科技之罪，還是人的選擇？ ——電子郵件的負面效果是如何形成的【張恩綺】

 

作者：張恩綺｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所碩士研究生。

研究興趣：科技導入、意義建構

科技與距離：一個過於簡單的解釋

這篇研究真正想問的，不是電子郵件能不能傳遞情緒，而是當科技讓人之間出現距離時，問題究竟出在哪裡？電子郵件讓組織可以跨地域協作、加速資訊流動，卻也經常被指控帶來去個人化、衝突升高與冷漠感增加。我們很容易直覺地把這些現象歸因於科技——因為它缺少語氣、表情與肢體動作。但如果問題真的只是線索不足，那麼隨著科技越來越進步，這些負面效果應該逐漸消失。現實卻不是如此 (Markus, 1994)。

科技讓人冷漠，還是人選擇冷漠？

在 HCP 這家公司，電子郵件幾乎成為工作的主要語言。管理者每天處理大量信件，電話反而成為次要工具。這並不是自然演變，而是組織刻意推動的結果。

在這樣的環境裡，人們開始發展出一種默契，當溝通涉及衝突、權力壓力，或是不想直接面對的情緒時，電子郵件是一個「比較安全」的選擇。電子郵件讓人不必承受對方的表情與語氣，也不必在當下回應；成為日後自我保護，避免責任壓力的證據。於是，原本被認為是「缺點」的去情緒化特性，反而成為一種優勢 —— 電子郵件並不是讓人變得冷漠，而是提供了一種「保持距離」的方式，而人選擇了它。

當好意，開始產生副作用

更複雜的是，許多負面效果並不是惡意造成的。

 

為了效率，人們快速回信；為了負責，人們保留完整紀錄；為了避免衝突，人們選擇文字而不是當面溝通。這些行為都看起來合理，甚至是負責任的。但長期下來，溝通逐漸變成冰冷的文字交換，信任被文件化取代，人際關係被程序取代。負面效果不是突然發生的，而是在一連串理性的選擇中慢慢生成，效率增加、責任分明，但人與人之間越來越遠。

洞見：甲之蜜糖，乙之砒霜

結合前面兩個觀點，科技不是形成負面效果唯一原因，人也不是單純的加害者。

電子郵件，乃至整體科技使用，社會負面效果出現在兩者交會的地方——在我們「善用科技」的過程裡，於理性選擇與良好意圖之中。所謂「甲之蜜糖，乙之砒霜」，並不是科技本身的善惡對立，而是同一種特性，在不同動機與脈絡下產生截然不同的結果。當我們選擇用科技來減少情緒負擔時，也可能在無意間削弱關係的厚度；當我們用它來保障責任時，也可能讓溝通變得過度防衛。負面效果不是突然發生的，也不是誰的錯，而是在一次次看似合理、甚至善意的使用中慢慢累積。科技提供的是距離的選項，而距離如何被制度化，則取決於我們如何依賴它。

參考文獻

Markus, M. L., 1994. Finding a Happy Medium: Explaining the Negative Effects of Electronic Communication on Social Life at Work. ACM Transactions on Information Systems, 12(2): 119-149