當網路自助上線後：誰偷走了業務代表的關係？【易倢】

 

作者：易倢｜政治大學商學院 科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生

研究興趣：數位金融、服務設計、知識誤差、情境實踐

 

為何必須從「實務」看科技的關係？

談科技與組織關係時，多數研究習慣從高空俯瞰，以流程、平台與效率作為焦點。然而那些看似合理的分析，常讓人忘記一個更直白的問題：在這些流暢的圖表背後，人究竟怎麼工作？Schultze and Orlikowski (2004)提醒讀者，若忽略日常行動，只看系統架構，就像只看社群網絡圖，卻自以為讀懂每一段友誼。他們主張，理解科技介入的最好方式，是回到微小而頻繁的日常。業務代表如何聽聲音判斷情緒、如何順口關心景況、如何在查詢資料的空檔試探需求；客戶如何在自助系統與熟悉的人之間游移。這些行動雖小，卻承載著關係的重量。科技對工作的影響，往往不是寫在手冊裡，而是長在這些看不見的做法上。

當企業導入自助服務，看起來大家都贏了

這家公司屬於 B2B 的製造與批發流通企業，業務代表負責接單、查庫存、確認交期與協助處理異常，看似正常例規，實際上肩負關係維繫與需求判斷等細緻工作。公司導入網路自助系統後，多數查詢被改由客戶自行完成，效率提高，但也讓原本靠日常互動累積出的情緒線索、信任與合作契機逐漸消失。研究指出，真正被取代的不是資訊查詢，而是業務工作中最難以量化、卻最能穩定長期合作的那一部分。

研究中的企業導入網路自助服務後，表面風光。客戶能隨時查詢訂單，公司大幅省時省工，資訊更清楚也更快速。高層將其視為成功案例，甚至用來對外宣傳改革成果。真正的轉折出現在例行查詢被系統接手之後，業務與客戶之間原本纖細而穩固的聯繫，開始悄悄鬆動。

在過往模式中，一通查詢庫存的電話並不只是資訊交換，而是一場微妙的互動。業務會判斷對方情緒、藉機了解近期需求、在聊天中鋪陳下一次合作的契機。換言之，一次「問一下」背後，是一套長時間養成的關係維護。

自助系統上線後，這些時刻被滑鼠取代。客戶不再打電話，不再抱怨交期，不再請業務協助整理紀錄。效率提升了，卻也讓那些維繫信任的微小縫隙悄然消失。系統沒錯，錯的是我們忘了許多看似資訊性的互動，同時也是關係成長的土壤。

系統沒有錯，但組織忽略了「新實務的誕生」

公司原本以為：例行查詢交給機器，業務就能往更高層次的工作走。但現實卻是：績效制度未調整，時間仍被壓縮，新的工作期待沒有工具也沒有指引。業務被要求升級成顧問，卻沒有任何條件支撐這個角色。結果，他們失去了原本最能展現價值的場域，只剩在問題發生時擔任「後補者」。

長期而言，自助系統改變了能見度。客戶與系統互動增加，業務不再是第一個被想到的人；系統處理得了的事情他看不見，系統處理不了的才會落到他手上。這樣的角色轉換說得委婉是「位置調整」，說得貼近現實則是：業務的工作被削去了一半，偏偏那一半是最有人味、也最能累積信任的部分。

為何系統設計一定要回到「情境實踐」？

這篇文章並不是反對科技，而是提醒我們：若設計只看效率，就會忽略關係裡那些輕微卻長久的力量。每次導入新工具，我們都該問三件事：首先，系統奪走了哪些互動？原本靠人際維持的訊號與信任去了哪裡？其次，前線人員原先依靠哪些方法維繫關係？這些看起來像閒聊的小事，其實是怎樣的工作？最後，當新系統接走例行任務，我們是否重新設計過這些人的角色？還是只把「高價值工作」丟給他們卻不給任何支援？

忽略在地實務，就像拆老房子時只看主架構，卻忘記那些不起眼的斜撐與門檻，正默默維持著空間的溫度。

洞見：科技讓流程更順暢，也可能讓關係變得更瘦弱

科技能處理的是容易說明的事情，而人之間的重要時刻，常發生在那些難以言說、卻從未缺席的日常裡。在把流程交給系統的同時，不妨停下來思考：有哪些判斷、哪些情緒、哪些「順口問一句」的時刻，也被一併送進了螢幕背後？當設計願意理解這些行動的價值，科技或許就能支持的不只是訊息，更是一段關係的延續。

參考文獻

Schultze, U., & Orlikowski, W. J. 2004. A practice perspective on technology-mediated network relations: The use of Internet-based self-serve technologies. Information Systems Research, 15(1): 87-106.