科技只是舞台，互動才是故事【葉晴】

 

作者：葉晴｜政治大學商學院 科技管理與智慧財產研究所 114屆科管組研究生。
研究興趣：音樂產業、文化隨創、金融科技

 

"If men define situations as real, they are real in their consequences."— W. I. Thomas & Dorothy Thomas

 

我們常以為，一項新科技只要設計得夠好，就能改變人們的行為。企業花大錢導入 ERP，希望改善流程；博物館加入互動裝置，希望觀眾更投入；樂團增加燈光、投影與影音效果，希望吸引更多年輕人。這些做法背後都有一個共同的假設：只要工具變好了，結果自然就會變好。然而，現實往往沒有那麼單純。同樣的數位工具，在不同團隊裡，有人覺得提高效率，有人卻覺得增加負擔。科技沒有改變，人們的反應卻完全不同。那麼，真正造成差異的，到底是科技，還是其他東西？

科技真的決定結果嗎？

Gopal 與 Prasad（2000）正是從這個疑問出發。作者回顧當時資訊系統領域十多年的研究後發現，大家幾乎都在問同一個問題：「GDSS（Group Decision Support Systems）到底有沒有效？」於是，大量研究透過實驗、問卷與統計分析，比較有沒有使用 GDSS 對決策品質、效率與滿意度的影響。

奇怪的是，研究做得越多，答案卻越來越不一致。有些研究認為 GDSS 能提升決策品質，有些認為效果有限，甚至還有研究得到相反的結果。許多學者試圖加入更多控制變數，希望找出真正原因，但始終沒有得到令人信服的答案。作者開始懷疑，問題會不會根本不在於變數，而在於研究者一直問錯了問題。

我們研究的是科技，還是人？

過去資訊系統研究大多建立在一個假設之上：科技是一個客觀存在，它具有某種固定效果，因此只要控制好其他因素，就能測量出科技真正的影響。然而，作者認為，人們不是直接對科技做出反應，而是對自己所理解的科技做出反應。換句話說，真正影響結果的，不是科技本身，而是人們如何理解科技，以及彼此如何透過互動賦予科技不同的意義。作者甚至引用了符號互動論（Symbolic Interactionism）。這個理論認為，現實並不是固定存在，而是在人與人的互動過程中逐漸建構出來的。因此，同一套 GDSS，在不同組織文化、不同團隊氛圍、不同權力關係下，本來就可能具有完全不同的意義。科技沒有改變，改變的是人們對科技的理解。

真正重要的事情，往往不在系統裡

為了理解這個過程，作者沒有繼續做實驗，而是走進一所加拿大特殊教育學校，透過長時間田野觀察、深度訪談以及文件分析，記錄教師如何使用 GDSS 進行決策。

作者發現，真正影響決策的，不一定是 GDSS 系統本身，而是人與人之間的互動。例如，有些重要共識並不是在正式會議中形成，而是在會議結束後的聊天、走廊上的討論，甚至一次簡單的寒暄中慢慢建立。不同角色也會賦予同一套系統不同意義：管理者認為 GDSS 代表組織現代化，教師卻可能把它視為增加行政負擔的新工具。因此，科技從來不是一個中立的工具，而是一個會隨著互動不斷被重新詮釋的符號。作者用一句話改變了資訊系統研究的焦點：真正值得研究的，不是科技做了什麼，而是人們如何一起理解科技。

從研究科技，到研究互動

這篇文章最精彩的地方，不只是做了一個質性個案，而是重新定義了資訊系統研究應該研究什麼。過去研究把「情境」視為需要控制的干擾因素，希望排除文化、情緒、權力與人際關係，好讓科技效果更清楚。然而作者卻提出完全相反的看法：這些被當成噪音的東西，才是真正的訊號。真正決定科技成功與否的，不是科技，而是科技如何進入一個組織，又如何在人與人的互動中逐漸被理解、接受、修改，甚至重新賦予意義。

換句話說，作者希望資訊系統研究完成一次典範轉移：從研究 Technology，轉向研究 Interaction。

反思：導意的作用在哪裡？

導意真正發生作用的，是策略本身，還是策略在人與觀眾的互動中逐漸產生效果？讀到這裡，我開始重新思考自己正在研究的古典音樂推廣。如果按照過去的想法，我可能會問：「灣聲用了哪些導意策略？」例如故事、導聆、跨界合作、情感敘事等。然而，Gopal 與 Prasad 讓我開始懷疑，真正值得研究的，也許不是這些策略本身，而是它們如何在人與觀眾的互動中慢慢產生作用。

或許真正改變觀眾的，不是一段導聆，也不是一首樂曲，而是演出前的一段故事、演出中的一次微笑、散場後的一場對話，甚至是一位朋友的一句推薦。這些看似不起眼的互動，才可能是觀眾重新理解古典音樂的開始。

如果真是如此，那麼古典音樂推廣真正需要研究的，也許不是「如何設計更好的節目」，而是如何創造更多能夠改變理解的互動。

參考文獻

Gopal, A., & Prasad, P. 2000. Understanding GDSS in Symbolic Context: Shifting the Focus from Technology to Interaction1. MIS quarterly, 24(3): 509–546.