精準分眾：以證券業實習回顧文獻【莊耿勛】

 

作者：莊耿勛｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆碩士生。

研究興趣：在地行為、衝突邏輯、場景金融設計

 

鎖定分眾是設計顧客旅程的基石，愈是清晰的分眾輪廓，愈可能為後續的思辨設計創造獨到的洞見。精準的人物誌，表面看似言簡意賅，背後卻蘊含錯綜複雜的脈絡。在回顧文獻時，我回想起暑期在證券業的經歷，耳邊喚起蕭老師的諄諄教誨，徹底落實做中學。從文獻的典範設計中，我也意識到之前實作的需改善之處，於心得中一一反省。

 

分眾：在大眾與小眾之間的人物

在創新擴散理論中，分眾屬於領先使用者與早期大眾之間的「早期使用者」，他們扮演著「承先啟後」的角色。比起領先使用者，他們相對擅長推廣產品；比起大眾，他們相對具備領域專業。此外，分眾擁有具體的樣貌（對話性）與鮮明的行為（跨域性），往往是企業鎖定的目標，將其繪製成人物誌，以利發展產品與服務。

在實習過程中，我發現許多企業較缺乏人物誌的概念，因此不瞭解分眾的意義。又在「普惠金融」一詞的推廣下，企業似乎認為目標客群就是大眾，我也一度默認「分眾即大眾」。最後，即使業主理解分眾的概念，他們也無從辨識顧客的型態。以投資客群為例，業主知道存股族佔多數，但也不瞭解顧客存股的手法。再加上缺乏良好的訪談技巧，我只好虛實共構地完成人物誌。

分眾：在內行與外行之間的媒人

分眾屬於早期使用者，此族群的標籤有專家與意見領袖。若以這些詞彙理解分眾，可能會以為他們是某領域的行家。然而，文獻中提及《Upaper》慕文青需要科普化的解析，他們不是真文青，太多艱澀行話反而會讓他們卻步。同時，他們與大眾又有明顯區隔。若是在《戀戀銅鑼燒》放映會發送甜點，慕文青又視其為商業化。由此可見，分眾除了介於大、小眾之間連結性，也同時具備內、外行的共同特徵。

當初實習時，我把分眾想像得太狹隘，導致不敢提出創新的解決方案。若當初知道分眾也有外行的一面，我可能設法讓分眾（如ETF長期存股族）瞭解其他投資做法（如長期價值投資族），如同《Upaper》透過影評開拓慕文青的影視觀點，而不是認為分眾已經有習慣的投資模式，唯一能做的就是介面操作優化。

精準分眾：在使用者與生產者之間的極樂點

極樂點（bliss point）是滿足感最大化的階段，在此解釋使用者與生產者共創思辨設計，超越原本的正反論證。正方強調使用者中心，雖然提出前衛理想的設計藍圖，卻時常沒有資源與技術扶助。反方認為資源擁有者具備創新能力，卻沒有使用者的經驗支持研發。精準分眾則是結合使用者訪談與設計者專業，雙方共同改善服務設計品質。

訪談是思辨設計的核心要素，多數的思辨靈感皆源自於使用者意見。遺憾的是，企業往往考量到時間成本，沒有充足的訪談機會。即使在生成式AI的資料推判下，我們依然需要使用者的主觀體驗，才能落實以「人」為本的服務設計。

參考文獻

歐素華，2019，「精準分眾以創新：由使用者行為引導媒體服務設計」，《中山管理評論》，第27卷，第1期，11-56頁。