從遠距醫療到日常工作，重新理解「知曉」【易倢】

 

作者：易倢｜政治大學商學院 科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生

研究興趣：數位金融、服務設計、知識誤差、情境實踐

 

我們習慣把知識想得太文靜了。它似乎住在手冊裡、依附在課本上、或沉在專家的腦袋裡，等待某個恰當時刻被喚醒。只要能把資料整理得井井有條、流程畫得足夠漂亮，知識好像就會自動站起來，替我們解決問題。

但 Nicolini (2011)走進遠距醫療的現場，看到的卻完全不是這幅畫。他看見的知識會移動、會轉向、會依賴他人的手、眼與聲音而活下去。
如果說文件裡的知識像是一張靜態照片，那麼現場的知曉（knowing）更像一部始終在錄影的作品，畫面隨著每個人的動作而改變。

知曉：不是頭腦內的收藏，而是人與人之間形成的步伐

知曉是在做，而不是在放。醫師之所以能判斷，不只是因為他受過訓練，而是因為他在診斷的瞬間與多方協作。他調整語氣，技師便開始移動；他皺眉，護理師便會補上一句觀察；他停在一個畫面，另一端的人可能已經意會到接下來需要重拍。

這些細微互動並非陪襯，而是醫師做出判斷的核心。遠距醫療只是把這些互動放在鏡頭前讓我們看得更清楚：知識其實從來不是一個人「握著」的能力，而是一群人「一起」形成的節奏感。

遠距醫療案例：知識在跨院之間奔跑

想像這樣的場景。地方醫院急診室裡，患者喘得吃力，護理師抓著探頭調整角度。大醫院的專科醫師透過螢幕看著影像，卻發現心臟的邊緣不太清楚。「把探頭往左移一點，再慢慢往回掃……停。」
一句指令，牽動現場三個人同時調整：技師負責動作，護理師盯著病患狀況，地方端醫師則快速補上病史。於是，螢幕上的模糊影像開始變得可讀。

這裡的 know-how 並沒有躺在任何一本手冊裡，而藏在：誰先動、誰後補、誰能讀懂「停」這個字背後的判斷。只要其中一個環節少了默契——例如技師換班、不熟儀器、或連線延遲——知識便立刻散掉，專科醫師的判斷也開始失去把握。

第二個案例：手術室裡，知識靠位置與呼吸感維持

另一個例子來自外科手術。資深主刀醫師常說：「站的位置不對，看再多也不算學到。」徒弟若站在燈影之外，就看不清顫動的血管；若錯過吸引的時機，傷口裡的景象便會被血遮住；若器械遞得過慢，醫師的節奏便會被打亂，下一步判斷也可能延後。

知識就在這些瞬間裡被「實踐」了出來。這些動作沒有被寫進教材，但每個人在場的人都靠它生存。因此，徒弟不是靠筆記變強，而是靠站在正確的位置、體會主刀醫師的呼吸速度而變強。換言之，實踐者就是知識的維生系統。

第三個案例：護理站的夜班，其實是一種默契的學問

夜班護理站也提供了一段耐人尋味的觀察。新人護理師剛上線時，總覺得資深前輩「處理得很快、判斷很準」。但仔細看會發現，資深者的判斷多半來自堆積在日常工作的細微感知：走路聲音的沉重、急促，病患呼吸的頻率是否變慢，家屬突然出現在走廊的次數，甚至某位平時沉默的病人突然多說一句話。

這些訊號加起來，會讓他們在問題爆發前就提前調整照護方式。這些並非「標準流程」，卻是倒數時刻抵擋風險的關鍵。新人若沒有機會一起走夜班、一起感受每位病人的習性，就算把交班紀錄背得再熟，也接不到這些訊號。

實踐者：知識的翻譯家，是系統永遠難以取代的角色

這些例子的共同點很明確：知識不是單向的，而是靠多方互動才能完成。

實踐者的角色因此格外重要。他們不只是系統的使用者，也不只是流程的執行者，而是：把現場狀況「翻譯」成可用訊息的人、把專家的指令「轉」成可操作行動的人、把眾人判斷接起來的人。如果沒有他們，知識就像掉了鏈條的齒輪——轉不動，也帶不走任何人。

回到管理世界：為什麼 knowing 的視角可以修補需求失準？

當我們在辦公室開會時，常常以為需求是可以寫成條列的。只要把使用者想要的功能記下來，再交給資訊部門，系統便會越做越好。但 Nicolini 的研究提醒我們：需求其實活在那些做事的方式裡，而不是活在使用者說得出口的詞語裡。

醫師不會說：「請給我一個能捕捉我眉毛細微反應的介面。」技師不會說：「我需要一個能讓我感受到專科醫師遲疑的提示。」護理師不會說：「我想要系統能看見我在夜班裡的擔心。」他們說不出口，但日常的工作卻靠這些訊號運轉。

若設計者沒有看到這些細微互動，系統往往會做對功能，卻做不出支持判斷的力量。

洞見：知識不是被保存，而是被同行

遠距醫療、手術室、護理站……它們共同描繪的，是同一句話：知識不是資源，而是一條同行的路。它靠位置、靠眼神、靠經驗、靠默契，也靠那種在壓力下依然願意補位的信任。文件可以記錄片段，但無法留住那份彼此配合的溫度。

要理解知識，是要向那些真正做事的人學習。跟著他們走一段、看一眼、停一下，你會發現knowing 並不是某個人比別人懂得多，而是許多人在同一個時刻，把彼此拉起來。而知識，就是在這些實踐裡慢慢長出形狀。

參考文獻

Nicolini, D. 2011. Practice as the site of knowing: Insights from the field of telemedicine. Organization Science, 22(3): 602-620.