瓶底猶溫，酒香已純：傳統金融服務如何與數位共生【蔡昀珈】

 

作者：蔡昀珈｜政治大學商學院 科技管理與智慧財產研究所 114屆科管組研究生。

研究興趣：數位金融、服務設計、科技意會

 

“The real question is not whether machines think but whether men do.” ——— B. F. Skinner.

 

在這個連巷口麵包店都得開始談「數位轉型」的年代，變革幾乎成了一種必須。我們一邊讚嘆科技進步，一邊也隱隱焦慮著，彷彿不立即導入 AI、資料不傳上雲端、中控不做數據儀表板，就會被時代的浪潮淹沒。這種焦慮，在高度仰賴信任與人際關係的金融業裡，被放得更大更清晰。然而，Lóska 與 Uotila 的研究，卻提供了一個不那麼急迫、帶點人文溫度的視角。他們走進歐洲一家歷史悠久的商業銀行，試圖回答一個核心的問題：當科技全面滲入金融服務時，人，還剩下什麼角色？最後他們找到的答案並不是取代，而是一種更細緻的共生關係——一場人與科技共同起舞的華爾茲。

混合服務模型：不是取代，而是層層遞進的共舞

研究提出的「混合服務模型（Blended Service Model）」，並不是一個激進的數位革命新型態，而是一種漸進式的轉化邏輯，由三個層次構成，就像是一首樂曲的三個段落。

1｜取代：讓機器接手繁瑣事務

當系統開始接管大量重複、低價值的行政工作，如報表整理、資料輸入、文件流轉。那些曾經堆滿桌面的紙本作業，便被悄悄移入系統之中。在這個階段，人被從繁瑣工作中釋放出來，不是被淘汰，而是從「流程執行者」的無謂工作中抽離。

2｜互補：數位成為人的延伸

在這個階段，數位儀表板（Digital Business Dashboard, DBD）開始進入銀行的日常作業。客戶經理不再需要在多套系統間反覆切換，也不再依賴零碎資訊拼湊全貌。取而代之的是一個更清晰的「全局視角」。客戶的貸款進度、現金流狀態、風險訊號，被整合成即時的資訊流，使經理與客戶間的溝通變得透明且高效。此時的科技已不再只是工具，而是一種讓人更容易做判斷的數位秘書。

3｜擴增：當數據開始放大人的判斷力

最動人的樂章落在第三章。當系統開始從龐雜數據中提煉出異常訊號與潛在洞察，它不只是告知使用者發生了什麼，而是開始提示可能正在或即將發生什麼。例如：企業現金流的細微波動、供應鏈突然的變化，都可能被系統轉譯為提醒訊號，提前送達客戶經理手中。此時人不再只是資訊接收者，而是能力強化的決策者。科技不取代判斷的工作，而是放大使用者判斷的敏銳度。

有一位受訪者比喻，這就像 F1 賽車。DBD 系統如同賽車的高性能引擎與數據中樞，而客戶經理則是駕駛者。過去他們在資訊碎片中摸索前進，現在他們在即時數據的輔助下快速決策，但真正決定勝負的，仍然是人的經驗、直覺與對賽道的理解。頂尖的引擎技術固然重要，但終究需要一位手感細膩、深諳賽道的車手，才能在風馳電掣中贏得喝采。

反思：當「有功能」不再等於「有價值」

金融科技部門最常被問的問題之一，就是「這個功能能省下多少人力？」但這個問題本身就揭示了一種侷限。在混合服務模型的前兩階段（取代與互補）中，數位化確實帶來效率與標準化。然而，這些能力很快會趨於同質化，變成市場中的基本配備。當每一家銀行都有行動服務、有儀表板、有線上流程時，原有的差異就消失了，這就是所謂的競爭平庸（competitive parity）。真正的分水嶺，發生在第三階段「擴增」。問題不再是科技做不做得到基本要求，而是能否透過系統，讓我們從資料中看見尚未發生的風險？能否協助客戶經理做出更好的判斷？這不只是技術問題，而是對金融業務本質的理解深度差異。

如果客戶經理將數位工具視為替代者，而非增強能力的輔助者，那麼再先進的系統也會被擱置。數位轉型的重點，是讓人更專注於判斷、關係與策略，而不是簡單的流程優化與純粹的資料查詢。當科技逐步滲透金融服務的每一個角落，我們或許更應該問的不是還剩下多少屬於人類的工作崗位，而是在被科技放大數據的世界裡，人，應該主動放大哪一種能力？

參考文獻

 Lóska, G., & Uotila, J. (2024). Digital transformation in corporate banking: Toward a blended service model. California Management Review, 66(3), 93–115.