超級變變變：百腦匯劣勢創新【黃宛琳、陳文昕、邱昱婷】

作者：黃宛琳、陳文昕、邱昱婷
東吳企管系碩士班一年級，喜歡進行跨領域創新實作。

本周的課程，蕭老師邀請了百腦匯的創意總監來進行採訪的練習，我們以百腦匯的轉型作為主題，從各組的問，與總監的答中，找到了藏在話語中的脈絡，而我們根據這次的訪問中歸納下列三個心得。

重新定義問題：我們並非轉型，而是轉個方向

百腦匯是藍天電腦集團旗下的投資項目，百腦匯做為商場房東，但一直以來都處於虧損的狀態，可是他們不願收掉這個事業，而是在劣勢中創新。今天總監Bird與我們分享到：很多賺錢的事業都在風口上，假如賠錢的事情可以找出創新的方法，或者是把機會變成賺錢或損益平衡，那麼創意才有價值。於是百腦匯聯合了進駐的廠商，把大家都賠錢的項目都減損掉，並且重新審視、思考問題的所在，想出了一套全新的營運模式。

服務再創新：轉變成醫患關係

「讓消費的過程變成愉悅的，在每個過程都放一個梗，變成一種特別的服務體驗。」重新定義問題後，設計師將維修手機的過程做了服務創新，創造了電腦醫院。醫院少不了的就是醫生和病人之間的關係，而醫生就是維修人員，病人就是你的手機，將維修手機的過程變成醫院的服務體驗，從幫你的手機掛號、看診，連病床都幫你準備好了，最後還可以領藥單，幫你的手機貼上OK蹦，都讓顧客有了全新的感受。

維修手機的過程，是隔著玻璃窗，也就是顧客可以看到維修人員是怎麼修手機的，這個透明化的方式改善了「不信任」。而對於維修人員來說，也會因為「有人正在看著自己」的透明化，而讓自己更專業，進而讓服務的品質提升，看起來也更專業了。

「是手機受傷，可是真正受傷的是你啊！」整個醫療的過程中，從手機到不信任，最後其實治療的是人心。即便這個過程可能沒有意義，但透過服務體驗的創新，讓時間更進一步地進入人心。

角色再定位：商業模式重新建構

百腦匯是3C零售商，就如同台灣的光華商場，而百腦匯在當中扮演的角色是一名房東，向各個進駐廠商收取房租，然而百腦匯卻一直處於賠錢的窘境，於是他們重新定位本身的事業，角色也隨之轉換，不僅是房東，更是為消費者創造服務體驗的企業，成立電腦醫院，將維修3C產品服務升級，並且在消費者接受服務的過程中，以專業維修的手法及咖啡折價券的方式，讓消費者身心都獲得治癒，對百腦匯而言，是「Win Win」，此不僅是指企業與消費者雙贏，Bird總監說是要贏消費者兩次！

百腦匯透過一連串的改造，將商業模式再創新，從B2B到B2C，將賠錢的服務經包裝後，脫胎換骨，找到自己的價值與立足之處。果然是「百腦匯」，手機的腦，消費者的腦，服務人員的腦，相互匯集激盪，創造了不一樣的服務體驗。