星展銀行：憂患產生格局【蕭瑞麟】

作者：蕭瑞麟，國立政治大學商學院專任教授。目前致力於推動質性研究、行動學習、跨領域創新研究。

今天隨著玉山銀行的學員來參訪新加坡星展銀行，內心頗為興奮。一方面是因為之前在新加坡國立大學任教的時候，就不時帶學生來了解數位銀行的發展。過了七年之後，再回到這個地方，跟一群金融專家來，自然很想知道這幾年來星展銀行到底做了哪些創新。參訪的主題大部分都是金融專業，像是風險管理。這些主題我完全外行，想要進入也不容易。不過，我心想，若從不同角度來看銀行這個行業，也許可以看出什麼新鮮的脈絡，這樣也可以稍微貢獻一下。

這次來參訪的確有點驚喜，倒不是因為看到星展銀行的概念店很潮，或是室內裝潢很有設計感。而是因為這家官方色彩濃厚的地方銀行，竟能在10年之間大轉型，變成亞洲首選的銀行，擁有令人稱讚的品牌形象。也許，多數人看到的是星展銀行在金融技術上的成就，但我卻看到這家銀行在思維上的大躍進。這所需要的不僅是前線人員的努力，背後更是高層主管的勇氣，敢於變革的勇氣。

星展銀行創立於1968年，原本是新加坡政府扶植的銀行，先提供發展性融資。之後，在八零年代轉型為商業銀行；在九零年代收購當地的郵政銀行，加速區域化、全牌照的經營策略，由新加坡擴展到香港。兩千年以後，星展銀行由新加坡拓展到中國、台灣、印度、印尼等共六個市場，在50多個城市設有分支機構。這次，星展銀行的代表詳細說明他們的風險架構以及數位金融，雖令人欽佩，但是還沒有到讓人「掉下巴」的那種欽佩。

不過，我倒是真心佩服星展銀行在三個面向上的創新。

一、流程背後的煞費苦心：

星展銀行的概念店的確令人驚艷。客人還沒到，簡訊先到，就可以先拿號碼排隊。客人一到就分流，根據難易程度分為三個區域處理。可以十五分鐘處理完畢的，請往左邊走，專人快速通關服務。想要提領現金的，請往裡面走，有櫃台服務。要處理複雜的財務問題，請包廂入座（那可是具有流線型設計感的小包廂喔），有專人解說。要是突然跑來一個要處理股票的客戶，也沒關係，11號包廂接待室有人等著你。小孩子在旁邊會吵鬧？沒關係，旁邊有一大堆iPad，讓小朋友查資料、玩遊戲，父母不用操心。

我們當然不能夠只看到光鮮的店面以及親切的服務人員。你可知道，要把這麼多複雜的銀行流程，化為三個整合性的服務，這背後有多少資訊流、工作流、金流要緊密的湊在一起。能夠做出這樣的改變，你可知道背後要有多少「勇氣」。

二、組織，得跨過去：

剛剛討論的是個人客戶，現在轉過來看企業客戶怎麼處理。在新加坡如果有一位客戶想去中國發展，銀行除了借錢給他，還能夠做什麼？星展銀行的方法是推出五個環環相扣的服務，他們稱之為：亞洲洞見、亞洲服務、亞洲創新、亞洲連結、亞洲關係。聽起來很複雜？其實，你把「亞洲」這兩個字拿掉，就馬上可以知道星展銀行在想些什麼了。

當客戶有生意上的問題，星展銀行不只借錢給你，還可以透過各國分行提供在地的「洞見」，也就是當企業家的軍師，提供你市場情報。然後，根據你的需求來設計「服務」，讓商務服務搭配金融服務。可是，一牽涉到跨境，就會遇到討人厭的法規限制。星展銀行不怕，逢山開路、遇水造橋，搞「創新」，找政府商量，解決法規，或修訂制度。然後，生意不可能一個人做，可是客戶卻在新市場人生地不熟，星展銀行再透過各地子公司尋找貴人，幫客戶「連結」人脈。找對人，事情自然就會解決。接下來，這麼棒的客戶體驗就會轉化成友誼，善用這個「關係」，口碑就會帶來客源，也會建立忠誠度。

你覺得不怎麼樣嗎？你可知道，在一家跨國組織，要解決跨部門的問題，有多麼困難，需要多少創意？如果還要各分行跨境去想出整合性服務，巧妙地拼湊流動的資產以及閒置的資源，你知道那又有多難呢？星展銀行不僅要扮演銀行家的角色，更要在不同的階段分別扮演軍師、顧問、仲介者的角色，這哪是一件容易的事啊。星展銀行必須要跨過部門疆界，跨過各國分行疆界，跨過銀行與商務的疆界。跨過去，需要「智慧」。

三、腦袋拉筋，才不會傷腦筋：

我參與過不少跨國創新專案，但是所見到的失敗居多，順利少。令人感嘆的是，失敗者往往都不是因為技術難以克服，或是資源匱乏到會置人於死地。反而，失敗的原因都不外乎是：腦殘或是腦僵。第一種，明明問題就擺在那，全世界的人都看到了，只有公司的主管看不到。然後一大群主管都選擇「沒看到」，這就是腦殘。腦殘以後眼睛就瞎了，耳朵也就聾了。

另一種，知道問題，也看到問題。但是主管卻找一堆藉口，然後說做不到。這種藉口玲瑯滿目：像是市場太小、人才不夠、時機不成熟、資源不足等。或者更好用的藉口是：如果改變的話會「動搖國本」。這面旗一打出來，全公司就都會腦僵了。即使是身體充滿六塊肌，若配上僵化的頭腦，恐怕也讓人動彈不得。

私下問星展銀行的主管，新加坡當時也面臨種種劣勢，為何能夠開創出今天這樣的局面。他的回答讓我陷入沉思，他說：「你們台灣資源多、人材多，也有文化底蘊，你們可以慢慢來。我們地方太小、人才太少、資源太缺乏，所以一定要想盡辦法走出去，我們沒有退路。」

流程上的創新，需要的是勇氣。組織上的創新，需要的是智慧。可是，思維上的創新，不可或缺的是格局。

「生於憂患，死於安樂」，孟子在2300年前就說出了這個警惕世人的道理。今天在新加坡，他老人家又活生生地幫我上了一課。