極致款待(おもてなし)的真意【廖珮吟】

作者：廖珮吟，京都大學經濟學研究科博士生。專注於職人工作形塑的研究。

何謂好的餐飲服務？在服務創新蔚為風潮的現代裡，不管是業界或學術界，總嘗試著用許多不同的研究方法、指標去解構所謂好服務的內涵。然而，一件事情從不同的角度看，往往會產生不同、甚至對立的見解。就如京都的高級日本料理的餐飲服務，素來以提供極致款待(おもてなし)的服務聞名。然而，卻也有一部分的聲音反應，有些京都的餐飲服務具有三高特質：門檻高、態度高傲、封閉程度高。

為什麼會共存這正負兩極的評論，實在頗為耐人尋味。極致款待(おもてなし)背後的真相與真意究竟是什麼？我嘗試以社會觀察的角度來解構這個議題。

米其林的美食評鑑，有必要嗎？

「請問我可以在這邊拍照嗎？」我問。「可以，請。」

九月初，我坐在一間京都的日式餐廳的櫃檯前，獲得了廚師的首肯，拿起手機正準備拍下櫃檯內的廚師烹飪料理的姿態。沒想到廚師卻出聲制止了。「要拍店內與料理是可以，只是，你要拍我就…。我連電視台的採訪都拒絕了。先前，還有美食評鑑問我是不是可以刊載這間店的訊息，我也拒絕了。」

我有些愕然，悻悻然的放下手機。同時，這一席話，也引起我們現場三組客人的好奇心，開始此起彼落的討論，所謂的美食評鑑，應該是大名鼎鼎的米其林指南吧。我們猜測著問廚師，廚師沒有否認。而我有點驚訝，沒想到這位看起來30幾歲的年輕廚師，竟然就有懂得拒絕米其林指南的「涵養」。

米其林指南(Le Guide Michelin)是知名的法國輪胎公司所出版的美食與旅遊評鑑，會以星級呈現評價程度。特別是美食的部分，早期是眾多歐洲美食家認可，頗具代表性的美食指南。自2007年起，米其林指南的評鑑範疇也拓展至日本。儘管能登上米其林指南的餐廳，象徵的是一種廚藝受到高度認可的尊榮。然而，有許多京都知名的老店或餐廳卻拒絕刊登在米其林指南上。

「京料理的極致款待是從門口玄關處的打水開始，到顧客的任何所及之處。我不認為法國人的調查員能懂得我們的文化與傳統。星級評鑑，只能反映出對料理的評鑑。只用料理判斷一間店優劣的這種標準，實在是不喜歡啊！」

有不少老店紛紛表達對米其林指南標準的不信任感。除此之外，至今，京都還有許多地方保有「拒絕第一次見面的客人(一見さんお断り)」的習慣。甚至，還有餐廳拒絕前日本首相來用餐的前例。每間餐廳都有其各自接待客人的原則。因此，許多餐廳認為米其林指南只用單一標準評價一間店優劣的方式是難以認同的。

在日本，每個地方都有顯著的地域性差異。「京都這種拒絕第一次見面的客人(一見さんお断り)的習慣，真是傲慢呀！」

有不少外地人做出這樣的反應。於是，素來以自尊心高，態度高傲聞名的京都人，又因為這種拒絕第一次見面的客人(一見さんお断り)的習慣，以及拒絕刊登在米其林指南上的消息陸續傳出後，再次被貼上門檻高，態度高傲，封閉程度高的黑三高標籤了。

拒絕，是源自於高傲嗎？

但是，在京都這些拒絕第一次見面的顧客(一見さんお断り)、拒絕刊登在米其林指南的餐廳，真的是態度高傲嗎？

其實，對這些拒絕刊登在米其林指南上的餐廳而言，每天把自己的工作做到極致，提供給顧客優質的服務是一種理所當然的事情。既然是應做的本分，又何必被國外的美食評鑑以星級區分打分數。過多的評價，反而成為一種干擾。

對保有拒絕第一次見面的客人(一見さんお断り)習慣的餐廳而言，餐廳所服務的對象多是常客。確保常客在餐廳內度過的時間中享受賓至如歸的舒適體驗，是一個不可妥協的執著。這不僅由餐廳單方，對顧客提供細緻的服務。同時，餐廳也有義務為顧客留意，顧客與顧客之間的互動，是否會對顧客產生困擾。

從顧客一踏進一間餐廳開始，顧客不管在個室裡，或是公開的空間裡用餐，都有可能與其他客人打照面。也因此，由餐廳先確認顧客的人品、禮節、社會關係，是餐廳提供給顧客極緻用餐體驗的一種用心。

特別是有些餐廳招待的常客，往往是政經界的大人物。有些大人物會希望能保有私人空間的隱私性，舒適自在的品嘗美食，而不用在意周圍不熟悉的眼光注目；或者，有些大人物之間，彼此之間存在著對立的紛爭關係。為了提供給常客自在的用餐空間，餐廳必須先篩選來客，提供讓顧客愉快用餐的情境。也因此，除非是常客推薦，否則，有些餐廳往往會拒絕第一次見面的客人。

對於想上門的顧客，被拒絕的感覺固然不好。然而，從餐廳的角度而言，拒絕，其實是想提供老顧客極致的服務，是對老顧客的一種深思熟慮的用心。

客人的品格

既然這些拒絕第一次見面的客人(一見さんお断り)、拒絕刊登在米其林指南的餐廳，這麼看重對老顧客的服務。有些人認為，若能到這樣的餐廳用餐，不管是提出什麼樣的要求，想必餐廳都會為了提供顧客深感滿意的服務，而盡力配合吧？

在日本的服務業裡，有一句知名的話:「客人，是像神一樣的存在。」

這是日本著名的演歌歌手三波春夫所說的一句話。這句話的原意，本來是三波春夫認為表演者應該把觀眾看做是一個至高無上的象徵，進而要求自我必須認真的鍛鍊技藝，作出讓觀眾看了開心的表演，以真切回應觀眾對他的期待。之後，這句話卻廣而被許多日本的服務業者奉為圭臬，照字面上的意思作為提供優質服務的指標。

這使得不管是從服務業者的立場來看，或是從顧客的立場來看，許多人都認為顧客是付錢購買服務的一方，付錢者為大，只要是顧客說的話、要求，服務業者都必須盡力接受與配合，這樣的服務才能讓顧客滿意。但是，所謂的極致服務，是否就意味著必須對顧客所表達的一切照單全收呢?

世界無形文化遺產「和食」的傳承人；也是知名懷石料理「菊乃井」的老闆村田吉弘曾舉了一個實例，說明所謂的極致款待的服務(おもてなし)不代表必須對顧客的言行舉止全然配合。他提到，曾有顧客帶小孩前來用餐，小孩玩著玩著桌上的筷架後，就往庭院一丟。那筷架，可是頗具歷史年代的古董。雖然，在顧客結帳時，顧客應允料亭的要求予以賠償。但是，這些食器都是頗費心思收集而來，長久以來都很小心使用。沒想到卻被這麼不愛惜的給損壞掉，實在是令老闆心疼又傷心。從另一方面來看，小孩調皮固然難免。但是，身為家長就應負管教小孩的責任。放任小孩在高級餐廳恣意，在社交禮儀上也實為不妥與不雅。

有的人誤以為只要付了大錢，高級餐廳就該滿足顧客所有的要求。事實上，高級餐廳對於社交禮節失格的客人，往往是敬謝不敏的。有一位熟悉高級和食料理的日籍長輩曾告訴過我，到高級的和食料理用餐，身為一個顧客，是否具備顧客應有的好品格是很重要的。到高級餐廳用餐，在放鬆享受美食之餘，不僅應留意自己的言行舉止是否帶給其他顧客、餐廳困擾，在向餐廳表達不滿其服務的意見時，也應該留意是否能以合宜的方式傳遞想法。

我很能理解這樣的論點，或許，這從日本人從小就被教導言行舉止不應帶給他人困擾、尊重他人的價值觀，可推演出一二。不能因為只想滿足自己的慾望，就造成他人的不便。

除此之外，其實從一間高級餐廳的角度來看，不管是料理，所有的室內與室外空間的佈置，所展現出來的不僅是一種巧思與用心，也是一種專業。專業的呈現，固然不見得可以滿足所有的顧客。畢竟每個人喜好各有不同。特別是對於料理美味與否的認知，更是因人而異。

身為顧客，若對高級餐廳的專業展現無法感到認同，那也無妨。但是，若碰到不懂得欣賞，甚至還以不合宜態度表達的顧客，這就是對專業的一種不尊重，會傷及專業者的自尊心。

那麼，身為一個有品格的客人，若碰到不滿意的服務時，究竟要如何表達才合宜呢？我曾請教一位到高級餐廳用餐經驗值多的長輩，如果在品嚐完懷石料理後，感到料理不合口味。例如，覺得某道料理太鹹，當下向料亭反應會不會太失禮？要如何向料亭反映，才不會讓廚師認為顧客否定他的專業料理技術。

長輩表示，可以在女將送客時，向女將表達感謝招待之意後，淡淡的表示:「今天的料理，比較鹹一點」就可以了。讓我感到有趣與不解的是，一套懷石料理吃下來，這當中的料理品項多種，沒有明確表達哪道菜比較鹹的情況下，女將能理解顧客說的是哪道菜嗎?

這個疑問，我進而去詢問一間高級料亭的主廚。沒想到，這位主廚卻表示:「顧客若反應料理太鹹，這一定是指燒烤那道料理太鹹。其他類的料理，如湯品、生魚片、煮物等是不可能會有太鹹的問題。不用明說也知道是哪道料理太鹹。」

雖然，高級料理的菜單每月更換。但是，料理的項目明確，當顧客夠了解每項料理的主軸，甚至可以揣摩部分烹調歷程時，只以委婉的方式傳達，廚師也就很快能理解顧客這委婉提點背後的真意為何。

儘管在京都已經住了快六年，深知京都人的社交方式是以「隱性表達(暗默知)」為主，很多話都是點到為止，不說破；甚至，以反話題點的表達方式，也不少見。這樣的表達方式，常讓外地人、外國人摸不著頭緒。很顯然的，也反映在高級料理的主客互動中。這種曖昧的表達方式，或許不是身為外國人、對高級和食料理外行的我可以輕易學到的。

但是，顧客那種點到為止的表達方式，的確不失一個好顧客應有的品格，又能促成雙方心領神會的默契互動。說起來，這樣的互動關係其實既優雅又有朦朧美。

極致款待(おもてなし)的一體兩面

每個社會結構、每個地域、每個文化都存在著其固有的特殊性。這層特殊性，可能呈現的是一種獨特受好評的特殊價值，卻也可能呈現出一種令人難以親近的一道牆。一體兩面，端看個人從哪個方向解讀。

剛到京都留學時，我總對拒絕第一次見面的客人(一見さんお断り)的餐廳，感到既好奇又有距離感。後來，有幸受到京都友人的招待，去過幾次這樣的餐廳後，對於其所提供的創意、藝術、美味呈現兼具的料理、細膩的服務總深感佩服與感動。

仔細想想，極致款待其實很像一種具有高度抽象性的專業演出。專業展演者的演出，會希望遇見懂得欣賞演出的觀眾，專業展演者的演出才有意義，也才有動力持續努力的做出更棒的展演。但是，從另一個角度來看，抽象性高的專業演出，可能就像藝術電影一樣，不見得能被大眾快速理解。

儘管如此，這種類型的演出之所以能歷久彌新的持續展演下去，是建立於演出者執著的為懂得欣賞演出的觀眾磨練技藝，費盡心思的思考要如何展演，才能讓觀眾感到驚艷與開心；這也建立於展演者不惜與觀眾無關的人相互牴觸，也要確保展演者能心無旁鶩、不受外界干擾的展演，以及讓觀眾在舒適的展演空間裡欣賞演出。

在這場互動關係裡，可以見到展演者是如何專注的向看得懂演出專業的觀眾展演。至於外在的評鑑，就像愛情中的第三者，若硬要在這場互動關係中扮演個角色，反而破壞了這種極致款待的平衡。

京都這種拒絕第一次來客(一見さんお断り)的餐廳的款待精神(おもてなし)，其實，很像京都常見的町屋建築設計。剛踏入町屋時，總會讓人覺得這屋子狹窄又深不見底，不知通往哪裡。走到深處，才發現裡面還有別有洞天的一片開闊。看似窄門難進，若有幸進入，會發現裡面奧妙無窮，驚喜連連。個人甚是喜愛，你覺得呢?