不争第一，只作唯一【霍紫汀】

作者：霍紫汀｜政治大學科技管理與智慧財產研究所研究生二年級。研究興趣為服務創新、顧客體驗、人物誌與使用者導向創新，場域為智慧型手機的顧客體驗。

這兩天看到一本與我的研究興趣相關的書－《服務就要做到極致》，恰好我在先前工作時，十分有幸參與過幾次雷克薩斯中國的專案，所以便翻來細細閱讀一下。這本書講述了日本雷克薩斯星丘店的故事，這裡的員工有著極高的匠人精神，他們體現了服務領域的匠人品質，銷售層面的匠人之技，揭示了真正的服務之道：不期待回報的付出，必然會得到回報。

不露痕跡的接待

在接待這件舉輕若種的「小事」上，最理想的方式是用心擁抱對方。接待客人不僅要積極熱情，又要在不給對方增加心理負擔的前提下留下印記。積極熱情的態度絕不是壓迫感和期待回饋，不增加負擔更不是不理不睬的淡漠和無視，而是一切都那麼順其自然和恰到好處。

顧客需求的，剛好是我們可以給予他的。之前我們在某百貨店進行3C品牌門店的觀察時，發現在入店購買產品時，接待人員有的對客人視若無睹，亦或是兩三個銷售人員一擁而上，團團將客人包圍。對於顧客而言，如果超過了度，做了分外的工作，反而會因為過分的熱情感到不安，而大多數客人又會因為禮數而遷就對方，好不讓服務人員為難，這樣還談何接待呢？但是如果以此為藉口而不理睬，對於產品又一問三不知，這樣會讓顧客感到品牌怠慢的態度，就毫無代客之道可言了。

不做推銷的銷售

以往我們對銷售的認知常常是口若懸河、侃侃而談的，他們身上散發著獨特的能量和自信。而真正的銷售其實是不做推銷的，他們時刻站在顧客的立場上考慮問題，認真細緻，化繁為簡，並且十分善於傾聽。就像一位好的理髮師，他們不勝其煩的傾聽你對髮型的需求，拿給你一目了然的時下流行圖冊，並給予專業的建議，從不急於推銷店內的產品和儲值卡，而你卻不知不覺中成了他的忠實顧客甚至粉絲。

以3C產品為例，一部手機常常有很多功能，但常規功能和最新主打功能可能就那麼幾個，為方便顧客了解產品，銷售人員可以將說明書上的專業用語「翻譯」過來，制定店內簡易說明冊或3分鐘小視頻，再針對顧客的疑惑做解答，這樣可以使顧客快速瞭解產品。我有很多次都發現顧客久立於產品櫃前，眉頭緊鎖的翻找功能和仔細研讀。而刪繁就簡的工作，會讓顧客易讀易懂，心裡自然熨貼又滿意。

其實，銷售不僅僅是將自己品牌的產品推銷出去，而是滿足客戶的需求，客戶的感受才是最重要的，如果客戶的需求更適合其它品牌的產品，也可以誠懇的為客戶做出建議，推薦其他品牌的商品給顧客，雖然短期內看上去自己有所失去，但是不強行推銷，將客人的利益放在首位，才能真正贏得顧客的心。

隨時上門的維修

我們大概都有過這樣的經歷，手機壞了要修理，但是店內的檢查卻需要預約，所以就先給客服打電話諮詢，卻無奈隔空的溝通無法將問題解決。之後總算預約上了門店，維修人員也會要求過幾天來取，但是手機這類產品要每日使用，怎麼辦是好呢？我覺得可以為那些沒有預約、臨時前來維修的機主設立維修諮詢的人員，他直接聽客人的描述，判斷問題所在，再將意見傳達給維修人員。

如果是比較小的故障，可以當場為客人解決。這個工作就彷彿交通疏導員，加快了維修的節奏，可以為客戶提供高效的服務。但是要滿足這個需求，就需要整個團隊努力擠出「富裕時間」，將當日的維修安排好，或者導入充分做好事前準備的機制，比如準備好備用手機等各項準備工作，從而提高第二天的工作效率。

在一個組織內部，一定會有崗位職責的劃分。作為個人，也都希望工作量少一點輕鬆一點。要做到讓顧客隨時上們維修，絕非易事，只有個部門的同事協力合作，才可能實現。