作者：李慶芳，實踐大學國際貿易系副教授。田野經驗的「貴族血統」一詞，激起我對兩岸人才的沈思。簡言之，「貴族血統」這種人的特質是「遇到問題時，總是只找方法解決，不會找藉口逃避」。文章由實踐大學應中系黃偉菱整理，向庭萱校稿。
我是忙碌的質化研究者，但最近新增了一個「業界顧問」的角色，我認為這也是將所學回饋社會的一種形式。為什麼在我分身乏術的情況下，還樂此不疲的嘗試這個角色呢？其中的一個原因就是「我可以快樂地進入田野」做研究，同時又能有企業肯定我的見解，甚至認為我有被運用的價值。但是，為什麼企業會接受我所給的建議？事實上，我只是運用質化研究中「思維」的邏輯與技巧－－持續「提問、換腦、實做、解讀、反思」。
近期，我去廈門並接觸一家在大陸賣房產的企業。大友富李總經理曾和我分享公司的銷售員都是具有「貴族血統」的菁英。他們訓練出一批外拓人員，使運用「移動式營銷」的方式，讓他們去挑戰、去賣比較難銷售的房產。同時，李總也希望能夠培育更多、新一代具有「貴族血統」的外拓人員。如此一來，不僅可以將優良的貴族血統傳承下去，甚至變成他們企業獨有的精英部隊。
可是，我一直質問究竟「什麼是貴族血統呢？」身為一位質化研究者或是一位顧問，我得好奇並要先釐清什麼是貴族血統？以下，我從這次廈門的研究經驗提問下列三個問題：(1)什麼是貴族血統？又(2)該如何培育貴族血統？(3)質化研究者的貴族血統又是什麼？
什麼是貴族血統？
經過與李總的訪談後，我進一步追問「具這樣貴族血統」的企業與其他業者的表現上，究竟有什麼差異性呢？李總提到三個差異：第一，「全力以赴」的企圖心；第二，「精準的現場管理」；第三，「完美的自我要求」。因此，我把貴族血統的基因組成，歸納為這三種「企圖心」。
第一，「全力以赴」的企圖心：這些優質的外拓人員具全力以赴的表現，他們遇到問題時並不會找藉口，而是「只找方法解決問題」。打個比方，如果建案的房產賣不出去，他們不會認定是不是建案有問題，反而是會先反求諸己，是不是自己的銷售手法或服務態度上出了問題？緊接著就「精益求精」地找出把房產賣掉的解決方法。
第二，「精準的現場管理」：每個銷售點的銷售人員，雖然分散在不同的銷售現場；但是他們都具有拉緊神經的態度，散發出一種有步調、有幹勁的服務精神。李總用「做事情積極認真、到位的銷售技巧」這兩個共通點，描述這群具貴族血統的生力軍。比起其他家業者的員工，深具嚴謹與細心的工作態度。因此，銷售現場自然給人一種「精準管理」的氛圍與脈絡。
第三，「完美的自我要求」：經過訓練具貴族血統的銷售人員，自我要求的標準相當嚴苛。例如：有一次，李總在今天下班前宣佈明天就要正式開盤銷售，這些具貴族血統人員就自發性的留下來加班，演練到一切就緒才回家。可是，這些事前的準備工作，常常要奮戰到隔夜凌晨三、四點才會結束；儘管如此，他們卻能隔天早上八點，依舊精神奕奕的準時出現在銷售現場。
這樣對「貴族血統」的描述，讓我聯想到我所遭遇到的「教育現場」。例如：學生常常把上課遲到視為「理所當然」，總是「找藉口」逃避並向我說明遲到的理由竟是「睡過頭、買早餐」等等。林林總總難以置信的理由，難道這是現在大學生普遍遇到問題時，所具備的處事態度嗎？
回到人們的行為總是「先找理由將其行為合理化」，以說明為什麼不能達到目的。然而，這些理由大都歸咎於「外在環境」或是「別人的問題」，卻很少進行「自我反省」。反觀「貴族血統」的人，不論外在環境有多惡劣，都能夠屢試不爽、不怕挫敗的找適合銷售方法去解決問題。這些經驗提醒我要「覺知」，遇到事情的時候，要有「只找方法解決問題，不找藉口逃避問題」的意志，讓自己也晉升「貴族血統」之成員。
如何培育貴族血統？
接著，我進一步質疑「要如何孕育具貴族血統」般的人才呢？李總提及下列三個秘方：「教育訓練課程」、「有溫度的互動」與「衷心地熱愛企業」。
第一個秘方是「務實的教育訓練課程」，大友富提供一套完整的教育訓練課程。無論是現場的「銷售人員」或「外拓人員」都必須經歷為期兩個月的課程；李總認為要與員工充分溝通。例如：人員透過一個月上課、一個月現場實做之教育訓練；人員必須熟記企業的「公司準則、經營理念」，也得「熟練工作實務」，並釐清個人未來之生涯規劃等細節，以孕育能與「客戶、上司、自我」三方溝通的能力。
第二個秘方是「有溫度的互動」：指人員必須以愛心與耐心接觸客戶，要將客戶當作自己的家人或朋友，從互動中傳遞真誠的關懷。人員要「有溫度」而非像機器人「冰冷般」的制式化服務。例如，我們曾經看過一個實例，有位房產售員，總是以家人的角度協助客戶找到合適的房產項目；在雨中貼心幫一位客戶撐傘，這些舉動與家人般的服務，就讓這位客戶訂了兩棟房子。我認為人與人之間需要的是「有溫度的互動」，那麼就先傳遞真誠的關懷，才能讓客戶與我們的交易感到安心與放心。
第三個秘方是「衷心地熱愛企業」。最後要成為貴族血統一員，不僅要熱愛工作、還要衷心地熱愛企業，才能對企業有感情。因為唯有熱愛企業並把銷售視為自己的事業，才不會隨便跳槽，企業也透過文化的浸潤而融入員工的血液裡。如此一來，才能把「遇問題、找方法解決」的觀念深植入每位銷售人員的價值觀。
我也建議李總可以把公司「如何孕育貴族血統銷售員的故事與實做之成功經驗」加以整理出來，將企業感動人心的故事融入教育訓練之分享內容，作為經驗傳承之實務教材。另外，以故事與實做方式能有效傳遞「有溫度的互動」，並讓員工於無形中的脈絡中「熱愛」這份工作與企業。
質性研究的貴族血統
我從具「貴族血統」的銷售員與質化的田野研究做連結，讓我不斷省思「身為一位質化研究者的貴族血統」又是什麼？我們需要具備什麼能力與作為，才能稱的上是質化研究的貴族血統？因此，我試著歸納出以下四個重點：「能思維、看透表象追根究底、貼標籤、能寫作」等。
第一，「能思維」：我認為晉升貴族血統之質化研究者，必需有下列的好習慣；好提問、能換腦（換個角度想）、實做、會解讀、愛反思。
第二，「看透表象，追根究底」：我經過多年的質化實做，在潛移默化中我也培養了第二專長－「算命」；其實質化研究的敏銳度與解讀能力，便可以運用在「算命」上。透過質化的訓練，我可以看穿很多事情的背後含意，並且能夠悟出蘊藏其中的道理，不再只是膚淺的看見表面意象。也就是「以表象參解實質內涵，以實質內涵回饋表象」
第三、「貼標籤」：多年來我養成「貼標籤、找事證說明、再下結論」的習慣。因此，當我遇到事情的時候，便知曉如何追根究底地探求根本。也因為這樣子的訓練，讓我現在具備遇到棘手問題時，會思索問題背後的根本；也就經常浮現「治本又治標」新見解。
第四、「能寫作」：質化研究最終的目地是「覺知與利他」；一方面自己覺悟現象箇中的道理，另一方面也要「利他」，將過程和心得寫出來和人分享。所以，寫作成為質化奉獻社會的重要管道。只是寫作需要不斷地練習，才能學會如何創意的鋪陳，把故事的情節與脈絡融入文字裡，這是一件需要長久修煉的技能。
總之，將「找方法解決問題」之貴族血統運用於質化研究上，基本上我們必須具備「能思維、看透表象追根究底、貼標籤、能寫作」等基本功。
我對貴族血統的反思
這次的田野經驗提醒我思索「什麼是貴族血統？」，其實每個行業都有其獨特「貴族血統」的菁英，例如：我所接觸的TOYOTA汽車業務、富邦保險業務朋友，也都有其特定行為。因此，我們必須釐清每個行業貴族血統該具備什麼樣的「能力」？又該如何培養？這著實是企業所該面對的基本問題。換言之，只要企業能夠清楚地明白用什麼樣的人，並且發展一套培育貴族血統的機制，那麼這家企業的運作一定相對良好。這次，我們透過這樣的參解得知，企業的優勢在於「用對人」，而對的人就是用具備該行業「貴族血統」的人才。
總之，我的體悟是，基於李總目前的三秘方：「務實的教育訓練課程」、「有溫度的互動」與「衷心地熱愛企業」的做法，並持續地再加以精進，以培育具備下列三個特質：(1)遇問題不找藉口，只找方法的行為；(2)看穿表象，追根究底，那麼就能「明白」當下要做什麼，甚至怎麼做才有高效能；(3)天天實做，不斷地在實踐中學習其中的精髓。以上具備這三種貴族血統的人才，企業必能達到「自主提升能力」與「高素質員工」的境界。
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