象徵性軌跡如何克服數位恐懼【黃品瑄】

 

作者：黃品瑄｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：金融科技、數位服務、服務創新

 

“Innovation achieves significance not through technical sophistication alone, but through its capacity to communicate in humanly intelligible terms.”

 

在企業的數位轉型劇場裡，技術往往是主角，但真正導演劇情的，是那些看似無形的「象徵性行動」。在〈Symbolic Trajectories in Action〉中，Lee (2025)以三家企業——一家醫療服務機構、一家金融科技公司與一家製造業巨頭——為主角，揭露數位轉型背後那條不為人見的「象徵性軌跡」。他指出，當AI、RPA（機器流程自動化）與數據平台進入組織時，最難的從來不是技術導入，而是如何讓人相信它有意義。

這條象徵性軌跡之所以關鍵，是因為它回應了轉型中最根本的挑戰：懷疑與恐懼。新科技來了，舊的權力結構動搖、熟悉的工作方式消失。技術問題可以用錢解決，但意義真空只能靠象徵來填補。象徵不是裝飾，而是組織在面對未知時的心理支架。

一、醫療機構：用儀式抵抗不確定

第一個案例是一家國家級醫療體系，它面臨的困難不在技術，而在信任。AI診斷系統初次導入時，醫師群體普遍抗拒——「AI不懂臨床經驗，怎能取代人？」這是典型的專業焦慮。為了化解這種不安，院方策劃了一場極具象徵意味的啟動儀式，名稱定為「智慧醫療新紀元」。典禮上，院長將AI儀器與聽診器並列陳列，象徵「協作而非取代」；同時頒發「AI夥伴獎」給首批參與醫師。

這些舉動或許對技術運作毫無幫助，但卻讓「AI」成為醫療使命的延伸，而非威脅。象徵性軌跡的啟動階段在此發揮了安撫與凝聚的力量：它透過語言、儀式與象徵物，為轉型建立道德正當性。科技不再是一項冷峻的決策，而是一場可被感知、可被共鳴的信仰行動。

二、金融科技公司：用故事重寫角色

第二個案例是一家中型金融科技企業。當公司引進RPA時，員工間瀰漫著一種壓抑的情緒——自動化意味著「裁員」，意味著「被替代」。這家公司採取了一種極具創意的策略：將RPA專案命名為「數位賦能行動」，並推出「Robo-Chan」吉祥物。員工在內部活動中親手設計機器人形象，並舉辦「最佳助理」票選，讓RPA成為象徵「協助」而非「威脅」的存在。

透過這場象徵性重寫，員工不再將自動化視為消滅人的工具，而是一場集體學習的契機。這就是象徵性軌跡的擴展階段：象徵不只是一場開場儀式，而是滲入日常互動的敘事媒介。它讓技術與人之間產生一種新型合作想像——「我們」不是被機器取代，而是與之共同進化。

三、製造業巨頭：讓象徵沉澱為文化

第三個案例來自一家傳統製造業企業。當他們導入數據平台推動「智慧工廠」計畫時，挑戰不是反對，而是冷漠。管理階層高呼「數據驅動決策」，但基層員工覺得這只是一場高層口號運動。為了讓願景落地，公司決定在內部刊物上連載「智慧工廠故事」專欄，報導現場員工如何運用智能系統預測機台故障、減少浪費。故事的語調溫暖、具人情味，描寫的不只是效率，而是工人與技術共同成長的旅程。

幾年後，「智慧工廠」已成為企業文化的一部分。沒人再稱它為「專案」，而是自然地說「我們一直都是這樣運作的」。這就是象徵性軌跡的收斂階段——當象徵被重複、被實踐、被內化，它不再是口號，而成為制度性的信念。

象徵性軌跡：讓科技長出情感的根

這項研究讓我們重新理解「轉型」這個被過度濫用的字。數位轉型不是設備升級的過程，而是一場意義協商的旅程。象徵性軌跡在其中扮演了極微妙卻關鍵的角色——它讓組織成員能夠重新連接自己的身份與工作的價值，讓冷冰冰的科技有了文化溫度。

AI的導入同時引發三種層次的恐懼——存在性的、專業性的與社會性的。

存在性恐懼（Existential Fear）：這是最根本的焦慮：人是否還有價值？在醫療機構案例中，AI診斷系統的導入讓許多醫師感到威脅。AI能迅速比對數萬筆病例、給出預測性診斷，彷彿削弱了醫師「判斷」這項核心專業能力。一位受訪醫師直言：「AI看得比我多，我還能代表什麼？」這不是對技術的不信任，而是對自我角色的動搖。

專業性恐懼（Professional Fear）：這種恐懼來自「知識與技能被取代」的焦慮。金融科技公司導入RPA時，員工擔心自動化系統會讓他們的工作失去意義，從「專業處理」變成「按鍵操作」。這種恐懼常以隱性的形式出現——人們表面上配合新系統，內心卻懷疑：「我們還重要嗎？」

社會性恐懼（Social Fear）：AI導入也改變了組織內的權力與社會結構。在製造業的智慧工廠案例裡，基層員工最害怕的不是機器，而是「被監控」：每一個動作、每一筆數據都可能成為績效評估的依據。科技讓透明化變成雙刃劍，既提高效率，也放大壓力。這是AI時代的新焦慮——被看見，卻失去控制。

科技不會自己說話，但我們可以教它說人話

面對這些恐懼，企業若僅靠說明書、KPI 或訓練課程，難以改變心理態度。唯有透過「象徵性軌跡（symbolic trajectories）」——也就是一連串語言、儀式、物質與故事的象徵行動，才能讓新科技被重新理解與接納。

在啟動階段，象徵性行動創造「信念的入口」。醫療機構舉辦「智慧醫療新紀元」儀式，把AI與醫療倫理連結起來，象徵「科技是拯救生命的延伸」。這種儀式的功能不是傳遞知識，而是重建信任。人們開始把AI視為「幫助我治療病人」的同伴，而非奪走診間的入侵者。

在擴展階段，象徵性行動轉化「語言的邏輯」。金融公司以「數位賦能」取代「自動化取代」，並創造Robo-Chan這樣的吉祥物。這些象徵不僅改變詞彙，更改變了敘事的主體。技術從威脅變成夥伴，員工的角色也從「被動接受者」轉變為「共同創造者」。

在收斂階段，象徵性行動固定「文化的方向」。製造企業用「智慧工廠故事」內化轉型成果，讓員工在閱讀自身故事的過程中，重新認同這場改變。這些故事不只是紀錄，而是象徵的再生產：它讓科技不再是專案，而是文化的一部分。

象徵讓科技有「人心的接口」。科技恐懼不是理性問題，而是意義問題。當人們無法在技術變革中找到自身的價值與角色時，恐懼就會滋生。象徵性軌跡的力量，正是讓技術變革與人心重新對焦。它讓人「看到自己在科技裡的位置」，讓冷冰冰的轉型變成一場有故事的旅程。AI因此不再是取代者，而是共創者；數據不再是監控，而是信任的介面；轉型不再是壓力，而是重新書寫集體身份的機會。數位轉型的成功，不取決於科技多聰明，而在於我們是否懂得講出一個讓人願意相信的故事。象徵性軌跡不是華麗的包裝，而是讓組織在恐懼中重建信任的語言。當科技令人害怕時，唯一的解方是讓它成為故事的一部分。

參考文獻

Lee, S. 2025. Symbolic trajectories in action: Digital technologies and the making of organizational meaning. Journal of Business Research, 180: 114395.