能將心比心，才能創新【歐素華】

作者：歐素華 ｜東吳大學企管系副教授。研究興趣：複合商業模式、跨域創新、設計之都。

回憶2012年暑假，我們一行人飛往芬蘭赫爾辛基參加歐洲組織管理年會。研討會的主題是「設計」（Design?!）。赫爾辛基市剛好是2012年的世界設計之都。這場精心設計，讓我們決定好好觀察一下赫爾辛基的設計，到底有何「心機」。

要研究一個城市有許多面向。不仿先從城市的門戶—赫爾辛基的萬塔機場說起（芬蘭語：Helsinki-Vantaan lentoasema）。這次飛往赫爾辛基，我們特別選擇芬蘭航空。他是芬蘭國營航空公司。除了飛航安全一向有高度評價外，飛航時間更明顯較其他航空公司短。從臺北到芬蘭，中間在香港轉機，前後只要15個小時（去程只要10個小時）。

1990年初，芬蘭為了縮短歐亞航程，特別與曾經統治芬蘭的俄羅斯老大哥談判航權。穿越北極點、飛越西伯利亞，就可以把過去必須繞道中東的飛行航線，縮短一半。當時蘇聯剛解體，百廢待舉。芬蘭這個鄰居小弟，洞悉蘇聯老大哥正為「錢事」愁煩不已。芬蘭貼心地來個雪中送炭，提議開放航權，送上「過路費」。

這個建議果然正中下懷。芬蘭過去曾被蘇聯統治，彼此相當熟悉；芬蘭航空還曾洽購蘇聯的民用航空機，雙方淵源頗深。航權談判一拍即合。芬蘭成為歐亞大陸間最便利的空中交通節點。

取得地利之便後，芬蘭航空開始思考如何提高回客率，留住歐陸旅客的往來足跡。芬蘭航空與萬塔機場將目光瞄準商務旅客。這群經常搭乘「空中巴士」的商務客，正是航空公司的核心客戶，搭乘率高、購買力強、又不囉嗦，只要服務周到，就能讓他們養成搭乘習慣。因此，如何滿足這群商務客的需求，成為芬蘭航空與萬塔機場的關注焦點。

芬航注意到，商務旅客經常焦慮不安，無時無刻都在忙著上網發信，處理商務。因此，提供無線上網服務，成為安定人心的首要工作。在萬塔機場，餐廳座位上、沿途吧臺裡，貼心設計插頭，方便旅客打開電腦，從容處理商務。萬塔機場甚至設置一排一排的長條桌，像個臨時辦公區，讓旅客可以邊歇腳，邊工作。

忙於商務的旅客，經常無法一心二用，以至於忘了買點禮物，討好下一站的客人、在家等候的親人或是久未碰面的愛人。因此萬塔機場特別精心設計，邀集芬蘭國寶級的設計品牌進駐設櫃，幫助旅客就地採買精品，打點禮物。有生活工廠美譽的Iittalla、以大拼貼罌粟花享譽國際的經典品牌Marimekko（暱稱「瑪莉的裙子）」、前衛潮牌服飾IvanaHelsinki、甚至還有憤怒鳥、聖誕老人等，萬達機場化身為一個設計精美的高級禮品採購場。

處理商務、購買禮物的痛點之外，萬達機場還注意到商務旅客臉上的疲累、內心的煎熬，企需一個短暫喘息的空間。尤其許多商務旅客經常在飛機一落地後，就直奔會場洽商。萬塔機場特別設置芬蘭知名的桑拿浴，讓旅客能善用待機時間，轉換心情，調適解壓，順便體驗一下桑拿文化（Sauna）。連登機前的座位安排都有特殊設計。萬塔機場特別把知名設計師意羅．艾尼歐（Eero Aarnio）的傑作「球椅」放置在候機室；再擺上幾張波浪狀、符合人體工學的長條座椅，讓旅客在登機前，在親身體驗一下芬蘭人的設計美學。

有趣的是，上廁所的解急時間，也有巧思。走進機場廁所，可以聽到一陣陣鳥鳴聲，自然有趣，讓人不覺莞爾一笑。芬蘭人一向崇尚大自然，自稱是「野蠻人」（實為「摩登原始人」）。廁所裡的鳥鳴設計，讓忙碌奔波的旅客，在如廁時，或可暫時找到心靈的出口。

赫爾辛基能成為世界設計之都，果非浪得虛名。重新設計商務旅客的「心」，成為萬達機場的留客之道。處理商務，擔心；購買禮物，無心；一身疲憊，煩心。將旅客的擔心、無心、煩心，轉化為商機，讓芬蘭航空與萬塔機場成為歐亞航線的重要轉運站。

能將心比心，才能創新。這堂設計課，值得。