當創新遇上恐懼：為何新科技難以啟航【黃品瑄】

作者：黃品瑄｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：金融科技、數位服務、服務創新

 

“The oldest and strongest emotion of mankind is fear, and the oldest and strongest kind of fear is fear of the unknown.”

 

當創新撞上恐懼的暗流

恐懼是人類最古老的情緒，而在科技創新的浪潮裡，它往往比技術本身更具決定性。SMEOnline就是一個鮮明的例子，Hsiao (2003)的研究指出，這個曾被寄予厚望的線上交易平台（electronic marketplace，以下稱「電子市集」），初期確實吸引大批中小企業參與，短短幾個月便繳出亮眼的成績。但好景不常，隨著最初的熱情逐漸冷卻，參與者一個個退場，最終這場計畫幾乎無以為繼。

這並不是單純的行銷失誤或功能不足，而是一場深藏於人心的角力。恐懼從不同層面逐步累積，最終凝結成無形的力量，讓這艘滿載希望的船停泊在半途。

 

電子交易的暗礁：四種無形的阻力

我們常以為創新就像筆直的航道，只要持續前進，便能抵達理想彼岸，但現實更像是一片暗潮洶湧的海洋。SMEOnline 的失敗揭示四股隱而不顯的阻力：技術的不安、身份的威脅、信任的斷裂，以及價值的矛盾。它們雖不易被看見，卻如暗礁般潛伏水下，足以讓船隻觸礁沉沒。

技術的不安

對許多中小企業主而言，網路交易並不是純然的機會，更像一場難以掌控的豪賭。安全漏洞的風險、平台間標準的不一致、系統整合的繁瑣，這些細節讓本就資源有限的企業更加猶豫。一位老闆直言：「我寧願相信二十年來合作的老夥伴，也不敢把貨款交給一個看不見的螢幕。」這句話或許聽起來保守，但卻道出一種根深蒂固的不安。

即便平台方引入數位簽章與安全憑證，也難以徹底打消這種疑慮。因為技術的不安從來不只是「會不會用」的問題，而更像是一種「失去控制」的焦慮。當交易從握手變成按鍵，人們覺得自己失去判斷與掌控的權力。這種失控感，比操作上的困難更難以消除。

身份的威脅

恐懼有時並非源自技術，而是來自人對自身角色的質疑。電子市集雖然被設計成能提升效率，但對許多採購或銷售人員而言，它卻意味著職務的縮減，甚至是被取代的危機。一位採購經理在訪談中說：「我花十年才走到這個位置，卻因為這個系統，未來可能根本不需要我。」

這種憂慮並非杞人憂天。當流程被自動化，許多原本需要人際交涉和專業判斷的部分被壓縮成數據與規則。對個人而言，這無異於對自我價值的否定。培訓或宣傳並不能解決這種焦慮，因為問題不在「會不會用」，而在「使用之後，還有沒有我的位置」。

信任的斷裂

如果說技術與身份的恐懼還能透過制度或管理稍加安撫，那麼文化上的不信任便是最深的鴻溝。電子市集的設計邏輯是制度性的：交易依靠契約、規則與平台監管。但在華人商業文化裡，信任往往來自長期往來的人情與一句「我答應了」的承諾。

當這種人情被平台抽離，交易被簡化為冷冰冰的流程，原有的信任網絡就像被割裂的線，讓人瞬間失去依靠。對商人而言，這並不是一個新工具的導入，而更像是熟悉秩序的崩解。

價值的矛盾

最難以化解的，往往是價值層次的矛盾。電子市集承諾效率，但卻要求商人放下長久以來依賴的互惠與義務。這不只是交易方式的改變，更像是對文化根基的挑戰。當制度化的信任試圖取代關係性的信任，商人們感受到的不是便利，而是背叛。

因此，退出平台不僅是拒絕一個新工具，更是守護一套熟悉而有效的價值體系。在效率與情誼的拉鋸之間，他們選擇後者，因為那才是支撐其生意網絡的根本。

結語：看見暗礁，才可能找到航道

SMEOnline 的故事提醒我們，創新從來不是自然而然地被接受。它必須穿越恐懼的暗流，找到能與文化對話的航道。技術的不安、身份的威脅、信任的斷裂與價值的矛盾，就像潛伏在海底的暗礁，足以讓任何一艘滿載理想的船隻傾覆。然而，暗礁不僅是阻力，它同時也是座標。恐懼揭示創新所面對的最真實挑戰：如何讓新制度嵌入既有文化，如何讓技術成為助力而不是威脅。當我們看見暗礁，也就更接近找到能夠持續前行的航道。

對我而言，這樣的案例並不只是過去電子市集的故事。今天的數位金融服務同樣面臨類似的難題。在永豐參與Da Boss 平台研究時，我注意到數位化設計不僅是功能的優化，更牽涉到角色的定位：平台若過度自動化，業務可能會覺得價值被邊緣化；但如果設計能凸顯輔助而非取代，就能減輕這種身份的不安。

在英國的銀行訪談中，我也聽到受訪者特別強調「信任」的重要性。顧客是否願意接受新的數位流程，往往不只是看系統設計得多完善，而是取決於他們是否相信這套制度能維持可靠與透明。這讓我更清楚理解，恐懼從來不是針對技術本身，而是來自人們對未來角色與關係的想像。

因此，理解「恐懼的總和」不只是回顧一段歷史，更是給我們的提醒。當我們談數位轉型時，不應只看效率與成本，而應該追問：顧客的恐懼從何而來？他們需要什麼樣的安全感？若能將這些暗礁納入設計思考，或許才有可能真正找到一條穩定而持續的創新航道。

參考文獻

Hsiao, R.-L. 2003. Technology Fears: Distrust and Cultural Persistence in Electronic Marketplace Adoption. The Journal of Strategic Information Systems, 12(3): 169-199.