微笑職業：空服員被管理的心與情緒勞動力【郭潔】

 

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：研究興趣：航空產業服務創新——體驗設計、情境實踐、情緒價值

 

飛機尚未離地，一名女士氣喘吁吁衝上機艙，一邊拖著行李一邊怒瞪空服員：「你們飛機怎麼可以提前飛？」
空服員面帶微笑，微微頷首：「您好，謝謝您趕上這班機，我們很高興能為您服務。需要幫您放行李嗎？」

這一幕，你我都不陌生。但你可曾想過，那個微笑，不是隨口說說的禮貌，更不是出自本能的善意。它是工作的一部分，是經過訓練的表演，是被社會期待所排練出的標準回應。那不是她的真心，而是她的情緒工藝品（Emotional Craft）。

我們以為她在服務，其實她正在「演出」。只不過，這齣戲沒有觀眾鼓掌，沒有導演指揮，也沒有結尾謝幕。那是一齣日復一日、只能深呼吸後繼續下一場的情緒獨角戲。

情緒，也能被商品化嗎？

Arlie Russell Hochschild 在其經典著作《The Managed Heart》（1983）中，給了我們一個令人不安的答案——情緒，也可以是資本主義的商品。

她將這類表演稱為「情緒勞動」（emotional labor）：為了達成工作目標，員工需要調整內在感受或控制外在表現。這不只是「要笑」，而是要笑得剛剛好，讓顧客覺得你真心在乎他。於是，我們看到空服員、客服、櫃台人員，每天戴上一張被訓練出來的表情面具，卻可能漸漸忘了，卸下這張臉時自己該是什麼模樣。

最令人動容的是 Hochschild 對「深層演出」（deep acting）的洞察。她發現，真正專業的空服員不只是在表面演出，而是努力說服自己去「感受正確的情緒」——不是假裝有耐心，而是相信對方值得被耐心對待。不是裝得親切，而是讓自己真的想親切。這才是情緒勞動最深層的代價：你不再只是「假裝快樂」，你甚至會懷疑，「我是不是其實也真的這麼快樂？」

但代價呢？Hochschild 說得毫不留情——「她可能會暫時失去對自身真實感受的知覺。」你會演到自己也信了，然後忘了自己曾經是怎樣的人。

空服員的笑，是績效，不是性格

想像一下，你坐在機上，咖啡太燙、餐點來晚、孩子哭鬧、連小桌板都卡住了。這時候，誰來安撫你？誰說一句「我知道這樣真的讓人不舒服，我來幫您處理」？
她說這話時面帶微笑，你覺得：「好溫暖」。但她心裡可能也有一萬句OS，只是她知道怎麼讓自己沉住氣、切換語氣、甚至重寫情境劇本。

這不是天生的溫柔，而是被制度訓練出來的標準情緒回應。航空公司不只販售座位與時間，更販售「品牌印象」，而這個品牌形象的最前線，正是她的笑容。正如 Hochschild 所寫：「這張笑容，不只是乘客在買，航空公司也在買。」情緒，在這裡成了商品；而空服員，成了販售情緒的專業表演者。

真心的極限，與巧藝的轉機

然而，若我們僅停留在「情緒勞動等於剝削」的憂慮，那我們將錯過這群空服員真正的價值。是的，她們的情緒被規範、被排練、甚至被量化，但她們並不只是服從。她們會創造。她們用話術重寫規則、用眼神重構關係、用行動翻轉局勢。這不是制度給她們的腳本，而是她們在現場即興創作的「情感巧藝」（emotional crafting）， 也是這本書沒有提及到的議題。

有個孩子在飛機上哭鬧不休，父母尷尬無措。她不說「請保持安靜」，而是說：「寶寶是機長最愛的小乘客呢，我來幫他打招呼好嗎？」有乘客抱怨咖啡太燙，她不爭論溫度，而是說：「真的很抱歉，我們下次會更注意您的喜好。」有人責怪行李放不進去，她不解釋機型設計，而是說：「我知道趕時間會讓人煩躁，我們一起放好，好嗎？」這些不是 SOP，而是情緒設計。她們將焦慮轉化為被理解的感受，將責備化解為信任的契機。

她們不是演員，而是高空中的情緒修復師

Hochschild 用「被管理的心」形容這個情緒的商品化過程。但或許，今天我們可以補上一筆：在那些被管理的情緒之下，也有著被建構的情感價值。空服員不只是飛來飛去的服務人員，她們是高空中的情緒修復師，是氣壓波動中的感受導引員。她們不是「假裝快樂」，她們是讓你在焦躁中恢復冷靜的媒介，是那句「我懂你」背後默默練習了無數次的身體語言。

或許，情緒的商品化令人不安，但在這樣的制度裡，我們依然能看見人的韌性與創造性。在每一場不被記住的飛行中，有一段段被悄悄修補的情緒，有一位位將焦躁重寫為安定的「感受設計師」。下次你看到空服員對你微笑時，不妨想一想：那個笑容背後，也許藏著一段她演過千次卻每次都不一樣的劇情，也藏著一種我們早已習以為常卻從未真正理解的專業。

 

參考文獻

Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.