新零售，心領悟【黃宛琳/陳文昕】

黃宛琳/陳文昕
東吳大學企管所碩士二年級，研究性興趣為商業模式創新。


「新零售」到底是什麼？最近參加資策會所舉辦的《電子商務創新趨勢前瞻》研討會，引發我們對「新零售」這個議題的好奇。

「新零售」這個名詞最早是由阿里巴巴執行長馬雲所提出，他認為「新零售」就是未來的店商模式：利用大數據、物聯網等新興技術與工具，進行線上線下整合，構成「新零售」的概念。資策會分析師王義志也指出，未來的「電商新趨勢」是：虛實互補作用。這與馬雲所提出的「新零售」概念相去不遠。但似乎，在科技創新過程中，有些價值是無法被取代的。我們從此次演講中提出一些想法。

問題一：「快」就是好嗎？

在演講中提到幾個「新零售」案例：Amazon fresh pickup 以及 Amazon Instant Pickup。這兩者，一是生鮮食品，主打客群為家庭戶；一是生活用品的線上訂購，鎖定大學生客群，共通點都是線上購物，線下取貨。前者將會在訂購完成後的15分鐘內送至顧客手中，後者則可於購物完成後2分鐘內到學校附近的據點取貨。Amazon希望創造出「線上線下整合」的新物流，但「快」就是好嗎？是否在這快速服務的流程中，忽略了一些事物？我們嘗試由使用者角度提出不同觀察。

第一，商品挑選：這真的是我要的嗎？在線上購買生鮮食品的確是一件很酷的事情！但以水果為例，水果在不同階段會有不一樣的味道，如香蕉，有的人喜歡半生不熟的口味，也有人喜歡全熟的軟嫩口感，一般家庭主婦在購買時，會依照自身的經驗，或者向老闆詢問的過程中，找到喜歡的水果，但線上的購物並無法做到如此。

第二，付費管道：有沒有其他付費方式？雖然Amazon還未進入台灣市場，但是像Amazon Instant Pickup這樣的新型態物流，對台灣的學生就有一項難言之隱，因為台灣學生普遍沒有信用卡可以支付，到便利商店取貨付款可能更實際，提供多元的付款管道是未來電商必須思考的。

第三，顧客體驗：真的需要時間快嗎？學生和家庭客要的不一定是快速的服務阿！在繁忙的都市裡，速度的確是許多人追求者，但也有人將購物視為一種休閒嗜好，透過逛街、觀覽各式商品、挑選商品中獲得紓壓。除了講求快速，更要創造消費者的購物體驗，這也是未來的趨勢之一。

問題二：「無人」就是便利嗎？

AmazonGo，亞馬遜無人商店透過實體店面了解購物的消費思考模式與路徑，進而串連到物流系統，就能達到自動補貨，打造一個「無人智慧化商業系統」，期望未來能夠將這套系統銷售至各店家。然而，在全自動無人商店的未來藍圖裡，是否會出現科技無法解決的問題出現？我們提出以下反思。

第一，「有溫度」勝於冷冰冰。無人，同時也代表著缺乏互動性。在各式商店或賣場中，店員微笑、熱情的招呼讓人倍感親切。此外，也有企業在與顧客互動、進行情感交流的過程中，培養一群忠實顧客。在這個科技時代，與其對著冷冰冰的機器，會不會人們更嚮往有溫度的消費體驗呢？

第二，「有服務」勝於很方便。縱使無人可以促進購物的速度與便利，但相對的，連同「客製化」的服務也一同省去了。雖然機器可以取代人力解決很多問題，卻難以針對顧客的需求提出有效的「建議」，或說出顧客想聽的話。例如當顧客在購買某些商品時，可能會猶豫不決，而尋求一個意見，但機器並無法感受顧客內心的狀態，而給予一個適合的回覆。會不會顧客需要的並不只是便利，而是更有人味的服務體驗呢？

其實在消費的過程中，商品和客戶之間的互動有一定的價值存在，AmazonGo固然是一項新興科技的創舉，但並沒有辦法做到完全貼近消費者的服務體驗。

問題三：「新零售」的概念真的新嗎？

聽完這次演講，內心不禁冒出這樣的問題：「新零售的概念與過去電商到底有什麼不同？」我認為本質上並沒有太多的差異，而只是提出一個更總體性的觀點去看待電商的模式與做法。這樣的切入點是否能夠稱為新，我不敢肯定，但應該絕非如此而已。電商是否能夠針對目前模式的盲點、能否找到顧客內心真正渴望的消費體驗，而提出一個新的解決方案，這或許才是大家所期待的。

聽完此次的演講，在與老師及朋友一同激盪後，才更深刻理解到提問的重要性，因為太習慣被動的接收訊息，並進行解讀，而不懂質疑。然而，很多事情沒有經過質疑，難以看見本質，難以看到全貌。無論身處何處，唯有先發現問題，才有機會解決問題，電商的未來也是如此。