作者：林晏如，政治大學科技管理與智慧財產研究所 研究生。研究主題使用者介面。
問題一：盲點與意會、框架兩個觀念有何不同？
回答：盲點指的是視線未留意之處，延伸指注意到該看到使用者的需求而卻忽略了。意會（sense-making）與框架（frame）兩概念都可能造成盲點，但與本文欲探討設計者的盲點並不相同。意會是在陌生狀況下，受刺激後而必須要以既有的理解能力去推測未知的狀況。框架指的是思考邏輯的基礎，亦即設計者怎麼想，使用者又是怎麼想。不同對象對於同一物件或主題的框架不同，則可能產生溝通上的衝突與思維上的盲點。然而，這種盲點的產生是因為雙方對於某種假設認定的差異，會造成使用者與設計者彼此雞同鴨講、對牛談琴的局面。然本研究卻是強調設計者對使用者的痛點視而不見、堅持己見，甚至明知故犯的態度。例如，視頻網業者明明知道各種彈跳式的廣告對使用者而言有所干擾，但考慮到平台營運及獲利仍如此運行。然這並非因思維框架或意會所產生的盲點。
意會指的是對新事物、新物件、新議題產生有別過往認知不同的理解。例如，初次來到伊斯蘭教國家的旅客，對於當地時間清晨、午後及深夜每天都會響起五次響徹雲霄的祈禱廣播，提醒各位信徒朝向麥加祈禱這種生活形態感到不可思議，產生文化衝擊。然而，若是旅客不瞭解宗教之於在地日常生活的意義，或者當地居民不理解旅客過去的生活習慣，則彼此對於「清晨祈禱」這一議題會產生誤會甚至是衝突。使用者對新科技的意會，與設計者對其意會的解讀可能有所落差，當雙方產生誤會，則進而產生衝突，此類盲點不在本文探討之內。
本研究欲探討的盲點，並不是設計者不願意改變，或是設計者思考能力本身的問題。本研究欲強調的是設計者不小心的忽略。過去這種觀念在學術上較少被討論，但在日常生活中卻很常會發生。例如，出門常常找太陽眼鏡，卻忘記其實已經帶在臉上了；或是在國外使用地圖查詢路線，卻忘記其實可以使用Google翻譯來克服語言不通的問題；買東西付完錢，卻忘記拿走商品等的情況。這些情況的發生可能是因當下時間倉促而手忙腳亂，或因同時思考著其他事情而不專心，因此遺漏掉可運用的資源與機會，進而產生盲點。這並沒有牽扯到固執、糾結、傲慢、偏見等心理因素。本研究聚焦的是視頻網設計者可能礙於研發期限的壓力，或多將重心放在內容、技術等主題的思考，因此在介面設計上所忽略的使用者創新來源為何？又該如何將這些盲點，歸納為設計原則，並成為改善使用者體驗的創新亮點。
此部分的補充將修正於第二章、第三節。
問題二：拿Netflix作為Vidol的參考點是否會淪於「蘋果比橘子」的問題？東西方使用者對介面偏好有所不同，以不同使用族群的視頻網來比較，是否不恰當？
回答：這個問題背後牽涉到本研究如何選擇案例的參考點，以及如何選擇研究對象兩方面的議題。針對參考點的回應，從最初成立的動機來看，其實Netflix與Vidol並非蘋果比橘子的議題。三立最初於科技部專案計畫期望打造的是有如Netlflix、愛奇藝、Youtube等類型的內容平台。不只是將內容放上網頁而已，而是要打造一個專屬視頻網。雖然Vidol目前在規模上仍有不及各主流平台，但本質上仍屬於同性質。因此不是「蘋果比橘子」，只是大蘋果與小蘋果的比較。
由研究對象來看，Netflix雖從美國發跡累積近5000萬用戶，但更重要的是其跨足全世界130國家，同樣能受到4437萬用戶的歡迎。本研究並不是要比較美國人與台灣人在介面設計偏好的不同，而是分析全球化的視頻網（Netflix）與在地化視頻網（Vidol），在介面及使用者體驗設計上有何不同。同樣是台灣使用者，對全球化與在地化的選擇不同，而比較競爭者的使用介面，可點出設計者看不見的設計盲點。
此部分的補充將修正於第三章、第一節。
問題三：怎麼沒有介紹使用者與設計者的背景？設計者是怎麼瞭解使用者？
回答：三立的新媒體研發中心團隊是由跨領域的成員組成，彼此各自負責不同的工作，例如社群經營、平台營運、後台數據監控及市場調查等。在本研究與團隊交流的進度會議中瞭解，Vidol設計者主要以焦點訪談以及人物誌來分析使用者的痛點，瞭解他們對內容的偏好。不過，在介面及使用者體驗上的需求仍缺乏深入的理解。
因此，本研究著力於瞭解使用者對目前介面設計的痛點及回應，無論是喜好美劇或喜歡華劇的粉絲，本研究均從使用者中的早期大眾下手。例如，受訪的Vidol使用者並非三立的鐵粉族群（國高中生、家庭主婦等），而是選擇瞭解大眾粉絲族群（大學/研究生、小資上班族等）。這群使用者雖然非只熱愛華劇的粉絲，也會看陸劇、韓劇等其他內容，但從中瞭解使用者的痛點，也更能瞭解一般大眾的需求及口味。同時，由於這群使用者過去就習慣看三立的內容，瞭解他們在介面設計上的痛點，也就等於找到符合大眾口味的方向，進而找到創新擴散的機會。
此部分的補充將修正於第三章、第一節。
問題四：身為研究者又同時是設計者的妳，如何在田野中維持客觀的進行資料蒐集避免被同化？
回答：這牽涉到兩項研究方法論需顧慮的議題。第一是「交叉主觀（inter-subjectivity）」的概念，亦即在質性的田野調查中，研究者與被研究者彼此是否互相影響進而產生被同化的可能。第二則是在資料蒐集的過程中是否確實做到「三角驗證」的工作，針對同一個問題是否從不同角度及不同角色的看法來理解，以確保資料真實性。本研究回應重點有二。
首先，在資料蒐集方式上並不是長時間的進入田野，而是將頻率集中在七次與研發中心同仁的會議研討，藉此控制適當的距離，並能同時穿梭在使用者與設計者之間，降低被同化的可能性。其次，本研究在訪談對象的設計上分為設計者、專家、使用者及競爭者的使用者四類，並將訪談資料由組織成員做到檢核。透過不同跨領域的專家給予意見，讓我能從設計者及使用者的角度中跳出來，達到多方觀點的驗證，避免研究者過於主觀的問題。此部分的補充將會放在第三章、第三節。
問題五：瞭解視頻網的設計內涵不是只要分析介面嗎？為何會比較到視頻內容呢？
回答：這個問題牽涉到資料分析架構的設計。本研究以使用者為中心來探討視頻網的服務流程介面，透過使用者痛點與設計者推出的設計進行對偶分析，以瞭解設計者的盲點為何。第一階段是使用者先導研究，歸納出八項並總結為五項一般化的視頻網使用介面，做為資料分析的主架構。
然而，若要瞭解設計者的盲點，不能單單只分析介面如何設計，因為視頻網提供的服務是順暢的觀影體驗。若以使用者的角度來研發，則不能只討論介面本身，因為使用者對每一項介面設計的回應，是從觀影前、觀影中、觀影後各個接觸點累積觸發而成。除了介面之外，也可能包含對內容、體驗、服務模式的好壞。本研究以介面為角度，但不僅止於瞭解介面。更重要的是，透過介面來瞭解使用者導向的創新。在分析接觸點時，需理解使用者有哪些內心轉折與起伏，瞭解被設計者忽略那些元素，藉此將其歸納成設計原則，日後亦可能藉此衍生出對內容、載體、商業模式的創新。此部分的補充將放在第三章、第二節。
問題六：需要釐清研究問題本質；請問妳是研究盲點的內涵（What），或是盲點產生的原因（Why）？第四章分析從使用者痛點推導出設計者盲點，這屬於What的問題，可是為何在第五章的討論卻談到Why？
回答：本研究是建立在使用者創新理論的基礎上，透過使用者痛點與競爭者的設計亮點，藉此瞭解設計者的盲點，故本研究是屬於What的問題。過去，使用者創新文獻強調設計者需以使用者為中心，瞭解使用者需求再來研發創新。但是，過去假設皆認為設計者可完全瞭解使用者。在本研究案例中卻發現，設計者就算做了許多瞭解使用者的調查，仍可能在某些地方忽略使用者的需求。這種不經意忽略使用者而造成的設計者盲點，可完善使用者創新文獻中「設計者瞭解使用者」以及「設計者看待競爭者」關係的討論。
本研究欲探討的是盲點的內涵，並提供設計者一套推論的方法，無論由內省或從外反思，讓設計者能持續地檢視自身的盲點，並提供設計原則來讓設計者握有心中的那把尺。然而，本研究點出盲點的重要性，卻受限制於田野調查的時間，仍無法完全瞭解為何設計者會產生這樣的盲點，只能於第五章討論中推測出幾種可能，供後續研究方向的參考。在瞭解盲點之後，後續研究可鑽研盲點形成的原因。無論是與知識疆界或組織制度有關，本研究的架構將可提供日後調查的基礎。此部分的修正將會放在第五章的第一節、第二節與第三節。
問題七：Vidol的設計師對設計原則有什麼反餽？
回答：針對五項使用介面的設計原則，Vidol設計者有的表示認同，也有些表示雖然知道，但做不到。例如，於觀看內容介面中，Vidol設計一項自動暫停功能，當使用者切換新頁面時會自動暫停，等待使用者再次回到頁面按播放才會繼續。這樣的設計原認為是替使用者著想，但反而對使用者來說徒增困擾。這部分設計者反餽表示同意，並補充說明這問題在他們進行直播活動時影響更為嚴重，使用者會以為是網路斷線怎麼一直無法看，對Vidol視頻網產生不甚理解的情緒，也會影響使用者對視頻網的忠誠度，因此這項設計Vidol目前已有所改進。
不過，在有些介面設計上，他們反餽表示知道，但並沒有做到。例如連續自動播放的功能，明知道片頭片尾會是重複的但卻沒剪掉；比較Netflix在影片下載時背後GIF的設計，Vidol設計者表示他們瞭解，這其實不難，也不是做不到，但就是沒時間做。
這些回應都讓本研究反思，既然知道這些巧思對使用者的重要，但為何做不到。在透過「使用者與設計者」及「競爭者與使用者」兩種對偶關係的分析，本研究進而推理出設計者的盲點。這也讓本研究由盲點的角度來探討使用者創新理論不足之處。此部分補充將會放在第五章、第三節
問題八：若每分析一個競爭者可得五項原則，那分析更多競爭者是否會得到越多原則，其意義又何在？每個視頻網內容跟規模都不同，那這些原則對Vidol會不會反而無所適從呢？
回答：首先。設計原則理應多多益善，但前提在於設計者要不斷反思這些原則，產生行動。設計者必須融會貫通這些原則，而非只是徒增檢查項目的流程。分析更多不同樣貌的競爭對手，的確可從其身上歸納出不同的設計原則。不過仍是從內、外兩個角度來看待五項視頻網介面設計的盲點。因此，越多的原則代表的是更深入地將核心的五項介面設計作細緻化地探討，對於問題發生的變異性也會更瞭解，藉此過濾更多尚未留意到的盲點，這是一件好事。
其次，是否不同競爭者歸納出的原則Vidol都能應用？雖然每個視頻網規模不同也別具特色，但對三立而言並不會無從參考，因為設計原則並非是必要執行的標準，而是可以檢視設計元素的參考要點。越多的提醒，越能夠從不同的角度來瞭解介面設計的重點。唯需留意的是，在參考不同原則之後，設計者還是必須有自己的設計主軸，定義屬於自己獨特風格的核心設計原素。理解自己最重要不可被取代又是什麼，則不會一味地模仿競爭者，而是從對手身上學習，敏銳掌握使用者的需求。此部分補充將會放在第五章、第三節。
問題九：五個設計原則加起來，會成為策略的洞見嗎？或可將原則脈絡化為三立的商業模式？
回答：策略議題的研究需牽涉更多層面，如商業模式、公司定位、核心資源的瞭解。在本次研究的限制之下，要將五項設計原則融合成一項策略，並不是那麼理想，也超出本研究的範圍。本研究將問題核心限定在一般性的介面設計問題，並不是說商業模式、服務創新等議題不重要，而是這些問題的本質仍在於瞭解使用者的痛。因此，從使用者與介面設計的角度，並從設計者的盲點來反思，是解決設計問題的開端。
然而，把原則發展成應用並脈絡化，為Vidol視頻網建立獨特的商業模式對三立而言是很重要的議題，本研究於第五章第二節嘗試把三立獨特的核心能力放進去，藉此呈現出介面設計如何創造出良好的使用者體驗。後續的研究也可在此基礎，去延伸更多視頻網與跨界的服務創新，從而找到三立在新媒體經營的策略商業模式。此部分修正將會放在第五章的第二節、第三節。
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