作者：汪詩堯｜政治大學科技管理與智慧財產研究所碩士生二年級。研究興趣：服務體驗、物聯網技術仲介
「作樂府亦有法，曰鳳頭、豬肚、豹尾六字是也。尤貴在首尾貫穿，意思清新。苟能若是，斯可以言樂府矣。」─《南村輟耕錄》
文論家常用此六字箴言來評論古文寫作，是一種對文章創作的開頭、主體以及結尾的比喻說法。作一篇筆下生花之文如此，作一次問之有物的訪談亦如此。過往對訪談方法也算是有學有做，但是一上現場實操就稀裏嘩啦。不是出現冷場，就是磕磕絆絆，偶爾問題跑偏，時常讓被訪者「帶跑」、「被教育」。這次有幸追隨老思，觀戰了一場鮮活的訪談，雖只在側觀摩，但確實學習提煉到不少訪談技巧。果然，薑還是老的辣，又老又帥的，最辣。
鳳頭：約會般的開場
好的訪談要如約會般輕鬆愉快。與訪談對象的交談都是一次聊天，其次是一次專業的、有任務清單的聊天，在選擇訪談地點時，要注意選擇訪談對象的「主場」或者「中立」的地點，選訪談對象的主場會讓他覺得是在自己的地盤上，可以放鬆自在地聊天。當然，如果條件不允許主場，那就可以選擇一個氛圍良好的咖啡廳，使環境安靜而舒適。
除了環境上的舒適，與陌生用戶訪談，更要努力營造輕鬆的氛圍。一般第一次接觸，兩個陌生人見面，訪談對象很可能會有排斥感、會有戒心、會不知所措、會疑惑訪談的目的、會不願意暢談、會有不熟悉所帶來的冷場尷尬。因此，努力營造一個輕鬆的訪談氛圍，是非常重要的。
以下這些方法可以幫助打開話匣子：一開始時必要的禮貌和寒暄是必不可少的。在雙方就坐正式訪談之前，主訪者需要講一些熱場的話題，拉近雙方的距離。比如，老思本次切的話題，就是空姐們自己可以拿來津津樂道的考取全過程。這個話題是讓空姐印象深刻並且引以自傲的，在聊的過程中穿插一些幽默玩笑。便能讓訪談對象放鬆，讓她覺得有聊天的感覺，而不是訪查審問式的盤訊。
豬肚：黃金三步─Why、How、What
在訪問前，要弄清研究目的與思路框架。任何一次研究都有一系列具體的研究目的，以及結構化的研究思路框架。在編撰訪談提綱時應該根據研究思路框架，將訪談時要提問的問題梳理清晰。
在用戶回答問題時，研究員需要通過微笑和點頭等肢體語言，對用戶的回答表示確認與認可，同時這些良好的肢體語言還可以鼓勵用戶多談自己的看法。
要特別注意和小心的是不能偏離訪談中心。在訪談的過程中，用戶容易跑偏，按照自己喜歡的點進行回答。或者有時候閒聊到其他話題，而沒有回答訪問者提出的問題。此時應該適時打斷用戶，把用戶拉回正確的訪談軌道。否則，訪談者會被被訪者牽著鼻子走，而不是由自己去把控訪談的過程。
訪談人也需要有具體分工。如果有兩人共訪的話，要有一個人專職做訪談，不需要做記錄，要確保始終與用戶保持順暢交談的狀態。另一個人專職負責記錄、補問等工作，不用考慮去跟用戶做很多語言與非語言的互動，而是更專心於記錄訪談的重要資訊，思考用戶談到的內容，進行及時的補問。
再是整個訪談的黃金三問─Why、What、How通過這個三部曲，可以一步步地從事物的表像深入到事物的本質。
當我們開始瞭解某個事物的時候，可先從What類型的問題開始入手。拿機上購物來說，「型錄裏有賣什麼產品」、「型錄受不受歡迎？」就可以幫助瞭解到整個機上購物的基本狀況。「空服員通常如何銷售？」就問出空服員的銷售方式，「型錄為什麼做的不好看」、「為什麼出現這樣的情況」就屬於抽絲剝繭後發現問題中的為什麼。
不斷重複三件事，「怎樣、做了什麼、為什麼」。通往真相的道路充滿了崎嶇坎坷，而這些磕磕絆絆，就是問題。黃金的思維，就是要把關鍵的問題揪出來，一步步拂塵見金逼近真相。
豹尾：簡短漂亮的結束
有質量的訪談應當被控制在一個有限的時間內，而不是綿亙冗長、滔滔不絕。如果訪談內容、問題多，最好切分成片段，一個片段不要超過一小時。太長的訪談時間對用戶會造成負擔，要適時休息一下，閒聊一下，品嚐一下美食，等雙方恢復一些精力後，再繼續訪談。
結束的時候，不能在問題終了時戛然而止，匆匆了事，應當為整個訪問留下一個美好的尾巴。問題完結時可以先重新切入進一個輕鬆的話題。可以的話，對整個訪談過程進行小小的總結。再對被訪談對象進行感謝，奉上精心準備的小禮物，留下溫馨感動。
所以，結尾一定要溫暖而簡短。願天下研究者終能寫出好文章!
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