求新求變的服務時代【潘維大】

【服務創新：跨域複合的商業模式變革】新書推薦序

作者：潘維大，東吳大學校長。

台灣教育界在近年來遭逢數位網路、物聯網、人工智慧等新興科技一波波的衝擊，身為大學教育的領航人深感戒慎恐懼，我們都希望一起幫學生、幫學校、幫台灣產業界找出一條出路。在摸著石子過河的過程中，欣聞素華要出版一本和《服務創新》有關的書，尤其有個專章在討論服務業的新舊複合，特別引起我的興趣。在素華的邀約下，我想從近年來對教育服務的觀察，提出我對這本書的期許。

快，不一定成功。但不快，一定不成功。

這個世界變化得太快，連帶的，學校教育也必須快步跟上時代的腳步。知名管理顧問公司麥肯錫曾經預測，在15年內，49%的既有工作將會消失。英國國家廣播電台（BBC）則預測，70%的法律工作，60%的會計作業，都將被科技取代。因此，在這兩年來，學校也相對應的作出回應。

例如在2015年，東吳首創「巨量資料管理學院」，課程結合數學、統計、管理、電腦軟硬體、社會、心理等領域。2016年東吳商學院成立「東吳大學富蘭克林金融科技開發中心」專攻Fintech（金融科技）相關領域之產業發展。

這兩年來，我們在大數據科學的管理有了初步成效。例如在機構研究上（IR, Institution Research），我們就開始透過學校的數據統計，掌握學生的學習狀況。未來甚至可以發展「主動預警機制」，當學生的出缺勤、平常考等出現異常數字，就可以提早預警，通知學生與老師要注意學習狀況，取代現在仍是由老師於期中提報「學業關懷」的人工作業。我自己是法學背景，我也注意到，未來法院法官寫判決書，律師寫訴狀，可能也不在需要字斟句酌；透過電腦輸入一定的「變數」，和法律相關構成要件連動，就可以由電腦寫出一篇判決書或訴狀，法官或律師只要在確認調整即可。

2018年6月初，素華在擔任國際事務中心主任階段，和我一同前往日本廣島參加台日校長會議。在正式開會前，我們拜訪了幾所日本姐妹校。其中，一橋大學的拜會令人印象深刻。一橋是日本的頂尖大學，一橋校長與幾位資深教授談及，最近一橋大學在開發的日文自動翻譯系統就發現，AI人工智慧也許可以翻譯文字的表面意義，但卻很難解譯文字背後的隱性內涵。


例如，「我覺得很熱」這句話雖然可以由日文翻譯成多國語言，但「很熱」背後的意涵可能是要喝水、要開冷氣，或者要換輕鬆一點的衣服。這麼多隱性的文化內涵，未來也許是人工智慧無法立即回應的，但一橋大學卻也已積極投入這類先端研究。快點開始，才能快點發現問題。

這個時代變化得太快，我們一定得作出回應。雖然，「快」不一定成功，但「不快」或「不做」卻一定不會成功。我們快點開始，可以快點調整，摸索一條適合自己的道路。

跨，要能整合。但不跨，一定沒得整合。

跨領域整合是這本專書的另一個重點，在大學教育體系中，同樣面臨跨領域整合的挑戰。除了巨量資料管理學院、金融科技學院等新興學域的創辦外，我們也開始推動「16學分」的第二專長制度，鼓勵學生要開始進行跨領域學習。

所謂「16學分」的第二專長，並不僅是單純把大學四年的課程濃縮簡化，這對許多專業學科來說，例如法律或會計，絕無可能。但我們要提倡的是所謂專業學科的跨域交融。舉個例子來說，對於商學院的學生，他們不需要學習民刑法或訴訟法，但卻需要深入淺出的商學法知識。

我曾經為商學院學生開授一門商事法學，就要求學生分組學習怎麼開公司。包括如何作公司名稱登記、要合夥還是開公司、如何集資、如何增資等。這些務實的課程，其實才是商學院的學生必須知道的法律常識，尤其是有創業需求的員工，特別受用。未來若學生真的有興趣，就可以進階爭取雙聯學位或輔系等多元學程。

也因此，16學分的第二專長不但在幫助學生進行跨領域的學習，也在幫助系所走出舒適圈，開始思考如何針對不同領域的需求，設計專屬課程。透過這樣的跨域激盪，相信可以為未來的人才做好跨域合作的準備。在大學階段也許很多知識還無法有效整合；但走出校園後，學生就會在一定的基礎上，啟動跨域合作機制。

淡，才能持久。定，才能穩健。

素華在路上問我，當校長推動校務以來最大的心得是什麼？我回答道，「看淡」。我們在一橋大學百年會議室中看到「淡如水」三個字，素華問我，是否為此意？我說，「淡如水」指君子之交，人與人間的交往不必過於熱絡，但卻能心靈相通。但是「看淡」，卻是在改革過程中必須要有的修煉。

校務推動經常在說不清楚或被人誤解的情況下，而出現不同的聲音。有些變革也會衝擊原有的體制。我也會接到反對信件，也會受到學生的質疑。這時候，只有看淡這些爭議，對人不生氣，才能把事情做好。

看淡，才能安定，才能一步一步持續推動改革。這應該是這個時代所有變革推動者的共同難題。

快、跨、淡，三個字，是我對這本專書所下的註解，也祝福所有辛苦在改革路上的創新變革者，能持盈保泰，在快速跨越障礙的過程中，能保持淡定之心，行長遠之路。

潘維大

東吳大學校長 2018年6月