中是充滿著無法用言語描述的感謝。一開始投入行動研究總會犯錯、也有思考上的盲點，如果不是兩位老師的照顧和指點，以我那麼容易「糾結」的個性肯定會像一隻無頭蒼蠅不知何去何從。

再次謝謝我的研究夥伴，在無數個崩潰的夜晚給我鼓勵和幫助，給予我溫暖的心靈雞湯讓我可以振作起來。還有在法國月活動當日來幫我加油的淑莉學姊，降低了我在台上的緊張感，順利結束活動主持，並且在過程中不斷給我打氣和建議。接下來馬上就要投入另外一個專案了，我是三生有幸可以和大家一起完成這個專案，也謝謝大家給的正能量讓我面對未來的挑戰是充滿著期待與動力。