精準分眾以創新—由使用者行為引導媒體服務設計【黃朝毅】

作者：黃朝毅｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆碩士生。

研究興趣：金融科技、服務創新、科技轉型

 

大多數的企業，追求營收，追求利潤，希望能以一個產品滿足所有消費者的需求。然而，顧客的樣貌百百種，倘若不針對個別的客群進行產品設計，最終只會落得竹籃打水一場空的下場。尤其在數位化的時代，數據成為企業窺探用戶行為樣貌的工具，誰能掌握數據代表的意涵，誰便能掌握產品成敗的關鍵。深入理解使用者行為，才能讓精準分眾策略引導服務設計，抓住用戶的心。

開拓塑分眾

但何為分眾？又要如何找到產品的目標分眾？其實產品的早期採納者就是代表分眾的絕佳範例。早期採納者通常具備相當的專業知識和產品理解，因此他們的使用體驗極具代表性，能夠為企業提供有價值的反饋。透過對早期採納者的深入瞭解，企業可以清楚識別目標客群的需求，並根據這些痛點針對性地優化產品。除此之外，早期採納者背後亦隱含強大的社會影響力。作為產品的第一批用戶，他們的實際體驗和評價會很大程度地影響潛在使用者。因此，若能與早期採納者維持良好的關係，企業便能輕易提升其在產品市場中的影響力。如同現代網路中的網紅行銷，他們通常比一般消費者更快取得產品。藉由這些Youtuber的社群影響力，即可吸引該網紅的同溫層粉絲。但找到合適的網紅行銷談何容易？因此，精準分眾策略即要求企業在研發初期就明確定義出目標客群，尤其是在科技創新領域，能否找到契合早期採用者的需求是創新成功的關鍵。識別早期採納者並充分利用他們的回饋，不僅能夠幫助企業聚焦優化產品，更能提升品牌影響力，為企業在市場上奠定成功基礎。

感知到實踐

顧客體驗驅動設計是一種以使用者的實際感受和需求為核心的設計方法。企業不僅需要理解使用者對產品的認知，還要深入探討他們在使用過程中的具體感受。顧客體驗不僅是對產品的功能性反饋，更涵蓋顧客在使用過程中的情緒變化。因此，透過研究顧客的使用經驗，企業能夠更全面地瞭解目標用戶的需求，將痛點轉化為優化的設計方案。然而，在顧客體驗設計的框架中，設計者需要將自身觀點轉換到使用者的角度，設法從用戶的視角來思考問題。這對於一般企業而言十分困難，在內憂外患之下，龐大的競爭壓力往往讓企業沒辦法花時間停下來審視自身。然而，透過換位思考，企業才能避免設計上的自我思維。進而仔細分析使用者在產品中的行為模式，理解使用者在不同使用場景中的需求變化。當使用者在某一產品功能的使用過程中感到困惑或不便，或許就代表該功能的設計並未契合用戶的需求。企業唯有感知使用者的反饋，才能實踐創新。

設計形塑創新

市場需求不斷變化，企業需要適應並優化產品設計，才能滿足使用者的期望。設計原則就像一個系統化的框架，讓企業能夠在設計過程中針對使用者的痛點進行創新和改善。從實務的角度，設計原則就像是將顧客體驗轉化為具體設計的橋樑。使用者的痛點通常表現在產品使用過程中的不便、功能缺陷或是期望未被滿足等方面。透過分析這些痛點，企業可以確定哪些方面的設計需要改進，並根據這些痛點制定相應的設計原則。原則的重要性在於避免產品過度設計或功能不斷疊加，幫助企業在產品設計上實現功能與體驗的平衡，避免創新偏離使用者的習慣。另外，設計原則更有助於企業在開發過程中保持設計的一致性。訂定明確的設計指導方針，讓企業在不同產品開發的航線中維持同樣的方向，降低跨部門之間的溝通成本。設計原則的連貫不僅讓企業有效提升產品的質量，更能統一品牌形象，駛進創新的航道。

 

市場瞬息萬變，企業唯有洞察使用者行為，才能開拓精準分眾的契機。早期採納者的使用體驗不僅為產品優化提供真實依據，更成為影響潛在消費者的關鍵力量。當企業以顧客需求為設計核心，注重改善每一處痛點，顧客體驗便得以成為感知創新的驅動力。透過設計原則的實踐，讓企業在設計中保有一致性，在創新與需求之間掌握平衡點，更能在市場變遷中穩健前行。

參考文獻

歐素華，2019，「精準分眾以創新：由使用者行為引導媒體服務設計」，《中山管理評論》，第27卷，第1期，11-56頁。