文獻回顧─使用者引導設計原則【林晏如】

作者：林晏如｜政治大學 科技管理與智慧財產研究所 碩士
專業是使用者體驗研究與服務研發。曾參與過影音平台(OTT)、旅館服務業及生技製藥領域等研究專案。喜好自助旅遊與表演藝術。追逐新潮流行，亦欣賞懷舊經典。當過金曲獎補位大隊總召。英語之外，也能以義大利語日常問候。旁人認為的麻煩，在我眼中只是不夠明白事物間的脈絡與不凡。

這篇文章探討設計原則，但著重於整理操作層面的守則，並沒有以使用者的角度出發來思考。作者針對客製化產品，提出五項設計原則：客製化使用流程、提供起始點、漸進式改善、提供產品原型以及提供先導知識(Randall, Terwiesch, & Ulrich, 2005)。這些原則提供研發團隊於服務設計上的指引。

第一項原則是「客製化使用流程」。由於每位顧客對於產品的知識含量不同，因此設計者必須客製化使用流程。例如，針對新手使用者（novice customer）提供最基礎需求的使用介面並且較詳細的說明，針對專家使用者（expert customer）提供進階版的使用介面略過基礎的說明解釋。

第二項原則是「提供起始點」（starting point），設計者必須考量不同顧客對於產品設計的期望不同，故提供多種客製化程度的產品選項，讓顧客能從不同階段的起始點來完成客製化服務。例如，Nike設計球鞋的網站，除了從一開始選擇款行及顏色之外，也提供部分模組化鞋款，讓顧客能夠做少部分的調整，符合不同程度的客製化顧客。

第三項原則是「漸進式改善」。客製化產品不只是一種視覺上的改變，更挑戰顧客認知。顧客面對新事物會充滿新鮮感，也會感到不安。設計者要讓顧客以漸進式的體驗來接受創新，而非跳躍式的呈現。

第四項原則是「提供產品原型」。客製化服務能替顧客量身打造，但也需讓顧客先有初步認知，瞭解最終的產品會如何呈現，才能讓顧客願意一步步接受創新。這可以透過成品範例的設計以及各階段成果來代表程度上差異，讓顧客提前理解產品的原型，可降低顧客對於預期與實際成果的認知落差。

第五項原則「提供先導知識」，顧客對於產品的知識遠不比設計者，因此設計者需要考量該如何教導顧客使用產品，可在使用者介面中建立求救的按鍵，將產品屬性及操作說明設計其中，當顧客對產品有更深入的瞭解，則可降低使用者痛點的產生。

這些原則好像過於指導性，我們需要更為脈絡性的原則。請參考我的論文：設計盲點。

參考文獻

Randall, T., Terwiesch, C., & Ulrich, K. T. 2005. Principles for user design of customized products. California Management Review, 47(4): 68-85.