戀戀古文物：博物館商店的服務體驗創新【陳文昕、黃宛琳、邱昱婷】

作者：陳文昕、黃宛琳、邱昱婷

東吳企管系碩士班 2017年，指導老師：歐素華。正在嘗試各種跨領域研究實驗。

在飄雨的日子裡，故宮彷彿跟著天空一起憂傷起來，神情有種淡淡的落寞感。

這次我們有幸能隨著蕭老師及神珠學姊來到故宮，一同採訪故宮商店的楊總經理。起初內心還暗暗思考著蕭老師交代的事前作業，緊張的心情因輕鬆歡愉的談話氛圍而變得淡然。

故宮商店位於故宮地下一樓，就像庫房般，將故宮裡眾多的歷史文物，以不同的形式收藏著，期許誰賞識，將其帶走收藏。然而，這個過程卻充滿阻礙。

阻礙一：見文物，而不知其美。

故宮的展覽大多忠於作品本身，只是以不同的主題來陳設文物，少有互動性，而大多來觀賞古物的觀眾，鮮少人是對文物瞭若指掌，或有求知若渴的熱忱，最終流於走馬看花式的欣賞。

基於這樣的看展體驗，當觀眾走進故宮商店時，對於琳瑯滿目的商品，更多的是無所適從。因為與商品缺乏情感的連結與共鳴，進而無法產生想要擁有的渴望，這是最核心的問題。就好比一對男女要擦出愛的花火，粗淺的相識是不夠的，必須要相互地了解，才有機會產生化學作用，進而相愛。觀眾與文物之間也需要透過能起化學作用的催化劑，才會愛之、求之、惜之。

阻礙二：愛文物，而無追尋處。

故宮商店很大部分的商品，都與翠玉白菜相關，因為翠玉白菜是絕大部分觀眾唯一熟知的文物，故其他文物的品項則相對少了許多，然而，這卻成為故宮商店發起改革的一項制約。

即使讓觀眾與白菜以外的文物相戀，也必須有其可以追求處，沒有商品讓觀眾可買，彷彿潑了觀眾一盆冷水，澆熄了所有想望。尚且每個人挑選另一伴的條件不盡相同，有的希望另一伴是完美戀人，有的願意包容另一半的缺點，觀眾也會依其心之所向，擇其所愛，可能是要很精美的，或者傾向有些微瑕疵的。故宮商店不僅得提供多品項的商品，更需顧及不同客層。

除此之外，故宮商店內部還有眾多的組織制約，使其進退兩難。在此次採訪後，發現制約與難處看似阻礙了發展的可能性，但「危機就是轉機」此話不假，接受資源有限的事實，再經由各方的腦力激盪，更能基於實際面去找到創新的可能性。

一、 作品的移動式策展

如果說，讓觀眾對文物「Fall In Love」是最終目的，對觀眾說一個動聽的故事就是必要的手段，也就是帶觀眾了解文物背後的秘密。舉例來說，可能是從作者的人生歷程去看作品、談作品，也可能是了解朝代對作品創作的影響等。簡而言之，就是要讓觀眾知其所以然。

在我們做了蕭老師交代的作業，對故宮幾項書畫作品加以研究後，再來到故宮商店，就無法停止追尋他們。不管是蘇軾的《寒食帖》、黃公望的《富春山居圖》，還是范寬的《谿山行旅圖》等，對於作品創作的過程、由來，有更深的了解，激動與感動取代了隨便看看的心態，反而有一股油然而生的尊敬。

倘若在故宮商店裡能，以移動式、主題式策展，甚至是短劇的方法呈現這些故事，不僅能帶出觀眾對文物的興趣，有助於推廣中華文化，落實教育的意涵，更能夠讓文物對觀眾產生意義，進而願意收藏。

二、 商品的主題式串聯

經由移動式策展來說故事，另一目的是要將時空打破重組，而能使商品之間能產生關連性。除推廣主打的作品與作者外，也可以從其他的作品去了解作者、從同朝代的文物做創作比較，更可以從不同朝代的作者進行作品詮釋性的比較。如同上述方式進行策展，不僅是在說故事，更是將許多文物串聯起來，觀眾透過策展而心領神會的文物，可能性更豐富，同時也意味著，商品推播的效益更加廣泛。

三、 商店的虛實整合

除了透過策展來增強商品的魅力外，電商也是一個可行的方向。在觀眾體驗策展的過程中，用beacon來提供線上服務，當觀眾對某項商品有某種程度的情感時，能使用手機下單，即刻獲得商品。這是一件很幸福的事情。因為戀愛總得經歷追求與等候，才能換來甜美的果實，經由線上與線下的結合，讓觀眾不必體驗空窗期的滋味，就能擁有珍寶。

儘管創新的思考，已為故宮商店的未來展露一絲曙光，但商品的開發、組織內的制約仍舊是必須持續努力的事。故宮及故宮商店，兩者無非都是期望能使更多人成為歷史文物、華夏文化的伯樂，懂得去欣賞其美麗與深刻的意涵，若故宮與故宮商店能產生對話、互補的作用，必定能共創價值。

藉由這次採訪，我們獲得深刻的反思。反思一，改革經常會遇到眾多制約，來自其本身的資源、組織等，但最關鍵的是，我們常常會被自己的想法制約，也許是因為沿襲傳統觀念、更或許是我們牢不可破的認知，只願相信自身的經驗而失去遠見，一念的無法轉換，這些都可能成為我們人生的絆腳石，無論我們是身為研究者、身為管理人，還是只是個在平凡不過的老百姓。

反思二，「Fall In Love」是極其重要的一件事！當然，戀愛在人生裡是必須的經歷，但愛上正在做的事情也很重要。就像讓觀眾愛上文物，即便本來文物是乏味而無聊的，經過轉換、理解也能變得趣味無窮，人生裡也有很多不得不去做的事情，對於我們而言，此刻就是研究，不去成為其伯樂，與之相愛，只會讓人欲振乏力，要懂得將不有趣的事，轉換成我們喜歡的樣子。

我們離開的時候，故宮還下著雨，期望下次能在天氣晴朗的時候，與它相會。