在數位化的未來，金融從業人員將何去何從？【易倢】

作者：易倢｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：數位金融、服務創新

 

當科技不斷重塑金融服務，我們應該如何理解人力的角色？上週，在以〈Toward a Competitive Financial Services Sector〉為主題的一場演講中，國經協會呂桔誠理事長以此為切入點，說明金融業的就業比例為何能在數位化衝擊下保持穩定，並帶出金融人才在數位時代的新挑戰。這場演講不只帶我從宏觀角度重新審視金融業的發展脈絡，更是對職涯與產業未來的啟發。呂桔誠理事長從自身經驗出發，談到科技如何一再改變工具與流程，卻未曾真正動搖金融業的就業比例；同時，他也點出金融人才在數位浪潮下必須展現的新樣貌。

這些觀點讓我聯想到在富邦證券進行產學合作時的觀察。營業員在自動化和數位化逐漸普及的環境中，仍需面對流程效率與顧客互動之間的矛盾，如何在便利的系統之外持續與投資人建立信任與連結，才是他們真正的挑戰。正因如此，這次演講的內容對我來說不只是概念上的討論，而是一種與日常實務緊密扣合的提醒，讓我更清楚思考自己應該培養的能力與定位。

科技持續迭代，前線人員卻不曾缺席

理事長提到，金融業雖然不斷受到科技浪潮的衝擊，但就業結構卻始終穩定。從服務人員最早使用的鉛筆到電腦與網路系統，每一代工具的進化看似劇烈，卻沒有動搖金融從業人員的存在價值。我也觀察到，數位系統的確早已取代許多過去需要人工處理的標準化流程。

舉例來說，以往必須親自到分行填寫表格的臨櫃開戶，現在可以透過線上開戶完成；過去需要電話下單的交易指令，如今能直接透過電子下單處理；甚至連借貸申請，也從傳統的紙本審核逐漸轉向數位化平台。這些轉變顯示，重複性與程序化的工作逐漸被科技吸收，但營業員的角色並未因此消失，反而被推向更高層次的挑戰。他們需要在客戶遇到困難時給出清晰的指引，例如說明為何某些帳戶必須補件、為何線上驗證會失敗，或者協助客戶在不同帳戶類型之間做出選擇。這些細節都在在顯示，效率的提升可以交給科技，但信任與理解卻仍必須仰賴人與人的互動。這樣的情境也呼應Beaudry and Pinsonneault (2005)的觀察——面對資訊科技的導入，組織轉型的關鍵常常不在於技術本身，而在於使用者如何調整角色、採取不同的適應策略。在金融業也能看到相似的情況。

數位化推進的同時，專業價值也正面臨轉型

理事長進一步指出，金融業未來的競爭力不在於工具多麼先進，而在於人才能否展現新的價值。他提出五種關鍵能力：數位素養、創業精神、人際技巧、解題能力與適應力。這讓我聯想到在實習觀察中看到的情境：營業員並不只是金融服務的傳遞者，而是投資人能否理解制度與採納服務的關鍵節點。這樣的現象也與Ferlie, Fitzgerald, Wood, and Hawkins (2005)的研究有所呼應。他們在探討醫療體系的創新推廣時指出，專業群體往往扮演守門員的角色，決定創新是停留在概念層次，還是能夠真正落地並被廣泛使用。放到金融產業的脈絡來看，未來的人才若無法展現溝通、轉譯與適應的能力，即便系統再先進，也可能因專業人員的態度而止步。反之，能真正發揮這些能力的人，才有機會讓數位工具轉變成為實際價值。而缺乏這些能力的人，終將在競爭激烈的金融環境中被邊緣化甚至淘汰。

結語：在變與不變之間看見專業價值

這場演講提醒我，金融產業的未來不是單純依賴科技決定，而是取決於專業人員能否找到新的立足點。對我而言，這不只是理解到「人不會被完全取代」，更重要的是意識到「沒有能力轉型的人會被淘汰」。在產學合作的過程中，我看到營業員在數位系統普及下仍扮演關鍵角色，把流程與規範化繁為簡，讓投資人感受到信任與安心。這讓我明白，未來若想在金融業站穩腳步，就必須不斷培養跨領域的溝通與轉譯能力，並學會在技術與人性之間找到平衡。對我來說，這已經不只是對於金融產業趨勢的觀察，而是未來在規劃職涯時必須面對的重要課題。

參考文獻

Beaudry, A., & Pinsonneault, A. 2005. Understanding User Responses to Information Technology: A Coping Model of User Adaptation. MIS quarterly, 29(3): 493-524.

Ferlie, E., Fitzgerald, L., Wood, M., & Hawkins, C. 2005. The Nonspread of Innovations: the Mediating Role of Professionals. Academy of Management journal, 48(1): 117-134.