嵌入敘事：不只是溝通，而是寫大家的故事【陳懿軒】

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：組織調適、利害關係人治理、數位轉型

 

過去關於創業敘事的研究，多著重於創業者如何透過講述個人經歷與信念，來獲得投資人或顧客的認同，特別強調展現熱情、堅持或掌握市場機會。但Suddaby, Israelsen, Mitchell, and Lim (2021)指出，真正影響人們是否相信並投入一個創業願景的，往往是他們對過去記憶、現在經驗與未來期待之間的整體情緒反應。換言之，創業者不只是要說一個動人的故事，更需要將自己的願景嵌入利害關係人熟悉、有共鳴的歷史脈絡中，使原本不確定的未來，能夠被利害關係人想像、相信，並進一步願意參與其中，成為共同實現的一段歷史進程。

將願景嵌入敘事

Suddaby et al. (2021)提出四種嵌入敘事（Embedding Narrative）的策略，不僅展現願景與歷史脈絡的連結，更關鍵的是，它們各自都能包容兩種情緒反應，讓本來在情緒上不一致、立場可能相左的群體，能夠在同一段故事中找到自己的位置與支持理由。這四種敘事分別以不同的時間視角與情緒對位，創造出具有整合力的動員語言，以下分別說明其邏輯與手法。

復興（Renewal）敘事回望過去，主張那些被遺忘的價值值得重新拾起。它包含三項手法：首先是價值延續，強調過去的美好不應隨時代消逝，而應被看見與傳承；其次是理想實現，訴說過去未竟的願景，如今終於迎來實現的契機；最後是文化再生，讓傳統精神在現代中被活化，成為人們得以共同參與的行動資源。這類敘事常同時觸動懷舊與希望，召喚對歷史有情感連結者與對未來仍懷抱理想者一同行動。

進步（Progress）敘事聚焦於改變與修正，是一種從挫敗中出發、通往更好未來的語言。其三項手法為：錯誤反思，承認舊制度的不足，將其作為改革起點；歷程鋪陳，強調願景不是突變，而是歷史自然推演下的下一步；未來展望，描繪一個更公平理性的社會藍圖，並呼籲行動以實現之。這類敘事能同時安撫對制度失望的人，也鼓舞相信改善可能的人，使改革不再只是少數人的口號，而是多數人的願景。

崩壞（Entropy）敘事則從現況的裂痕出發，建立「不改變就會全面失序」的敘事張力。其手法包括：崩界伏筆，指出當前制度已無法應對挑戰，問題正在堆積；臨界警示，強調情勢正走向失控邊緣，需集體介入修補；止損行動，將願景定位為避免更大代價的務實選項。這類敘事強化危機意識，能同時引起對現狀幻滅者的焦慮與對未來崩壞敏感者的行動本能，是典型以破壞性情緒為動力的動員語言。

末日（Apocalypse）敘事則建立在「再不行動就來不及」的時間壓力上，將情緒推向極端。三項手法為：失落喚醒，提醒人們那些曾被珍惜的價值正在流失；危機預感，放大對災難即將發生的感受；最後通牒，明示行動已不是選項，而是當下唯一的存續條件。這類敘事將悲傷與恐懼轉化為參與動力，適用於社會情緒高度緊繃的時刻，是強化集體反應速度的敘事框架。

以敘事化解衝突

企業通常面對的是多元利害關係人，而這些群體在意的議題往往南轅北轍。因此，企業在溝通上常會採取分眾策略，針對不同對象說不同的故事。但是這樣的做法潛藏風險：當每個人聽到不一樣的版本，企業不但容易被質疑「說一套做一套」，更可能讓利害關係人彼此產生對立與不信任，反而使企業陷入更深的調和困境。對企業而言，以願景嵌入敘事，也可以是在衝突中重建關係、修補信任的工具。

這正是時間感敘事可以發揮作用之處。它之所以能化解衝突，不是因為它消除差異，而是創造一個能容納差異的故事場域，讓不同情緒與立場能共存、共敘。企業可以透過以下三個步驟，將衝突轉化為願景共構的起點：

第一步，從情緒切入，而不是壓制情緒。多數企業在面對利害關係人衝突時，會選擇安撫、弱化情緒，希望爭議平息。但時間感敘事反其道而行之，將懷舊、幻滅、希望、未來焦慮等情緒視為敘事的素材。情緒不是障礙，而是辨識立場差異與信任需求的線索，唯有辨識，才能創造真正能被相信的故事。

第二步，設計能安放多重情緒的敘事框架。與其為每一群人講一個版本的故事，更有效的做法，是建構一段可以嵌入多種情緒傾向的敘事。這時，重點便不再是說服某一種人，而是能讓不同情緒傾向的人都「有感」的故事。時間感敘事的四種原型——復興、進步、崩壞與末日，各自能整合兩種情緒反應，幫助企業以一段故事容納多元觀點，創造交集而非加深分歧。

第三步，重新安置利害關係人的角色與行動位置。當不同利害關係人能在故事中找到自己的位置，不只是情緒被理解，更是行動被承認。此時，企業與社會的關係就不再是利益交換，而是一段歷史的共同書寫。敘事轉化關係，讓衝突的當事人成為願景的參與者與實踐者。這也是從「溝通管理」進入「敘事共構」的轉折，創造跨情緒、跨立場的合作可能。

以台泥為例，其希望在地方發展水泥窯協同處理技術，遭遇來自多元利害關係人的衝突與質疑。地方政府支持地方經濟、永續科技；環保團體訴求減少碳排放、生態保護；還有不同部落的居民，Knlibu部落過去被迫遷居、擔心工廠排放汙染影響健康；Gukut部落位於在礦山開採區的山腳下，在意安全問題；Qnragan部落長期在溝通中感到被忽略，且部落也因為就業機會少，面臨人口流失的困境。此時，運用四種願景嵌入敘事的方法，能夠整合各方觀點與情緒，協助化解衝突並引導集體行動。

復興敘事可同時回應Knlibu部落與地方政府的需求。台泥可強調：「我們清楚記得Knlibu部落因為工廠設置而遷居的傷痛，這次技術轉型正是台泥重新回應地方需求的機會。透過協同處理技術，不只是降低排放、改善居民健康，更是地方政府所期待的綠色轉型與地方經濟復甦。讓我們共同恢復這片土地的尊嚴與生活品質，延續當地值得珍惜的美好價值。」

進步敘事適合整合地方政府與Qnragan部落 的期待。台泥可訴說：「過去，我們或許在溝通與社區參與上有不足之處，現在正是改善的契機。我們相信水泥窯協同處理是臺灣邁向循環經濟的重要一步，透過積極透明的溝通機制與在地就業的機會，讓Qnragan部落青年得以回流，也讓地方政府的永續科技願景得以真正落實。」

崩壞敘事則可同時回應Gukut部落與環保團體對現有制度的不信任與擔憂。台泥可指出：「我們知道礦區的開採已經造成Gukut部落居民對安全的深刻不安，現有回饋制度也有其限制，環保團體更指出當前碳排制度已無法回應氣候危機。我們承認現有模式已達到臨界點，因此才需要立即改變，推動協同處理技術以避免環境、生態與居住安全的進一步惡化，並建立更有效、公正的新制度。」

末日敘事亦能連結環保團體與Knlibu部落對未來生態與健康的焦慮。台泥可強調：「我們正處於氣候變遷與環境污染的關鍵時刻。如果現在再不積極轉型，生態將受永久破壞，居民健康也將付出無法回復的代價。水泥窯協同處理技術雖非完美，但卻是當下避免災難的必要手段，需要環保團體的監督與Knlibu部落的共同參與，一起守護這片土地不再陷入不可挽回的危機。」

透過這四種敘事，台泥能將來自政府、環保團體與各部落居民看似衝突的期待，整合進更大的敘事框架中，使各方都找到自己的角色與行動理由，最終朝共同願景邁進。企業應從「說自己的故事」，轉向「寫大家的故事」，願景才不會只是企業的理想，而會成為多方願意投入的歷史進程。在衝突情境中，嵌入的敘事能力，不只是溝通技巧，更是一種組織的政治智慧與情感責任。

參考文獻

Suddaby, R., Israelsen, T., Mitchell, J., & Lim, D. 2021. Entrepreneurial visions as rhetorical history: A diegetic narrative model of stakeholder enrollment. Academy of Management Review, 48(2): 220–243.