文獻回顧：科技意會的演化【汪詩堯】

作者：汪詩堯
政治大學科技管理與智慧財產研究所碩士生一年級。研究興趣：服務體驗，物聯網技術仲介。


一項成功的科技，要被發明兩遍，第一次發明，是技術本身的創新。第二次發明，是變成一個可以被普遍應用的產品。複雜的功能創造，並不一定使科技大獲成功。使用者的「意會」，反倒能帶來意外的、真正的創新，實現第一次到第二次的飛躍。

文章以臺北大車隊衛星派遣系統的導入歷程為案例，剖析使用者如何與科技互動，由初始意會到產生新意會，並最終發展出科技的新運用，實現使用者導向的創新。

遇見科技：一念花開，一念花落

人們看到新事物，要麼被「驚喜」，要麼被「驚嚇」，而人又是一個極其依賴自己過往經驗並且需要心安的動物。於是，對陌生事物要麼賦予新的意義，積極擁抱，跳進新的舒適區。要麼釘上恐懼厭惡，極度排斥，遠離不舒服。心隨意動，iCall在導入之前、中、後皆產生了不同的意會與採納程度。

在系統導入之前，計程車司機固持以往無線電派遣的印象，認為iCall也會「作弊」，所以一開始便對此心存戒心。但ICall經過修訂後，透過電腦計算來決定派遣順序，司機心念便開始轉變，認為iCall是「公平」的派遣。

導入中期，一個自主性非正式小隊借助iCall創造了系統化的巡車方法，大大提高了運客效率，使得這群司機對於iCall有著很強的依賴。導入後期，iCall設計出虛擬計程車排班系統，對於司機們而言是安心的排班點，又大受隊員的歡迎。

應用科技：一半適應，一半改變

使用者通過初始意會後運用科技，工作模式會發生局部性的改變，而當出現一些實況問題時，又需要調整科技的使用方式或修改功能。

在導入系統之前，計程車司機大部分靠「路招」來尋客，或用定點排班的方式等候客源，也透過無線電派遣系統來尋找乘客。這一階段的計程車司機，主要採用的是定點候客。

導入初期，大車隊將隊員進行分隊，面對派遣競標功能的爭議，經營委員會設計出「一加四派遣」的新方法，消除隊員們的猜忌，既安撫了情緒又提高了派車成功率。

導入中期，一隊領先使用者發現iCall記錄大量時間與空間資訊的強大功能，發展出「黃金點」系統化化巡車方式。

導入後期，受到一位資深司機的啟發，工程師認真研究後設計出「虛擬計程車排班系統」，預先儲備了服務容量，讓供需分佈更均衡，既確保連線客人不流失，又提升了派遣成功率。

從整個iCall應用過程來看，司機們一邊適應新系統，調整自己的工作方式，另一面領先使用者和技術專家們又會根據新的變化和意會來適時改進。

創新科技：一邊積累，一邊創「意」

人會在規則中找到漏洞，也會在拘束中找到出口。使用者會隨著時間不斷吸收更多經驗，憑藉經驗找到最有利於自己的方法。導入前定點排班時，司機們不會隨意進入其他車行所把手的特定醫院、飯店等地盤，在過往無線電派遣系統應用上，又會「謊報」抵達所需時間，甚至「買通」派遣人員，以提高派遣數。

導入前期時的「一加四派遣法」雖然消除了不公平感，但進線量的提高並不一定能提高派遣數量，因此善用iCall的派遣機制規畫跑車路線則是關鍵。一部分領先使用者發現了這點，富有創意地創造了黃金點的概念。

經營委員會雖然知道黃金點資訊蒐集的重要性，但出於不得已的考量，又不能進行推廣。之後一位資深司機的創見又為大車隊派遣系統的設計提供了新的創意，空中排班點被設計出來，大大提高了排班效益。司機間口口相傳，很快召集到更多司機，司機收入也因此大幅增加收入。

從積累經驗到產生新的意會，新意會下運用科技又產生二度意會和新的經驗.....如此循環往復之下，創新的意會和科技運用便在曲折中成長，形成正面循環。

整篇文章讀下來，有一種喝十年佳釀般的平滑醇暢。研究過程用的完全是人類學家的方法，輾轉於新加坡與臺北之間，用長達七年的在不同的地點進行實地訪問，花時間跟計程車司機們相處，融入到研究對象的生活和工作裏，純粹地去觀察。

商業常常被大多數人認為是一個非常理性的行為，數字比感覺更重要。但這篇文章讓我看到，人文方法引入到商業問題中能得到更深刻的洞見，我也深深體會到了做學術的藝匠精神「板凳寧坐七年冷，文章不落半字空」。