本周蕭老師的「創新與擴散課程」移地到了位於信義路上的「法朵新馬德里鐵板料理」，對於愛吃鬼靜靜我來說也太開心了吧！竟然有這種課可以上。但是，在開心之餘千萬別忘記身上還有重要的使命，那就是來一場使用者體驗觀察。
首先，先來為大家介紹「法朵」與「西班牙」的結合。西班牙料理與鐵板燒的組合一定讓很多人大感訝異，關於鐵板燒的起源也有很多版本，其中的一個就是西班牙。中古世紀的西班牙急欲拓展海上霸權，大部分的時間都生活在海上。然而，海上烹煮食物不易，船員大多以生冷的食物為主。
有一天，有一位糊塗的廚師把準備調理的魚肉給遺忘在甲板的鐵皮上。到了下午大家正在休息時，突然聞到一陣香味，大夥紛紛起身循著香味一路找。最後，才在鐵皮上找到香味的來源。猛然一瞧，發現甲板上的鐵皮把魚給煎熟了，就這樣鐵板燒料理透過西班牙的殖民傳到各地去，這是老闆命名的起源。
再來，老闆希望能夠把「幸福感」帶給大家，因此餐廳以「白色」作為主色調，並且在裝潢上以及命名上都融入了「幸福」的符號在裡面。包括從一進門迎賓大廳中白色的演奏鋼琴，張開雙翅彷彿一隻蝴蝶歡迎著所有進來用餐的客人。
將店花設定為百合花，象徵著純潔的幸福，除此之外，在店內裝潢的設計上以及懸掛吊燈上隨處可見都融入了花卉的巧思，將整體用餐環境塑造成一種高雅清新的氣息。最後，再把店名命名為「法朵」(fardo)，在西班牙文是牧草包的意思。牧羊人夏天要儲存牧草包，到了冬天牲畜以及人們才有食物吃，因而能幸福的過完一整個冬季。
好了，聽到這裡應該可以很清楚的知道整個品牌調性以及品牌的定位均圍繞在「幸福感」上打轉。但是，在整體用餐的過程中，我們發現了以下幾點的問題。
視覺 ─ 體驗前的感受期望
如果要你閉上眼睛，開始描繪你心中西班牙的形象，你會想到什麼？是叼著一朵鮮紅玫瑰大跳佛朗民歌(Flamenco)舞曲的西班牙女郎、手上拿著鮮紅布條英勇的西班牙鬥牛士、還是經過疲累一天在小酒館裡啜著酒的水手們。
無論你現在心中所浮現的會是哪一種情景，都很難會跟「白色」畫上等號，因為在我們的心中，早已認定「紅色」就是代表著西班牙人性格奔放熱情如火的顏色。
再來，西班牙的國花是橙花、石榴花還有康乃馨(在西班牙國旗中的盾牌下方)，無論如何都不會是百合花。為了塑造整體的「幸福感」而將店花設定為百合花或許會有些牽強。並且從中也看不出與西班牙的關聯，反而會造成顧客錯誤的期望與想像。
雖然馬德里獲選幸福之都，但是應該很少人知道這個幸福之都是如何選出來的。更何況，巴賽隆納也是幸福之都，比馬德里還前面。這，要如何解釋啊？
聽覺 ─ 體驗中的加深記憶
如果說視覺會影響味覺，那麼用餐中的「聽覺」也會影響整個用餐體驗。鐵板燒不同於一般的餐飲體驗主要是它融合了視覺、聽覺以及味覺的多重感官享受。將以往設置在後台的廚房搬到了前場，食客可以坐在煎檯旁看著廚師的巧手，將一樣樣的食材轉變成一道道精緻的佳餚，包括將白蘭地撒在牛肉上冒出的藍色火焰以及單手灑鹽花旋轉胡椒罐的帥氣姿勢。
在廚師處理食材的過程中除了不時傳出的陣陣焦香之外，還能聽到此起彼落煎產碰觸的鏘鏘聲、鐵盤上滋滋作響的噴油聲，讓整個用餐環境熱鬧歡樂了起來。這些視覺、嗅覺、聽覺的多重感官刺激也不斷挑逗著食客的味蕾。最後的擺盤更是考驗著廚師的藝術功力。
然而，在法朵的用餐環境中，老闆為了要塑造「幸福」的氛圍，使用演奏鋼琴自動彈奏鋼琴曲。在這裡，又會讓食客產生了印象錯覺。第一，代表西班牙的樂器是鋼琴嗎？第二，西班牙是一個熱情而奔放的民族，播放溫婉優雅的鋼琴曲，食客究竟是身處在浪漫的巴黎？眾多古典音樂家的家鄉維也納？還是熱情而陽光的馬德里？
最後，鐵板燒的用餐環境是較為吵雜的，溫暖靜謐的鋼琴曲不僅不能塑造優雅的用餐環境。在融入煎產以及噴油的聲音之後，反而變成了衣服上的一粒飯黏子，一點也優雅不起來。
味覺 ─ 體驗後的記憶留存
如果說餐盤是廚師的畫布，那麼餐盤上的菜餚就是畫作的靈魂，透過口，將廚師所要表達的意念傳達到食客心中。既然法朵的品牌定位是「來自馬德里的幸福魔法」，那麼聯想到西班牙的傳統小吃會是什麼呢？是現在所端上桌的馬賽魚湯、清蒸鱸魚、月光飯、巧克力奶油蛋糕嗎？
其實，西班牙存在很多當地的特色小吃，比如說像是Tapas就是一種將法國麵包切片，上面放著下酒菜的小點心。對當地人而言， Tapas的好壞可能還會決定這間店受歡迎的程度Tapas在西班牙語中稱作「蓋子」(Cover)，意指酒吧侍者上酒時，蓋在酒杯上的蓋子。
之所以會有Tapas這道菜的出現是因為空腹喝酒客人很容易醉，醉了就很容易鬧事，因此，國王就下令要設計一些方便食用的輕食，當客人點酒時，隨著啤酒一起出現。Tapas演變至今日，反而成了西班牙當地的特色小吃，甚至當地的導遊還會帶遊客去尋找暗巷中的特色Tapas。
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| 各種令人流口水的西班牙Tapas （楊純芳攝影，馬德里現場） |
除了Tapas之外，還有一樣西班牙料理中的主角，也就是全世界最貴的香料「番紅花」(Saffron)。番紅花屬鳶尾科植物，花瓣呈現漂亮的紫色，花中的三根雌蕊提供香料的來源。每一公斤的番紅花要價2000美金，價格近似於法國產的白松露。
為什麼番紅花這種香料會這麼貴呢?原來番紅花的香氣與色彩完全仰賴番紅花中的三條雌蕊，一切都得靠手工製作，而8萬朵番紅花，才能採擷出約2.5公斤的花蕊，再經過烘烤後，只剩約500公克番紅花香料，這也就不意外番紅花又被譽為「香料中的皇后」。西班牙是主要的番紅花生產國，在馬德里的機場中，番紅花更是觀光客少不了的伴手禮。一般而言，番紅花香料會被使用在西班牙海鮮燉飯(Paella)中，或是甜點裡。
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| 在馬德里，灑滿番紅花的甜點，好幸福啊。（楊純芳攝影，馬德里現場） |
說到西班牙海鮮頓飯(Paella)，這又是另外一道會令人立刻聯想到西班牙的特色料理。傳統的Paella大鍋飯，番紅花提供Paella特殊的香氣還有美麗的黃色。Paella在西班牙語指的是「鍋子」，也就是我們平常說的「大鍋飯」。通常在有大型聚會的日子，或是傳統節日法耶火節[1]、選舉活動或是抗議示威都需要製作非常大量的飯供人們享用，Paella就是這麼誕生的。除此之外，Paella還有一個可愛的傳統，就是當廚師烹調完成時會說「bon profit」，就是「好好享用」的意思。此外，正統的Paell使用的是生米，並且在食用時不可同時搭配麵包。
有了前菜和主食後，最後一定少不了甜點做一個漂亮的句點。那麼，西班牙傳統的甜點會是什麼呢？原來是我們看電影時一定少不了的「吉拿棒」(Churros)。
Churros是西班牙人的甜甜圈，在酥炸好的麵糰上灑上一層雪白的糖霜還有肉桂，並沾上巧克力醬食用。傳統的吉拿棒吃法一定少不了巧克力的陪伴。有關於Churros的起源眾說紛紜，有人說是葡萄牙人去了中國，看到中國人使用麵粉製作「炸秦檜」就把這道料理帶回歐洲；也有的人說Churros是西班牙的放牧人發明來代替烤製的麵包，讓他們在山區放牧時也可以方便製作。
有精沒有艷的體驗
在觀察完法朵的體驗之後，讓我產生下列三底的反思。
第一，體驗，就是要讓感受的人Wow！「體驗」重視的是顧客的經驗體會、情緒感受與興趣，其核心價值在於要能讓顧客產生Wow的「驚豔感」。不管是對於服務流程的體貼細緻Wow！對於裝潢佈置的Wow！或是對於店家在餐點設計上的小巧思Wow！
第二，脈絡，脈的只是形式，而忘記了文化。在整個體驗流程結束之後，學長有跟同學們解釋整體的菜單設計以及為了迎合台灣人所做的口味調整，不然傳統西班牙飲食台灣人是吃不慣的。然而，在菜單的設計上我們只有看到台灣味的鐵板料理，看不見西班牙的影子。
乍看之下，各國的飲食偏好似乎沒有甚麼道理可言，事實上，飲食才是最接近人們日常生活的脈絡，甚至文化是一國飲食的底蘊。為什麼傳統台灣人不吃牛肉？為什麼日本人會發明壽司？為什麼俄羅斯人喜歡喝伏特加？
這些種種的飲食偏好都與各國的地理、經濟或是文化息息相關。在拿掉了「番茄、橄欖、番紅花」的料理之後，還有甚麼東西可以讓人們立即聯想到「對！這就是西班牙味！因此，我認為飲食的脈絡化不同於迪士尼的文化再脈絡（詳見思考的脈絡：「這下，米奇笑不出來了」)，它再脈絡的是口味而不是文化，在餐點中仍要保留該國的文化精神。
第三，故事，誘人無限遐想。故事之所以迷人是因為它能誘發人們無限的遐想而且容易讓人「記得」。在法朵的整個使用者體驗中，我只看見老闆對於「品牌精神」的故事化，而看不見「菜餚」的故事化。在品嚐菜餚的過程中，我不斷想起多年前曾經看過的一部偶像劇《沒有名字的甜點店》。在這部偶像劇中，每一集都有一個代表的甜點，並且也會解釋這道甜點的來源。例如：瑪德蓮(Madeleine)小蛋糕是源自一位叫做瑪德蓮的女僕為了解決甜點師傅與廚師之間的衝突所誕生的蛋糕，甚至還出現在普魯斯特的小說《追憶似水年華》中。
這麼一道單純而樸實的蜂蜜小蛋糕，在加上了故事的佐料之後，是不是變得更加的美味？若是服務生上菜時可以多說點每一道菜的故事或是介紹當地傳統的吃法，異於其他業者單純的「最佳化」口感介紹，會不會更讓食客感動呢？
也許，「幸福」不一定要建立在形式的操作上，而應該是一種體驗完之後的「滿足感」。
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