人，為形象而活【陳煥宏】

作者：陳煥宏，政大科管所博士研究生，主要研究領域在城市創新再生過程的頑固，對機構組織間資源制約矛盾與社會資源重組過程，進行長期觀察與解讀。


唐太宗李世民對魏徵的一句評價：「以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興衰；以人為鏡，可以知得失。」 歷史上的貞觀之治，為千秋萬代的典範。鏡子也由一件日常生活中的器物，轉換成一種思維模式的象徵。

這一份相當有意思的研究，作者（Dutton & Dukerich, 1991）帶我們回到1982年的場景。美國紐約與新澤西的港務局（成立於1921年），管轄下的公共設施有渡輪碼頭、公車總站、機場甚至曼哈頓的世貿大樓也都在其管理職責下。這樣的公共機構被賦與的任務是提供大眾安全的運輸服務，確保所有服務都可以正常的運行。龐大的交通設施要正常運作需要多樣化的專業工作人員參與。這些工作人員的數量高達上萬人，包含行政人員、技術人員及警察。港務局在社會大眾的印象是個獨立專業的機構，大眾信賴他們的專業服務，港務局的所有員工也都以此專業社會形象自豪。

不知原因為何，突然在港務局管轄下的公車總站出現了一群遊民（homeless），他們以車站作為其生活的空間。因為車站具備維持基本生活所需的支援，有乾淨的廁所、自來水，最好的是寒冷冬天可以在這邊候車大廳得到溫暖的休息空間。炎熱酷暑可以在這邊享受免費的冷氣空調。對於遊民，這邊不啻是一個人間天堂。

但是，在專業的港務局看來，這令人臉上無光。在光鮮亮麗的車站，往來如織的旅客，眼中看到衣衫襤褸的遊民在車站中四處活動，似乎影響車站及港務局的社會形象。面對這樣的事件，考驗著港務局的智慧。在美國這樣一個人權國家，如何妥善處理遊民問題，吸引了學者的關注。一個龐大的組織，如何在自己既有的社會形象中，面對自己員工、社會的反應，而能回應處理對機構形象挑戰的事件議題呢？ 

鏡中的自我

每個組織對於自己的角色定位都需讓自己成員與外界大眾清楚辨識。這種外在組織形象的塑造根源來自於組織的功能特性，如同紐約港務局因負責的公共運輸事務，業務特性讓組織必須要能一絲不苟的呈現專業營運能力。港務局成功的塑造建立對外專業的形象，這也同時讓港務局機構中所有的員工，認同這樣的專業形象。

個人的行為也都會為了維持這樣的形象而調適。面對遊民這個問題，讓港務局似乎有點尷尬，紐約市一個國際城市，在這個城市中國際旅客往來頻繁，遊民讓港務局管理的公共運輸設施臉上無光。

負責公車總站的管理幹部初期動用警察驅趕。他們一開始將遊民視為不受歡迎的族群。但有一天發現，遊民數目增多了，不再是單純的遊民，而是與毒品、犯罪掛勾的一群人。對於交通運輸轉運的安全性造成危機來源。這時，除了警察執法外，港務局也開始與市政府合作將這些遊民送進收容中心，藉此消除不利形象。

但這樣就真的解決問題了嗎？

事實上，新的遊民繼續產生，讓港務局及員工精疲力竭，畢竟遊民不全然是罪犯，他們也有權力在公共空間活動，這是基本人權，不管港務局管理層多不願意。 

在這個歷史過程中，作者引導我們去觀察一個現象。一個組織自己如何定義自己，連帶的這組織中的成員也會據此定義自己的思維、行為模式。透過組織成員的集體行為展現於社會大眾眼前的形象，就逐漸形成了組織整體的形象。為了維持這樣的組織形象，所有的組織行為都會一再地合理化，甚至掩蓋組織成員的不同意見。這樣的集體盲目並不少見，我們可以由很多的歷史案例看到，譬如：政治上的納粹德國、某些宗教的偏激支派。以現在角度來看，瘋狂有之，愚昧亦有之，但對於組織自我形象的維護，卻又是這麼深刻的描述。

他人鏡中的你

當組織為了自己的形象而用盡一切方法時，公眾與媒體的評論卻逐漸出現。不管組織的理由多正當，但身為公共設施的管理者，只為了維護自己的形象，而不管這些遊民為何原因流落街頭。將遊民送進收容中心，就將問題解決了嗎？這些遊民妨礙到港務局執行公共運輸的任務嗎？顯然這些問題，港務局都無言以對。 

當來自社會的議論影響到組織成員，對於自己被賦予的任務合理性產生懷疑。這時也會對港務局管理高層形成另一種內部壓力。畢竟，組織成員除了工作上隸屬港務局外，他們都還有家人、朋友等交錯的社會關係網絡。這些來自社會各階層的質疑，會讓組織成員開始修正自己的信念。

某種程度上，這些都會讓組織逐漸調整對外的策略，也讓港務局開始思考如何將自己由一個營運機構，轉換成一個可以提供社會服務的機構。面對遊民問題的處理方式也由驅趕、遣送到請社會福利機構參與，協助遊民改善生活條件。讓遊民有能力改善自己生活條件，遊民問題，就可以獲得改善。港務局的公眾形象也不只是原來的港務局了。 

作者引導我們思考一個問題：組織改變對外形象，是自己的理性意志，還是被外界驅使的呢？ 

明鏡非鏡，心為明鏡

六祖禪宗慧能曾經與神秀有這麼一段對話。

神秀對慧能說：「身是菩提樹，心如明鏡台，時時勤拂拭，勿使惹塵埃」

慧能回答神秀：「菩提本無樹，明鏡亦非台，本來無一物，何處惹塵埃」

在宗教中，人心即所謂「明鏡」。作者提出，組織形象的建立與他人的解讀其實是不一致的。他人是怎麼看你的？自己如何看自己？自己如何解讀別人對自己投射的形象？我們不禁開始懷疑我們擁有的形象，到底是我們自己有意識建構的，還是我們在他人期望下被塑造的呢？ Jane Dutton是正向心理學的知名學者，對個人的心理與行為的研究深入淺出。她流暢的筆法更讓人對於這篇榮獲1992 AMJ最佳論文有更深刻的領悟。組織的形成、策略的擬定、作為的產生、例規的頑固，都與心理有關。人多是在別人的期望下，為形象而活。 

參考文獻

Dutton, J. E., & Dukerich, J. M. 1991. Keeping an eye on the mirror: Image and identity in organizational adaptation. Academy of Management Journal, 34: 517-554.