作者：葉晴｜政治大學商學院 科技管理與智慧財產研究所 114屆科管組研究生。
研究興趣：音樂產業、文化隨創、金融科技
“Noticing may be at least as important as sensemaking.”— Starbuck & Milliken
我們常以為，人們不接受新事物，是因為他們無法理解。企業推動改革時，主管覺得方向已經說得很清楚，員工卻毫無共鳴；政府推動政策時，制定者認為好處顯而易見，民眾卻反應冷淡；藝術團體努力推廣表演藝術，創作者認為作品充滿價值，觀眾卻覺得遙不可及。於是，我們很容易把原因歸結於一句話：「因為他們不懂。」Griffith（1999）提出了一個有趣的問題。如果問題根本不是懂不懂，而是人們從來沒有開始理解呢？
意會從哪裡開始
過去許多研究都在探討人們如何理解世界，也就是 Weick 所說的 Sensemaking。這個概念認為，人們並不是直接對現實做出反應，而是對自己所理解的現實做出反應。當環境發生變化時，人們會試圖回答：「發生了什麼事？」「這代表什麼意思？」透過這個過程，人們逐漸形成對世界的理解。然而，大部分研究都把焦點放在理解形成之後，卻很少追問：人們究竟是在什麼時候開始理解的？
這個問題看似微不足道，卻十分重要。因為理解並不是理所當然發生的。每天進入我們眼中的資訊多到難以計數，但真正被我們注意到的卻非常有限。大部分時候，我們依賴既有經驗與習慣快速判斷世界，因為如果凡事都重新思考，大腦早已不堪負荷。換句話說，人們其實很少真正進行理解，而是在沿用過去已經形成的理解。
意會之前，先有刺激
因此，Griffith 認為，比起研究人們如何理解，更值得探討的是什麼時候會讓人從習慣切換到思考。她引用Louis 與 Sutton（1991）的研究指出，人們通常在三種刺激（trigger）下開始主動意會。第一種是新穎性（Novelty），也就是遇見從未見過的事物；第二種是認知落差（Discrepancy），也就是現實與原本期待不一致；第三種則是刻意思考（Deliberate initiative），也就是有人邀請或引導我們從新的角度看待某件事情。
這三種情況看似不同，本質上卻在做同一件事：打斷習慣。當習慣被打斷時，人們才會注意到不同、並停下來思考，而那個停下來的瞬間，就是意會產生的時刻。換句話說，Griffith 以科技為例提出，使用者會先注意到科技產品的某些特徵，而這些特徵可能帶來新奇感、認知落差，或透過刻意引導的方式，使人從習慣性的反應轉向主動思考，進而觸發意會（sensemaking）。
因此Griffith 認為，人們並不是先理解整個事物的意義才採取行動，而是先注意到其中某些特徵。正是這些特徵引發新奇、製造落差，進而觸發思考。換句話說，人們並不是因為理解而注意，很多時候反而是因為注意了，所以開始理解。
理解之前，先創造停下來的理由
讀到這裡，我不禁想到自己近來關注的古典音樂推廣問題。長久以來，我們總把問題理解成「如何讓觀眾理解古典音樂」，於是努力增加導聆、增加背景知識、增加音樂史介紹，希望透過教育讓觀眾靠近古典音樂。然而，如果一個人從來沒有注意過古典音樂，再精彩的導聆也只是背景音樂。如果一個人從來沒有思考過古典音樂與自己的關係，再完整的樂曲分析也只是陌生知識。問題或許從來不是觀眾能力不足，而是觀眾尚未被觸發。
從這個角度來看，許多成功的藝術推廣案例似乎有了新的解釋。以灣聲樂團為例，吸引觀眾的未必只是音樂本身，而是那些讓人願意停下腳步的元素。當熟悉的台灣民謠出現在交響樂舞台上時，人們感到新奇；當原本以為高不可攀的古典音樂突然與自己的生活記憶產生連結時，人們產生落差；當指揮透過故事重新詮釋作品時，人們開始用不同角度理解音樂。這些瞬間，正是意會開始發生的地方；因為有了刺激，思考才開始發生。
反思：觀眾還不餓，別急著塞糖
這篇研究最打動我的地方，在於它提醒我們一件經常被忽略的事情。很多時候，我們太急著提供答案，卻忘了對方可能根本還沒有開始提問。當一個人尚未開始思考時，再好的答案都不會產生效果。因此，真正有效的推廣與溝通，或許不是努力把答案講得更完整，而是改變一個人先看到什麼。
參考文獻
Griffith, T. L. 1999. Technology Features as Triggers for Sensemaking. The Academy of Management review, 24(3): 472–488.
Louis, M. R., & Sutton, R. I. 1991. Switching Cognitive Gears: From Habits of Mind to Active Thinking. Human relations (New York), 44(1): 55–76.
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