作者：黃品傑｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 107 級科管組｜研究興趣：新產品開發、新零售與顧客體驗。
樟宜機場的主席表示，樟宜在服務上的成功主要從兩個大方向去著手。第一個就是把最基本的都最好，做對與最好只有一線之隔，卻是截然不同的兩件事。在基本的項目裡面，樟宜分成三個方向去進行，分別是機場的安全、基礎設施的能力、機場的運行效率。
安全是一切服務的起點
對於機場的安全，儘管在於法律嚴謹、人民守法的新加坡，樟宜一樣十分重視這一個區塊。無論是所有的公車要進入航廈前都必須在經過檢查站停車檢查，或是樟宜機場中零死角的CCTV設置，還有隨時在大廳都能看見配置步槍的高規格三人安全小組在巡邏。這些地方都能看出樟宜機場對於安全的高規格看待。
樟宜在CCTV的佈置是運用了許多巧思。不仔細看其實不會看到樟宜機場中CCTV分布在哪。報到大廳前方的CCTV主要分布在進來的柱子上與中央充電站的柱子上。這兩個地方的CCTV外型都設置成「路燈」的模樣，離地的高度適中，在柱子上完全不會有違和感，若不是仔細的刻意去尋找，其實不會看到CCTV放置的位置。另外CCTV的配色還會配合柱子的顏色而更改外觀的顏色。第三航廈大廳的充電站柱子是黑色的，上頭路燈型的CCTV即是黑色的，反觀大廳入口處旁的柱子是白色的，則CCTV就改成白色的外觀樣式，也因為顏色的配合，讓旅客從遠處看時，並不會發現它的蹤跡。
不只是機場內的安全，樟宜也十分注重跑道上的安全，樟宜機場在空側區（airside）部署大約100多輛的黃色的第一類別安保車。主要任務是確認跑道的安全，讓飛機在跑道上完成順利起降，其他相關的任務還有清除跑道上飛機所留下的輪胎殘膠、測試跑道的阻力和安全上的巡邏等。
樟宜機場為了確保跑道上更加安全，從2017年起，全面在第一類別的安保車上加裝「RIPPLE」的車內安全警報系統，提醒司機不要太靠近跑到而影響飛安。RIPPLE車內安全警報系統透過GPS定位來設置虛擬的無形柵欄，以距離機場跑道180米為安全界線。車輛若不小心進到限制區而離飛機跑道太近時，警報就會自動響起，提醒駕駛盡快回到安全範圍內。樟宜機場表示，從引進RIPPLE這套系統後，就從未再發生機場內車輛誤闖跑道的事件，因為警報系統能使駕駛在執行工作時同時注意到所在的位子是否偏離安全區域。
另一個導入的系統是「SWEETmini」。SWEETmini是一個手機即可使用的平台回報系統，讓跑道上的工作人員能在跑道或是空側區發生狀況時，立即透過發送照片或是訊息的形式，回報給中央的管理人員，讓中央能更有效率的採取應變措施。比起以往透過發送電子郵件、填寫網上回饋表格或是巴打熱線的方式，SWEETmini強化了整個空側區的運行效率，也顯現出樟宜機場對於安全上不斷的要求。
最後樟宜機場更在空側區設置了空側駕駛模擬系統。模擬器的設置是類似飛機訓練艙的駕駛艙形式，能夠讓駕駛練習整個實際車輛的操作功能，且模擬突發狀況的發生。模擬器的設置在不影響機場安全的情況下，讓駕駛員能夠透過模擬系統來增加機場跑道區域的駕駛訓練與經驗。樟宜更希望透過模擬器的兩道安全測試，來審核駕駛員的資格。
以空間感打造基礎服務
樟宜機場在基礎設施的能力建構上，分成兩個方向去著手。樟宜機場強制執行空間中的服務水平，避免過度壅擠的環境。像是在報到大廳，國際航空運輸協會的規定是每位乘客的服務水平最佳空間必須落在2.0-2.3的平方米，但是樟宜機場在這部分的標準是在2.7-4.0，遠遠高出國際航空運輸協會所規範的門檻。
在immigration處，樟宜機場也是以1.4平方米為服務的設計標準，超過國際航空運輸協會的1.0-1.2。最後就連在行李認領大廳，樟宜為每位旅客設計的服務空間也高達2.0方米，遠遠超過國際航空運輸協會所規範的1.5-1.7。
以上述的例子可以看出樟宜機場對於空間的要求，樟宜堅持好的設計不只來自於姣好的外型，使用空間更是在整個服務過程中很重要的體驗感受，倘若提供再好的服務，卻沒有同時提供自在的服務空間給使用者，最終的服務體驗絕對是不好的。
因此，樟宜在建構許多設計前，都是以使用者的需求出發。像是第三航廈的報到大廳，即是一個以人為本的建築設計。走進第三航廈，旅客可以看見挑高非常多的天花板，而天花板上還有許多開孔與斜面的設計，讓太陽光能夠自然的進到整個大廳中。這樣的設計所帶來的就是明亮的空間感，會讓整個場域看起來更大的加分效果。
另一個很有趣的例子則是，樟宜機場的主席說：「Baggage Claim Hall not 『back of house』。」樟宜機場在設計行李認領大廳的過程，注重的也是空間的寬敞度，不僅每個行李領取的輸送帶不會太過於接近，更透過每個輸送帶上方的明亮設計帶給整個空間更寬敞的感覺。
行李認領大廳在整個旅客的使用接觸點上或許佔了很少的時間，但是樟宜機場依然堅持要帶給旅客美好的體驗感受，因為樟宜不希望讓旅客覺得，行李領取大廳帶給旅客的像是家裡後院堆積雜物的感覺。行李大廳可能是離開機場的最後一個印象，樟宜在這個環節上緊緊抓住了使用者的心。
基礎設施的能力建構上，樟宜致力於的另一個重點即是服務的高維持力與生命週期計畫。樟宜在導入任何新興的服務產品前，都會考慮的重點是這個產品是否能提拱高續航力的服務效能。好的服務品質不應該輕易的間斷，甚至能配合系統的更新或是升級而不斷的優化整個服務的體驗。透過生命週期計畫能使服務產品更有效率地提供服務給旅客，且在整個過程中不用花費過多的時間與精力去維持服務的設施，甚至能持續的更新，使服務產品在整個生命週期中進化。
以科技提升服務效率
樟宜在於機場的效率上也下了很大的一番功夫，樟宜首先在第四航廈全面導入科技來優化整個通關的效率，也是世界第一個從頭到尾藉由生物辨識技術來整合機場流程的航廈。從一進入機場的全自動自行報到櫃檯，減少了足足30%的時間在整個報到的過程中，也減少旅客在整個流程中的等待與排隊的時間。自動化行李托運機器，增加每個地勤人員的工作效率，也節省航空公司20%的地勤人力資源。自動通關門以旅客的臉為辨識牌，不僅加快通關的速度，也提升安全檢查的可靠度。最後到上飛機前的自動登機門，提供旅客在飛行的過程中彈性化的選擇與調整。
另一部分，樟宜藉由導入立即的回饋系統，來強化整個機場的效率。在樟宜機場中，能看見很多的地方都有設置滿意度調查，然而這樣的滿意度調查不僅僅是讓顧客做單純的回饋。樟宜在每個回饋系統背後所串聯的是人員的配置和服務的調配。樟宜透過廁所的滿意度調查來調整清潔打掃的頻率，甚至當旅客按下非常不滿意時，提供立即的清掃。報到櫃檯的滿意度調查，能使服務人員在旅客離開前，為旅客提供即時的補救服務，了解是否在過程中有任何旅客不懂，或甚至誤會的地方，導致旅客給予不佳的服務評價。
在一般服務設施旁有些也會設置滿意度調查的顯示面板，樟宜機場會將這樣的資訊整合後，提供給機場的系統商更有效率地去管理在機場所擺放的服務設施。立即的回饋系統還能使樟宜機場快速的修正故障與監控系統的運行，當服務設施有任何異狀或是運行不良時，樟宜能及時通知系統商來進行維修，讓整個機場的服務不間斷，且時時保持在最佳的狀態。
儘管樟宜機場的主席說的一派輕鬆：「第一個大方向就是把最基本的做到最好。」如此簡單的一句話，但背後卻看見樟宜機場在每個環節中無不是卯足全力帶給旅客最好、最有效率且最安全的服務。
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