當空服員用情緒創新【郭潔】

 

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：研究興趣：航空產業服務創新——體驗設計、情境實踐、情緒價值

 

有一次搭機，我親眼目睹了一場令人驚艷的「高空泡麵秀」。一位乘客抱怨飛機延誤、正餐已發完，滿臉不悅地說：「怎麼會沒東西吃？我又不是坐廉航。」空服員微笑以對，輕聲回應：「我們有一款熱食只有熟客才知道，是飛行員最愛的深夜餐，我馬上幫您準備。」

幾分鐘後，一碗再普通不過的泡麵，放在銀色托盤上，還配上兩片餅乾和一小杯果汁。乘客愣了一下，接過時說：「欸，這看起來還不錯耶。」本來準備開罵的表情，竟真的融化了。這就是所謂的情緒創新。

問題不只是「要吃什麼」，而是「我被好好對待了嗎？」

我們常以為服務創新指的是系統流程的優化、科技的導入，或者什麼大數據分析。但在飛行這樣一個空間受限、狀況百變、資源有限的現場裡，真正決定顧客感受的，不是後台系統，而是第一線人員的現場智慧。

Hochschild 讓我們看見空服員如何「表演情緒」來符合企業期待，這是制度的安排。但今天我們更想看的是：她們如何在制度縫隙中找到創造情緒價值的空間，甚至把制度沒教的事情，做得更好。這些行動無法預先設計，也無法完全複製，因為它們來自現場——來自空服員對語氣的拿捏、對客人表情的直覺判斷、對時間點的把握，還有一種只有在高空幾萬呎累積過百次班次之後，才長出來的情感應變手藝。

情緒不是「被調控的資源」，而是「可以被創造的價值」

讓我們換一個思考方式：如果說科技創新是讓事情「更快更準確」，那麼情緒創新就是讓人「更被感受到」。當乘客焦躁、抱怨、失控，空服員並不只是處理一個抱怨事件，而是處理一個人對於失控情境的不安。而他們所做的，不只是「解決問題」，而是重新命名這個問題、賦予它新的意義，甚至賦予乘客新的自我感知。

泡麵事件裡，空服員把「退而求其次」的感覺，轉譯成「被特別對待」的感覺；面對咖啡太燙的乘客，她們把「執行錯誤」轉化為「記得你、在乎你」的信號；在小孩哭鬧的混亂中，她們把父母的尷尬與羞愧，重新包裝成「你很棒，你不是一個人在努力」的安撫訊息。這些都是情緒價值的創造過程，而不是情緒的服從。

真正的服務創新，從地面長出來，然後飛上天

我們可以把這些空服員的實踐，稱為一種「服務現場智慧」（situated intelligence）。它不是來自課本，也不是管理系統指令給的，而是累積於身體記憶、情緒洞察與人際修補能力中的知識。這種智慧之所以珍貴，是因為它能在SOP失效時撐住場面，能在乘客服務期待破裂時，重新編排關係與信任。它不是由上而下的創新，而是從第一線「由下而上」長出來的創造行動。如果說 Hochschild 告訴我們「心是如何被管理的」，那麼今天我們需要進一步調查的是：「心是如何被重新編織、被創造、甚至被療癒的。」

問題從來不是「這是不是我的責任」，而是「我能在這裡做到什麼？」

空服員在制度中表演、在現場即興、在每一次互動中重新問自己：「這句話說出去，是在維持關係？還是加深裂痕？」「我只是送上飲料，還是送上一種被記得的感覺？」
「我能不能把這一次不愉快，變成一次讓他驚訝的貼心？」這些問題，從未寫在訓練手冊裡。這些答案，也從未被績效指標完整量化。但它們，卻是決定我們是否記得這趟飛行、是否信任這家航空、甚至是否願意再次回來的關鍵。

微笑背後的創新，不是制式流程，而是人

真正打動人心的服務創新，往往不是高科技的感應器，而是那句「我知道你很著急，我幫你想辦法」。它不是制式話術，而是被設計過的情緒回應。我們或許該重新定義「創新」：它不只是飛得更快、更高、更精準，而是讓人在高空中也能被穩穩接住的那雙看不見的手。

所以，下次你遇見那位替你把行李塞進狹小艙門、替你遞上那杯不那麼燙的咖啡、替你說「我們知道您等很久了」的空服員，不妨這麼想——她不只是一位服務員，她是高空裡最有創意的情緒設計師。

參考文獻

Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.