導意：創新成功的隱形推手【郭潔】

 

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：服務創新、體驗設計、顧客旅程、航空產業

 

導意（sensegiving）可以簡單理解為一種「解釋與引導的藝術」。它是由導意者（sensegiver）有意識地傳遞清晰的訊息與框架，幫助他人重新理解情境、減少困惑，並激發對新變化的正面認知。這個過程不僅僅是告訴人們「這是什麼」，更是幫助他們理解「為什麼重要」，甚至「該怎麼做」。

在推動創新時，導意變得尤為關鍵，因為創新通常會帶來不確定性，甚至挑戰既有的行為模式與信念。人們常對未知的變化感到疑惑、不安甚至抗拒，而導意能在此時發揮橋樑作用。它透過清楚的解釋和情感上的共鳴，幫助人們化解疑慮、建立信心，並積極參與變革。

比如，一家航空公司在引入智慧登機技術時，可能會面臨員工對新流程的適應問題以及乘客對科技可靠性的擔憂。這時，導意者可以有技巧的與員工溝通：「這項技術不僅減少你的重複工作，還能讓乘客體驗更順暢。」同時，他們也可向乘客解釋：「智慧登機可以縮短等待時間，提高登機效率。」這些解釋能讓雙方認識到新技術的好處，減少不必要的阻力。

導意不僅限於理性層面的說明，還涉及情感的調節。例如，在高壓環境中，導意者可以通過展現同理心，理解人們的焦慮，並用情感上的支持來減輕他們的擔憂。這樣的方式不僅能增加信任，還能促進更快速的行動。導意的力量來自於同時影響理性與情感，讓人們不僅理解變化，更願意擁抱變化。

解讀情感：導意者如何引領新意義的建構

在 Heaphy（2017）的研究中，「病患倡導者」扮演著導意者的核心角色。他們的任務遠不僅是仲裁或調停衝突，而是作為情感與意義的橋樑，幫助各方重塑對衝突的理解，最終促進協作與和諧。這些導意者通過一系列精緻而深刻的實踐，成功引導情感與意義的交融。

首先，導意者運用情感觀察作為起點。他們敏銳地捕捉衝突各方的情感反應，從憤怒到悲傷，從失望到希望，並將這些看似零散的情緒編織成一個整體的敘事框架。例如，病患家屬可能感到被忽視，而醫護人員則可能因過勞而缺乏耐心，倡導者將這些情緒歸納為「雙方都在尋求關注和理解」，以減少誤解。

其次，同理心框架的建構是導意的關鍵一步。在多次社會互動中，倡導者通過提問、澄清和情感回應，逐步形成一個能被各方接受的解釋。例如，當病患家屬對醫院感到不滿時，倡導者可能以「醫療資源有限」的背景來解釋醫護人員的行為，同時強調醫療團隊對患者福祉的重視。這種雙向平衡的解釋不僅能舒緩家屬情緒，也能避免醫護人員感到被指責。

第三步，當同理心框架成熟後，倡導者開始進行導意的傳遞。這一階段的核心在於，倡導者將經過情感精煉的解釋直接分享給衝突各方，引導他們重新審視問題。例如，倡導者可能會對家屬說：「醫護人員雖然看似冷漠，但他們承擔著大量壓力，並真心希望病人康復。」同時，他們也可能對醫護人員說：「家屬的情緒源於對親人的擔憂，他們需要更多的溝通和支持。」這些敘述既傳遞了信息，也進一步調節了情感，為各方找到新的共同基礎。

情感在此過程中扮演著不可或缺的角色。情感不僅是衝突的表象，更是意義建構的核心驅動力。倡導者的情感勞動將個體情緒轉化為集體理解的基石。例如，當倡導者表現出對家屬和醫護人員的情感共鳴時，他們成功降低了雙方的防禦心態，促進了開放式的溝通，這為新意義的建構創造了條件。

最後，情感還促進了集體行動的生成。透過情感驅動的導意，衝突各方能夠放下偏見，重新理解對方的行動動機，並共同尋求解決方案。例如，一名家屬可能最終願意接受醫護人員的建議，而醫護人員也可能更加主動地提供情感支持。這種由情感引發的行動變化，不僅是意義建構的結果，更是組織文化轉型的重要契機。

病患倡導者作為導意者，通過情感觀察、同理心框架的建構以及導意的傳遞，成功促進了情感與意義的融合。情感作為核心媒介，不僅驅動了新意義的生成，也為衝突雙方的協作奠定了基礎。這正是情感勞動的價值所在：在衝突的熱鍋上，不僅是跳舞，更是為和諧奏響序曲。

用情感引航：導意對航空業服務創新的啟示

基於 Heaphy（2017）對病患倡導者如何利用情感勞動促進意義建構的研究，航空公司在引入服務創新時，可借鑑導意的核心實踐，以情感為橋樑，促進員工與顧客對新服務的接受和理解。這不僅有助於緩解創新帶來的潛在抗拒，更能讓組織內外形成協同效應，推動創新落地。

首先，情感勞動作為破冰工具。航空業中的新服務創新（如智慧登機、個性化座位體驗或新客艙設計）可能挑戰員工和乘客的既有認知。航空公司管理層需敏銳捕捉員工和顧客的情感反應，如不安、疑惑或期待，並將這些情感納入解釋框架。例如，針對一項需大量員工配合的智慧化流程，可以強調這不僅提升乘客體驗，也能減輕員工的工作負擔，以降低員工的抗拒情緒。

其次，同理心驅動的解釋建構是成功的關鍵。航空公司需要在內部員工和外部顧客之間建立同理心框架，幫助雙方理解創新帶來的多重價值。例如，當引入高科技登機流程時，對顧客的解釋可聚焦於便利性與安全性，而對員工則可強調該流程如何減少重複性勞動並提升服務品質。這種針對不同受眾的同理心解釋，不僅讓創新更具吸引力，也能促進雙方對變革的支持。

接下來，導意的傳遞與推廣至關重要。在服務創新推行的過程中，航空公司需主動將經過情感精煉的解釋廣泛傳遞給相關群體，幫助他們重新理解創新的意義。例如，透過內部員工培訓和外部顧客溝通，向員工強調創新背後的組織願景，並向顧客傳遞「航空公司致力於更美好旅行體驗」的品牌形象。這種基於情感共鳴的傳遞行為，有助於縮短組織與顧客之間的認知差距。

最後，情感作為推動行動的核心。透過導意，航空公司不僅能影響員工與顧客的認知，還能將這些認知轉化為行動。例如，員工因理解創新的價值而更主動參與培訓，顧客則因感受到便利而積極嘗試新服務。這種由情感驅動的行動，能有效縮短創新接受的時間，並提升組織整體運營效率。

總結而言，導意對航空業推行服務創新提供了寶貴啟示。透過情感觀察、同理心建構及導意的有效傳遞，航空公司可更好地解決創新過程中的認知與情感障礙，促進員工與顧客的協同合作，從而實現創新的成功落地。導意是一種幫助他人理解並接受新變化的藝術，而情感在其中扮演關鍵角色。如 Heaphy 所言，「情感不僅塑造了我們對情境的理解，還影響了我們採取行動的意願。」透過展現同理心與調節情感，導意者能在不確定性中引導他人，促進創新的接受與落地。

參考文獻

Heaphy, E. D. 2017. “Dancing on hot coals”: How emotion work facilitates collective sensemaking. Academy of Management Journal, 60(2): 642-670.