東吳企管系碩士班 2017年，指導老師：歐素華。正在嘗試各種跨領域研究實驗。
在連日陰雨綿綿後，今日終於放晴，在午後和煦的陽光中，我們有幸能與蕭老師討論故宮商店的創新。我們體會到，創新策展體驗真的是一件不容易的事情。
經營博物館的挑戰
在了解《寒食帖》體驗流程後，我們發現經營博物館商品的幾項挑戰。挑戰一：商品不易賣。先前提出的文物地圖構想相當好，但是博物館內單一文物的商品數往往不多，種類選擇少，所以沒辦法支撐整個策展。可是在商品數不足的情形下，博物館也很難去做商品的設計。原因可能有二，一是資金不足，二是必須將庫存銷售出去，博物館研發新商品也難。
挑戰二：需要策展團隊。儘管體驗策展的概念很棒，但是並沒有足夠的商品策展團隊可以去執行，行銷單位從商城、社群媒體到商店活動皆由他們負責，若再加上展覽的策劃，負擔會太沉重。
挑戰三：組織制約。博物館最大的制約是在做任何決定時，都必須與上級報告，例如：要在店內展覽、借空間作展演，或者是任何活動規劃，都需要寫企劃書且呈交至上級審核，核准之後才可執行，所以礙於這些制約，博物館有諸多有志難伸之處。
文物不單單只是文物而已，更深具歷史意義與軌跡。例如《寒食帖》，無論是蘇軾從字裡行間傳達出文人的憂鬱與無奈，抑或是黃庭邦的跋、乾隆的雪堂餘韻，這都是文化與歷史的體現，若是兩者能夠產生對話，消除障礙，必能將文化散播與傳達。
博物館商品策展的挑戰
博物館過去也做過類似的體驗策展，但成效並不是很好，故對於此次的流程，提出幾個面向的問題。我們將其分為策展前、中、後來做整理。顧慮一：策展前置作業有三個問題。
問題一，時間不足，與科技結合的困境。在策展之前，有許多事情需要縝密且費時、費力地琢磨，首先是店內導覽部分，Beacon技術團隊可為博物館研發店內導購APP，然而看似新穎的技術，卻隱藏了一些問題。在與科技APP結合前，至少要花上三個月的前置作業時間，因為要先挑出文物地圖的商品，再來要寫商品簡介及文物背景。且體驗策展的構想以新鮮感的方式進行，故以一星期或者一個月為單位，換一次策展主題。然而，這個構想在導覽內容的建置上，卻面臨了時間落差，在執行面是有困難的。
問題二，空間不夠，策展場域的限制。博物館內商品種類多達千項。這些商品在故宮要求之下，都必須陳設出來。博物館若要規劃動態展區，例如以數位影像的方式介紹展品，就需要考量到安全問題，例如，遊客一多就可能會有推擠的風險，假如把體驗策展放到獨立場域，似乎又與故宮商店做了切割，無法連結。
問題三，人力不多，員工配置的困難。在體驗策展的部分，是否一位顧客、一組團客走入博物館，就要一位工作人員去做導覽服務？但實際上並沒有這麼多人力能夠去配置，支撐展覽。在此處，我們思考前述的產學合作方式來解決這樣的問題。
顧慮二：體驗流程中也有三個問題。
問題一，模糊商品焦點。在店內策展，可能會造成遊客的疑慮，因為博物館有常態展以及特展，當遊客觀展完後到博物館商店購物，卻看見店內竟設有另一個策展，在觀賞博物館本身的展覽以及看見商店策展的情況下，遊客會無法聚焦應該買何種商品？究竟哪種商品具代表性？能夠體現遊客來博物館一遊呢？要帶走剛才在導覽中聽見的著名文物，抑或是選購店內策展的商品？在這情境之下反而會模糊商品的焦點。
透過體驗策展的流程，讓參展者至少懂一件文物，懂一件文物的背後效益很大，消費者會欣賞文人，愛上文物，進而購買商品，也就達到了博物館商店的目標。
問題二，環境吵雜。在體驗互動策展的過程中，背景若是人聲鼎沸的商店環境，反而會降低策展的品質；另外還有不能避免的是，在導覽人員講解期間，可能有其他消費者上前詢問商品相關資訊，打斷體驗策展進行；假如工作人員不予回應，可能會使博物館的名譽受損。
問題三，顧客感受。體驗策展中，將文物的故事背景講述既詳細又精彩，但是對於一般觀眾，這些知識是否會太生硬、太有深度？在客群有四分之一都是團體客，他們並沒有這麼多時間去挑選商品，可能剛決定要買什麼商品時，就被趕著上遊覽車前往下一個景點，在時間緊迫之下，當然就是以最著名的博物館文物商品為購物首選，所以也不會有那麼多時間再去聽一次店內策展，更何況又是聽了兩個小時的語音導覽之後，使用店內導覽的意願便會降低。
還有一點是關於貴賓團的服務，我們會有專人為他們做導覽以及講解，但是其他的顧客看見了，是否心理會覺得不平衡，進而要求也要有專人為他們講解呢？
顧慮三：策展之後。
在縱觀整體策展流程後，其設計理念很好，但卻忽略了商店重要的部分，客人流動率，這好比餐廳要在競爭激烈的環境中生存，就必須維持高度翻桌率才得以成功，然而店內策展可能會降低人潮的流動，因為要提供完整的體驗可能要花一個小時的時間，商店需要人流才得以生存。
Beacon的科技服務
在聽取專家的疑問與困境後，Beacon技術專家回應上述問題。站在以科技研發的角度，讓故宮商店有更多發展可能性。
回應一：每個客人都是VIP。在VIP團有專人服務，可能使一般顧客心理不平衡的情況下，Beacon科技團隊提出設計構想，作法有如在飛機艙內呼叫空服員的服務鈴系統，只要消費者在導購APP發問，便有專人立即回應，這樣的即時回應系統，使顧客有賓至如歸的感受。
回應二：跨越內容建置的時間落差。APP商品購物的內容建置，博物館計算過，需要花上三個月的時間才可將新的文案及資訊放進APP之中，然而Beacon技術團隊在引入導購方面的技術，只需三個月即可完成，但內容的部分則是大家須共同克服的阻礙。
回應三：導購APP的配套商品。在吵雜的商店環境之下，導覽可能會面臨品質不佳的窘境，但Beacon技術團隊提出先前在鶯歌博物館的案例，在鶯歌博物館內也是人聲嘈雜的狀況，於是他們想出了「賣導購送耳機」的方式，化危機為轉機，解決了吵鬧的環境。Beacon技術團隊希望在博物館商店也能如法炮製，但礙於博物館的限制，不能在自家場域賣，所以將買賣搬到了線上(online)，或者是與旅行社合作，先賣導覽，再以送耳機作為誘因，開拓更多機會。
創新的體驗策展，為博物館商店展開全新樣貌，但是礙於種種制約與困境，許多新穎的發想還不能執行，還有繼續努力及對話的空間。博物館是歷史的保存者，將古往今來的文物寶跡珍藏在宮裡；而博物館商店則是擴散及傳承的角色，將使人心動的文物以不一樣的形式繼續流傳下去。
此次採訪，我們反思了幾個面向。
其一，我們往往在創新的過程中，會因為過去的經驗而駐足不前，換句話說，我們經常受限於自身想法，也許是過去的失敗經歷使得我們不願冒險，反而錯失了突破的機會。管理者必須站在高處，且扮演穿針引線的角色，將人與事和諧統整起來，盡力排除困境與制約，往同一目標共同邁進。
其二，究竟消費者想要什麼樣的體驗？博物館過去的策展方式已經不吸引人，單單靠著陳設珍貴物品及聽語音導覽，很難抓住觀展者的心，更難引導他們去做購買的動作。現在策展這麼多人做，但是敗興而歸的人不勝其數，因為策展已經趨於形式，甚至淪落為商業化，彷彿只要有趣，正夯，正熱門的東西就能策展，但這往往使觀眾只能走馬看花，無法有深刻的記憶點存在。
其三，博物館商店需要的真的是流動率嗎？會不會在商店滯留的時間愈長，代表商品對顧客的吸引力愈大，讓他猶豫不決呢？流動率並不等於提袋率，與其讓顧客逛了一小時而不知道要買什麼，何不為其製造心動的痕跡，進而購買呢？
本來就受限於很多制約的博物館，就好像籠中的鳥一樣，想飛飛不出去，但當那扇牢籠的門開啟了後，他們卻不願意相信這件事情，而無法飛向一望無際的藍天，束縛的究竟是環境，還是自己呢？
最後，策展，應該是一場「感動」及「動感」的體驗行銷，透過五感的接觸，將策展化為一場難忘的體驗，這才是博物館策展所要追求的目標：教育。倘若兩組之間能攜手合作，便能共創價值，將文化知識繼續傳播。
寫得好棒棒
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