參訪大華銀行：銀行一定要長成這樣子嗎？【蕭瑞麟】

作者：蕭瑞麟，國立政治大學商學院專任教授。目前致力於推動質性研究、行動學習、跨領域創新研究。

八月十三日，下車一走到大華銀行，我就不自覺地笑了出來，因為想起一件好笑的事。在大華銀行靠河岸的那邊，有一隻大鳥雕像，長得肥肥胖胖的，有三個人高。如果你仔細看，這隻鳥側面對河流，卻把屁股朝向另外一邊。這是新加坡銀行界的一個八卦。當初在蓋房子的時候，由於正面被河流的煞氣沖到（河衝，跟「路衝」的道理一樣），所以業主找了算命師來破解。算命師左思右想，終於想出了一個解決方案，就是讓一隻肥肥的大鳥來承受這個煞氣，然後讓鳥屁股朝向後方，將煞氣由屁股排出去。可是，好巧不巧這股殺氣剛好「衝」到另外一家銀行（提示，瑞士來的）。這還得了，所以對方也去找了算命師，終於也找到了解決方案，就是在大樓前面設計瀑布，將水由上往下流，把煞氣四兩撥千斤的排掉。

不過，這隻肥肥的鳥不是我們的重點，先跳過去。

參訪大華銀行，一進門就看到正中間大排長龍的櫃檯，左手邊有客戶抽號碼在等待專員。走上去，才知道大華銀行將中小企業部門放在另外的一個空間；股票證券又放在另外一個樓層，這是典型的分流作法。比較起台灣的一般銀行，在這裡被服務感覺到更有品質。不過，整體來看，這樣標準化的服務每家銀行都有；相較起來，昨天看到的星展銀行還比較有設計感。但是，我們要注意，這兩家也都是標準化的服務，只是店面化妝的比較好看一點。

難道銀行一定要長成這樣子嗎？

錢，只是商道最後的一步

最後，我們到了57樓，眼前所見是富麗堂皇的招待所，聽取大華銀行的簡報。雖然簡報中大多不是我可以理解的專業術語，但我有興趣的問題是：在中小企業市場，為什麼大華銀行能夠取得新加坡的三分之一？我採訪了一位同學，得到了一個不錯的解讀。大華銀行從在1930年創辦起，到目前已經是第三代。創辦人是商人起家，自己之前就多角化經營，像是旅館或餐廳。

大華不只是借錢給別人，還關心如何幫助對方成長。遇到客戶有問題的時候，大華銀行就會動員環球團隊，進行區域整合，協助客戶處理各式各樣的財務問題。大華一位經濟學家說的頗有道理，客戶要的是銀行的服務，而不是要銀行(Customers need banking, not banks)。你幫客人解決了商務上的問題，同時也贏得了一份人情。之後，客戶要把錢存在哪裡，不用問都可知道答案。也難怪，在怎麼高的樓上，裝潢這麼漂亮的招待所，應該都是在處理各類企業在經營時遇到的困難。

隱形的動機，有翅膀

一份交易的背後到底隱藏著哪些動機？這個問題需要銀行更深層的思考。我剛好坐在的弦軒同學旁邊，所以就找他一起腦力激盪。一家銀行的分行到底應該長什麼樣子？有什麼辦法可以不要模仿大華銀行的標準化櫃檯服務，而是由客戶需求下手。

可是要回答這個問題，我們必須要再問另外有問題：一個人到底去銀行做什麼？你也許會自以為是的回答，到銀行當然是要存款，或是提款，或是借款，難道還有什麼其他事情可以做嗎？難不成，你要客戶到銀行去唱卡拉OK？

這當然不是我的疑惑。我在思考的是，一個人去銀行應該不會只是為了錢，而是有許多隱性原因。每一個人去銀行，背後都會有一些動機。例如，即將結婚的夫婦，準備要辦婚禮，他們擔心的是周轉金。另一對夫妻到銀行，擔心的卻是如何準備小朋友即將上私立國小的學費，一學期要將近二十五萬元。一位學生來銀行，擔心的是出國留學的經費。一對夫妻來銀行，是急著要籌措小孩子到醫院的費用。一位年輕人到銀行，心中想的是他要怎麼樣才能存到第一桶金。一位女生到銀行，擔心的是什麼時候才能夠存夠錢，去買下那件渴望已久的美麗衣裳。一位創業家到銀行，擔心的是他的小生意要怎麼維持下去。一位青少年到銀行，是急著想要提款去買韓國演唱會的票，一張新台幣$5500。如果你知道這些來銀行的理由，你可以為客戶做些什麼呢？

金融卡還可以做什麼？

如果我們再深度一步的問自己，金融卡除了付錢以外還可以做什麼？這個簡單的問題，可能就變得不簡單了。有人會希望金融卡設計要漂亮一點，因為那是他展現身分的小道具。有的人希望金融卡可以變成手機殼，讓他去喝咖啡的時候不用再掏出卡來，直接用手機就可以付款。有些人希望金融卡可以變成一種識別證，讓他可以自由進出博物館和電影院。有人則希望金融卡可以變成手機的雙胞胎，手機接不到網路訊號時，金融卡就是一台Wi-Fi。更有人希望，金融卡就是入場卷，當買不到韓國「少女時代」演唱會票的時候，可以憑金融卡入場。

你覺得這樣的期望不切實際嗎？還是，你覺得這些問題都跟銀行沒有關係。我倒是覺得，去思考這些問題，會決定一家銀行未來會長成什麼樣的風貌。我去玉山新加坡分行的時候，剛好看到即將推出的電視廣告，最後一句台詞讓人眼睛為之一亮。常常聽到每家銀行都要變成「亞洲首選銀行」。這怎麼可能，每家都要當第一名。哪有那麼多第一名。

可是玉山卻是推出：「最愛的選擇」。如果只是解讀這個標語的話，有兩個意義。第一種意義是，玉山銀行不想去爭奪第一名，只要客戶最愛我。第二種意義是，玉山銀行會以「愛」作為出發點，去設計各種服務或者是產品。銀行應該跟這麼多客戶的需求結合起來，提供的服務應該是去解決他們背後的動機，這樣才能算是用心去對待客戶。如果這樣的話，未來一家銀行應該長什麼樣，也許就可以有全新的思考方法。將來，玉山銀行的門市可能除了要講究效率之外，更要講究體驗，更應該思考如何成為創意平台。