大企業與小公司的新火花【陳佼昱】

作者：陳佼昱｜政治大學科技管理與智慧財產研究所碩士一年級。研究興趣：顧客體驗、服務創新、新零售。

一、 感受是體驗的核心

客戶體驗管理(CEM: Customer Experience Management)強調以使用者感受作為核心，在企業與使用者之間的橋樑是氣氛和情境給予的感受，這也是體驗店追求的效果。沉浸在體驗店的燈光和氣味下，使用者追求的不再是配備或者效能，而是產品與環境相互輝映下的感覺，這樣的感官刺激會連動購買行動。

也因此，從蘋果重新設計直營店樣貌，帶入文學氣息和較為柔和的色調；到統一超商最近開始試營運的未來形象店，撒上科技感的裝潢特色，都是為了讓使用者擁有進入新世界的新感受，同時也展現，科技業不一定要五光十射的炫目燈光；零售業也不一定要親切柔和的家庭感，只要是使用者會愛上的感受，企業就該放手試試。

二、 機構力量是企業間合作的門檻

有時候，企業固有的思維會讓思考路線直線化，總是學習別人的走路步調與速度。若加入外在刺激，那麼，就可以產生出跳躍維度的新結果，像是與統一集團合作的石安牧場，從不起眼的名字到現在坐在每一間7-11的產品寫著它的品牌，這一切的開始便是石安牧場接受世界正朝向環保邁進的概念，決定以丹麥沼氣工程技術，建立再生綠能廠，重新將招牌擦亮。

這也是為什麼企業需要內部也認同改革必要性，才能引入外在資源協助的原因，若是企業本身仍然混亂，那這樣的機構力量便會把資源的效果削弱，也就無法促進企業間合作發展。

三、 價值比價格更耀眼

同樣都是配備差不多的手機，為何蘋果能賺走手機硬體產業大部分的份額，又能在軟體服務上撈走大量現金? 因為蘋果給予了吸引人的幻想感。

從電影和書本中，每當蘋果產品出現時，當下的場景絕對不是市井小民談天，而是商業人士，或是退休老闆們打著高爾夫球談論時事的畫面。藉由這樣暗示性的訊息傳遞，蘋果給予了使用者新的價值，叫做渴望與滿足。

購買蘋果產品的人，不一定是生活處於同一水平的群眾，但他們追求蘋果散發出來的品牌光芒，因此會像追求人生夢想般努力地抓住它。所以，不論是手機廠商或者任何企業，想要獲利比別人更豐收，並不能只專注硬體配備提升，更重要的是品牌帶給人的感覺，必須保持新鮮感、閃耀的光芒和可親近性。

洞見: 風中殘燭，小心火燭

科技一波又一波地迭代，所需的時間越來越短，從撥接到3G所跨越的過程，與3G到5G相比是徹底的小巫見大巫。企業若能抓準通往下個時代的飛行門票，就能扭轉整體局勢。十年前，大家不看好亞馬遜做AWS；十年後，大家恨不得自己早點做雲端服務，至於亞馬遜開始做雲端服務的起源是什麼? 其實也只是某位員工的前瞻性構想，被貝佐斯認同且推崇。

所以，企業不能失去對於這個世界以及使用者的敏銳度，不可以沉醉在自己的世界裡。要學會感受這個世界的脈動，學習只是超越的第一部曲，接下來的自我點燃，才能讓戰戰兢兢的存在，再度化為眾所矚目的場中火炬。