電子郵件裡非預期的快樂【廖啟旭、吳彥寬】

作者
/廖啟旭，博士後研究員，政治大學科技管理與智慧財產研究所，研究主題為傳產維新。
/吳彥寬，博士生，政治大學科技管理與智慧財產研究所，研究主題為韓國演藝經紀制度、文化科技。

資訊科技在這數十年間改變了人類社會運作的方式。作者在二十年前就已經看到組織採納資訊科技後衍生的問題，打破所謂「理性」的思維限制，特別考慮到科技的導入的不確定性。「理性」這種人們自傲的特性，使人們慣性會設法從因果邏輯中去推理。因此在「理性」的邏輯下，我們對於科技採納常見有「理性意圖論」與「科技決定論」兩種思維的討論。雖然都是談「理性」。

但是一者認為科技採納的負面因素是來自於「人」的選擇，一者則是認為「科技」本身設計不佳才是造成負面因素。但是這樣的討論往往忽略了採納過程中「非理性」的因素，所以作者最終提出人與科技其實是在一種「漸衍」的過程逐漸調適出一種平衡點，就像是鐘擺一般不斷擺盪，人會改變自己的行為，科技也會持續去修正，快樂或不快樂終會過去，或許說，快不快樂並不重要，因為時間會改變一切！

役物，不役於物

從使用者的角度，Lynn Markus 文中的一家顧問公司導入電子郵件的目的，是希望人可以「役物」─藉著電子郵件的方便、迅速和易於紀錄的功能性，提昇組織成員的溝通效率。然而，此舉卻造成部分溝通過程缺乏人際互動，甚至些許員工在考量自身利益下，選擇最有利的使用方式，如：延遲回應、修改原信內容等，原為了提升溝通效率的電子郵件，反而變成相互攻訐或漠視對方的有力工具。導入電子郵件的過程成為「役於物」的理性笑話，許多人用了電子郵件之後，在其社會網絡中形塑了不一樣的第二人格，產生許多負面效應。

擇兩用中

從Lynn Markus的資料分析架構發現，快樂與不快樂僅有一線之隔，科技採納過程中許多人與科技間的互動：使用者因科技特性選擇對的決策，這些理性決策又再次改變使用者的使用科技方式，多次的往返中漸進產生出乎預料的結果。過去以知識與經驗為基礎，進而進行因果推斷的方式，無論是以科技為本位的科技決定論（Technology Determinism）或以使用者為主體的理性意圖論（Rational Actor）。

從這個意外的結果看來，在時間拉長後來看，科技與人多次互動會逐漸調整出一個該情境下的最適方式。科技採用過程中的快樂與不快樂都是暫時現象，非役物或役於物，而是不以物喜，不以己悲的執中態度，Lynn Markus隱含在科技採用過程裡，凸顯世事難料的真實情況與擇兩用中的中庸之道。

天行健，君子自強不息

我們或許想問：科技導入的非預期結果是否意味著組織不需要積極地採用科技？面對人與科技間的互動過程中的漸進調整，是否就保持無為，等待最適的「意外」平衡？科技採用的動態過程好似進入一種掛一漏萬的兩難（Dilemma）情境。我們能否有更積極的作為？這個可能性或許在於彰顯不確定性的價值。

技術於既有典範下的形成的軌跡，連續式（可預期）改變通常都順著軌跡往前推進，唯有在新的技術典範才有不連續式（不可預期）創新。過去常單面向從市場需求探討新典範的來源。然而這不足以解釋新技術典範的出現。新的技術典範是由科技進步、經濟因素、機構變數和已知的技術軌跡上所無法解決的困難，交互影響而成。

諸多聯想，隱約中感到Lynn Markus不僅從資訊科技採納過程告訴我們擇兩用中的中庸之道，更積極地彰顯非預期的價值，跳脫理性下的意外結果乘載相異於過往使用典範的人機互動知識體系。重新拆解、詮釋每一個非預期結果的背後意涵，積極地觸發科技採納中的正向循環，是Lynn Markus帶給我們積極入世的天行健，君子以自強不息的醒世箴言。