樟宜機場的全新服務境界【黃品傑】

作者：黃品傑｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 107 級科管組｜研究興趣：新產品開發、新零售與顧客體驗。

很幸運在新加坡參與Service Frontier Conference，這是一場年度度的服務創新盛會。第一場的演講就是新加坡樟宜機場的主席。主席一開場就以「機場焦慮」道破許多人對於機場的迷思，許多人的印象中會覺得機場有著許多必要之惡，然而我們應該要打破這樣的迷思，因為現今的機場早已不再只是交通運輸的一部分。

需求遠大於供給

近年來，航空產業的蓬勃發展，源自於幾個顯著的原因。一、全球化的風潮與思維。在全球化的浪潮下，許多在地企業逐漸走向國際化，愈來愈多跨國的企業活動與業務交流，企業們早已不再專注於眼前的蠅頭小利，而是將視野放眼到全世界的市場。

二、多元文化的體驗。影音媒體與社交網路發達讓大家看見更多不同國家的文化與生活，讓旅遊變得不再只是一種奢侈的享受，而是一種文化的學習與人生歷練的培養。

三、全球財富的提升。全球總財富的上升，不僅提升了大家的消費能力，也讓有錢人更懂得透過航空業來節省跨國的交通時間。

四、廉價航空的出現。近幾年，廉航的出現讓許多短程旅遊的旅客，有更多票價上的選擇，也提昇大家對於旅遊的動力。

儘管航空業的蓬勃發展，但是在亞洲地區，目前正面臨一個很嚴峻的問題。顧客對於航空的需求，遠遠多於現行機場所能提供的。以東南亞國家聯盟地區和美國來說，東盟目前總共有370個機場，美國則有919個。但是在人口總數的方面，東盟地區大約有6.39億人，美國則只有3.26億人，東盟人口將近美國的兩倍，但機場數量卻只有美國的三分之一左右。

若以一個另一個更顯著的例子來看，比較中國與美國的機場與人口數將會有更懸殊的落差。中國大約有14億的人口，將近是美國人口的四倍，但機場數卻只有229個，不到美國的四分之一。由此可以見到亞洲地區正面臨機場需求遠遠大於供給的問題。

因此，提升機場服務的首要之務，並非追求多麼絢麗或是前衛的創新服務，而是提升機場整體的運輸量，讓機場整個環境能容納更多的旅客，甚至每年疏運更多的旅客，而這也是樟宜機場建造第五航廈的很重要的原因之一。

樟宜不只是機場

樟宜在2018年總共疏運了6550萬的旅客。每週有7400架飛機起降，平均每80秒就有一架飛機起降，是世界中第七繁忙的機場。2018年的貨運量更超過200萬噸，是世界貨運量第九的機場。更在許多服務的評價上，獲得600個最佳機場的獎項。

樟宜機場目前有四個航廈，第一航廈每年可疏運2400萬名旅客。第二航廈2300萬名旅客、第三航廈2200萬名旅客、第四航廈1600萬名旅客，樟宜目前四個航廈每年可疏運8500萬名旅客。正在新建的第五航廈，預估每年可容納5000萬名旅客，超過原先兩個航廈加總起來的數量，預估能讓樟宜從8500萬的年度旅客容量突破一億大關，來到1億3500萬。

對於新加坡來說，樟宜機場不只是進入新加坡的重要渠道，更是新加坡經濟發展策略上的重要一環。樟宜機場每年的收入佔新加坡的GDP足足有7%之多，若再加上藉由航空業所促進的旅遊活動，則有高達11.5%。不僅如此，樟宜機場直接與間接的提供了37萬個工作機會，因此樟宜機場的發展對於新加坡整體來說，著實是一個重要的經濟策略。

樟宜機場的主席在演講的過程中很謙虛的說：「樟宜的成功是許多合作夥伴共同努力的成果。我們主要有三個方面的合作夥伴。」政府部門主要為CAAS航管局、Security、immigration、Customs，協助樟宜在整個機場流程與設施皆能符合機場的安全與國際規範。機場運作夥伴的部分，樟宜機場主要與本地的新加坡航空合作，樟宜機場也是新加坡航空最大的基地。機場地勤的部分則與DNATA(Dubai National Air Transport Association)和SATS(新加坡新翔集團)合作。DNATA在機場地勤的服務是世界有目共睹的，上級機構隸屬於阿聯酋航空集團。新翔集團則是樟宜機場主要的地面處理和機上餐飲提供商。消費者服務的部分則是由p-serv負責。p-serv是目前新加坡最成熟的人力資源解決方案提供商。在商業的合作夥伴，免稅品的主要零售商為The Silla duty free 和 DFS 所主導。最後，樟宜在2019年所新開幕的Jewel則是與CapitaLand Mall合作。

機場不只提供我們對於某個城市的第一印象，也同時留下這個城市的最後一個印象。對於機場真正的定位，樟宜想透過無縫的服務體驗將每個人還有整體經濟與世界串連在一起。

樟宜的學習

現今的乘客對機場的期望愈來愈高。期盼的是無憂無慮且高效的機場流程，甚至希望在轉機的過程中，機場能提供各種娛樂與舒適的負誤。機場早已不在只是旅途中的風景，機場時常成為旅客心中的目的地。

樟宜的設計與管理團隊，每年都派出許多調查員到世界各地的機場、賣場甚至是觀光景點學習，與了解新興的科技應用。樟宜機場的主席表示，在這樣向他人學習的過程中，有兩個很重要的點。一個是多涉略新事物、增廣眼界的過程中，能觸發樟宜機場在服務的設計上有更多元的想法與啟發。往往許多創新都是來自於一個隨意的點所萌生出來的，因此樟宜機場竭盡所來的在探索新知上部署了很多資源。

儘管樟宜機場在服務創新上獲獎無數，也蟬聯服務最佳的機場多年。但樟宜絕對不會以第一名的姿態告訴大家，樟宜的所有服務創新都是源自於自己的發想。樟宜的設計團隊很感謝來自於世界各地的創意點子，看得愈多總是能幫助樟宜想到更多不一樣的服務創新，有些來自知名的商場、有些來自國際的大機場。或許無法很明確的說出，哪些服務創新是受到誰的啟發。

樟宜機場也希望未來能帶給大家更多更不一樣的服務體驗，就像樟宜機場的主席所說的：

「我們最近看到兩個機場，分別是波士頓羅根國際機場與阿姆斯特丹史基浦機場所做的創新規劃，就讓我們有很多不一樣的想法」

另一個重點是，在尋訪世界各地創意點子的過程中，能讓樟宜機場不要「重複犯錯」這一點為樟宜帶來的效益遠遠不會比前一個重點少。在創新的過程中，有可能成功亦有可能失敗，然而他人的成功對於樟宜來說可以是一個啟發，而透過他人的失敗經驗亦能成為樟宜幾場未來的前車之鑑，了解為何這樣的創新會走向失敗，並研究其中失敗的原因與可能的因素。

尤其樟宜又是一個不斷追求創新且渴望帶給顧客不一樣體驗的機場，因此在打造服務創新的路上必然會遇到許多未曾遇過的難題，而這些寶貴的經驗都能幫助樟宜機場在往後的創新之路上減少許多試驗上的成本。

樟宜有著宏觀的視野，在打造服務前，早已看見潛在的需求與旺盛的商機。跳脫「只是機場」的單一思維，讓自己的地位昇華到串連世界的橋樑。我想樟宜機場想要的不再只是第一名的殊榮，而是打從心底的想要打造一個前所未有的全新境界。