作者：關欣｜政大科智所畢業生。專注於零售創新與消費者體驗。
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| 拉法葉百貨的生活百貨展區反而更有趣，DIY食鹽販售、水果與花卉的時尚擺設，都讓消費者產生購物的心動。 |
法國的精品聞名於世，每年的時裝週更是全球四大時尚展秀。除了展示各大品牌未來的設計趨勢與精品外，也讓海外遊客趨之若鶩的前往。其中，在巴黎，具有許多號稱「讓男人、女人都瘋狂的購物天堂」，包括春天百貨、拉法葉百貨與樂蓬馬歇百貨。春天百貨為法國的連鎖百貨，相對於台灣的新光三越，屬於較為大眾級的百貨商場；拉法葉和樂蓬馬歇百貨則比較像是台灣的Bellavita，則是屬於高階百貨，主要以LV、Chanel、Céline等精品時尚為主。
很幸運的這一次的SMS會議正巧於巴黎舉辦，身為零售創新的研究者，當然不能放過這麼好的機會！趁著SMS會議的空檔期間，走訪人間天堂，一探法國的精品百貨與台灣的差異。
分流分區，精準導購
印象最深刻的是和學姊一同到拉法葉百貨挑選送給男性的圍巾時，卻怎麼找也找不到。一番詢問之下，才發現原來拉法葉百貨以「男士」、「女士」與「食用品」為分類設置三個不同的館區。在台灣，百貨公司雖然也有依照樓層分類，但不時會在裡面看到一些格格不入的產品，像是在女性用品樓層中出現登山用品等。拉法葉透過分流分區的手法，讓消費者可以專注於與自己相關的商品，避免過多的訊息以混淆消費者。
更甚的是，拉法葉發現百貨中的消費者大多數為陸客，然而這樣的分館並不能滿足他們的需求。對於陸客來說，語言的溝通成為購物最大的障礙，雖然每一個櫃位都配有中文的服務員，但卻供不應求，時常造成漫長的等待。因此，拉法葉百貨更在今年規劃開設「華人館」，不同於前面依性別與產品分類，拉法葉以「語言」作為分流的方式，讓陸客能夠獲得更迅速且完整的服務。
拉法葉的做法對於台灣而言，也許因為需要龐大的資金而不可行，但是它們依照消費者的特性分流與分區，並在該區域針對同質性的消費者精準溝通與導購，卻是服務體驗中必須要思考的重要環節。
從外而內，以客為尊
在台灣，其實不難聽到身旁的人抱怨百貨公司因「人」而產生的服務動盪。帶著這樣的刻板印象走入了樂蓬馬歇百貨後，卻意外的感觸良多。也許是因為治安的因素，在法國幾乎每一個場域都必須要安檢，更不用說是高階的精品百貨。
安檢的過程中，我遇到了兩位黑人警衛，看似嚴肅且令人緊張的氣氛下，他們問了我一句：「Where are you from?」，當我告訴他們我來自台灣後，迎來的卻是他們滿笑容，用生澀的中文說著「歡迎光臨」，讓我又驚又喜。
帶著神秘客的心情，我隨意挑了一間LV走進去，想看看法國專櫃的服務究竟跟台灣有何差異。原本以為穿著一件帽T和牛仔褲的我會被當成空氣忽視，沒想到一位主管看到我便馬上詢問：「請問我們有安排人來服務你了嗎？」得知尚未安排時，他們則馬上道歉，並且立刻安排服務人員。
剛與服務人員的接觸時，他們不會馬上問你想看什麼產品，而是先「奉茶與點心」，減少銷售時的侵略性。也許很多人會覺得因為LV是精品，理所當然提供的服務會比較高端，然而服務卻是從我踏進樂蓬馬歇大門安檢的那一刻就開始了。服務體驗來自心的感受，樂蓬馬歇透過由外而內的服務，讓消費者在選擇踏入百貨時，心裡的信任與舒服感便逐漸堆疊，最終而選擇購物或是回訪。
展示營造，自助體驗
法國不像台灣，在人力成本上十分的高昂，因此在櫃位的人手非常的少，特別是在生鮮飲食上。這人力有限的情況下，大多數的攤位採取了消費者自助的模式。而這個模式卻融入了「做中學」以及「好奇心」的概念，透過櫃位設計展示引發消費者的好奇心，讓消費者靠近並且自主性的操作。
如同拉法葉食品館區中的海鹽販售區，一進入鹽巴區，印入眼簾的是一堆堆的小鹽山，五顏六色的鹽堆像是調色盤般點綴著復古的展示架，讓人忍不住想要向前一探它們的底細。走近之後，可以看到每一個小鹽堆裡都有一張介紹卡和勺子，讓消費者可以自行地舀起一小勺，從視覺觀察裡面的小宇宙、從嗅覺探索海洋中的神秘配方。
之後，再由消費者將自己所喜愛的鹽巴裝入瓶中帶回家。這樣看是沒有提供服務的模式，卻以另一個方式讓消費者在自助的過程中，富足了心靈的感受。在新零售中，許多人認為大量科技的導入，像是無人機或是無人商店，可以提升消費中的便利性，讓消費者有更好的體驗。然而，當現今的我們不具備這麼多的資源，也許透過展示來堆疊服務氛圍，就算是讓消費者自己服務自己，不也是一種很棒的服務體驗嗎？
回首走訪法國的點點滴滴，不難發現在百貨零售上，大多數我們所體驗到的服務是由外到內，逐一鋪陳與營造服務體驗。比較可惜的是，在一般的零售，像是超市、雜貨店等，卻仍然具有較大的服務動盪。
這與台灣的情況恰好相反，台灣百貨常常因為要搶「坪效」，而失去整體性的氛圍營造，最終讓百貨淪為功能性的賣場。服務體驗要看「心」，唯有從「心」出發，了解不同的消費群眾的需求與溝通，才能讓消費者買單。如果百貨一味的追求業績與坪效而疏忽了消費者的感受，我想，他們也會心意堅決地不再回顧了吧。
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