善用決定性少數引爆關鍵多數 【林慧綺】

作者：林慧綺｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 107 級科管組

創新擴散理論將使用者依採納創新的先後分為五個類別，依序為創新先驅者、早期接受者、早期多數、後期多數與落後者。老思在課堂中透過台灣大車隊導入衛星定位派遣系統的案例，深入淺出地引導大家思考領先使用者在創新導入過程中扮演的角色，以及如何善用不同類別使用者的特性加速創新擴散。

南橘北枳，因在地脈絡不同所導致

在他國取得成功的創新技術系統，引進時若沒有考慮到在地脈絡仍然可能以失敗收場。

在手機還沒有GPS的年代，新加坡的康福計程車隊便以衛星定位派遣系統iCall獲得商業上的成功，堪稱是當時東南亞都市交通的典範。iCall可以隨時追蹤、紀錄計程車的位置，並在乘客向客服中心提出叫車要求時讓計程車司機進行競標，能夠在最短時間內到達叫車地點的司機將獲得派遣任務。

台灣大車隊自新加坡引進iCall，希望借鏡康福計程車隊的成功模式，快速提高會員司機數量。然而穩定成熟的技術系統卻沒有被台灣的計程車司機接受，會員數始終沒有起色。究其根本，是因為對台灣的司機而言最在乎的是自己的載客量，無論所處的位置距離乘客叫車地點多遠皆會以最短時間進行競標，讓系統無法發揮作用；系統發揮不了作用，自然也無法說服司機繼續使用系統。

橘生於淮南則為橘，生於淮北則為枳——同樣的事物可能因為環境的不同而發生改變。台灣大車隊因為沒有考慮到台灣司機的思維模式與性格，讓iCall系統在初期導入時無法發揮預期效益。引進技術系統不能只照抄成功模板，需要因應使用者習性、社會環境等在地脈絡調整導入策略。

領頭雁，掌握雁群習性的關鍵

想要掌握在地脈絡，關鍵在於找對握有影響力的決定性少數，從領先使用者的行為模式找到創新切入點。

引進iCall衛星定位派遣系統之後，台灣大車隊的司機每週派遣單數的數量差距十分可觀，1000司機當中僅24位能達到每週300通以上。針對這個現象，老思的研究團隊找到週派遣單數超過300的林司機，進一步探究他成功的原因，希望藉由瞭解他的脈絡找到改善iCall使用狀況的切入點。

資管背景出生的林司機每週call數達350通，經過訪談發現他的成功之道在於每週統整數位司機的載客資料，依上下車的時間與地點進行整理，找出不同時間點乘客數量最多的「黃金點」。搭配iCall的衛星定位功能，林司機善用黃金點隨時動態地判斷在不同時間、空間之下競爭最少、乘客最多且能暢行至下一個黃金點密集區域的路線，以最短時間差接到下一位乘客。在黃金點的啟示之下，台灣大車隊運用資料探勘技術集結黃金點成黃金區，透過系統引導司機進入高派遣率的空中排班點，成功降低整體空車率。

就像林司機即是iCall衛星定位派遣系統的領先使用者，他知悉如何巧用科技，找出他的脈絡可以找到能擴大應用的關鍵，在雁群當中會由領頭雁打頭陣，負責找到最佳的前行方式，若能掌握領頭雁的脈絡，便能找到了解雁群習性的關鍵。 

對話，要用對方聽得懂的話

若希望與領先使用者有效溝通進而真正理解其行為模式，要用對方能夠理解的思維邏輯進行對話。

課堂當中老思實際扮演受訪者，讓我們練習走入田野訪談的過程，其中一位受訪者是位僅有小學學歷的司機中隊長，一開始問他問題時很難得到較為組織的回答，甚至會發現他認為自己的成功是源自於虔誠的信仰。

經過一番嘗試之後，才慢慢透過詢問他喜歡與不喜歡去排班的區域，歸納出他的一週派遣數可以達400通之多的關鍵在於，雖然他的認路功力不佳，但能善用自身人脈資源整理出問路卡，並且靈活運用他對在地脈絡的理解迴避風險、提高獲利。

如果一味以較為艱澀的專業術語與這位司機中隊長互動，恐怕訪問再久也得不到最後的洞見。這讓我體會到如果希望與受訪者進行有效的溝通，需要站在對方的立場，嘗試以對方習慣的方式進行對話，才有可能真正理解領先使用者脈絡。

我們容易誤以為想要實踐創新只要向成功的典範學習即可，卻往往忽略成功的背後有其相對應的脈絡，必須考慮到在地脈絡因地制宜。而若希望參透在地脈絡，便要找對決定性少數，透過理解領先使用者的脈絡找到創新切入點。又如果想真正理解領先使用者，就要用對方能夠理解的敘事方式，才可能進行有效的溝通。說話的方式對了，釐清了領先使用者脈絡，掌握住在地脈絡，才能善用決定性少數引爆關鍵多數，讓創新得以擴散。