前言：「開放創新」這門課程每年都會有課堂實作。今年的案例選擇航空公司當主角， 分別以客觀（現行做法）及主觀（乘客的痛點）的視角去創想新的顧客旅程服務。因此，在課堂之外需藉由採訪，更深入了解，並將採訪資料彙整後，結合課堂上學習的方法去做分析。最終在12/25前往公司簡報。今天有幸參與了一場訪談，想歸納與老思一同訪談後所學到的三個採訪技巧，我稱為「BTS原則」。
技巧一：B for Building─構築地基
在建築的觀念裡，地基的建造是所有建築最重要的一步。要是忽視了地基這一步驟，任何一棟建築物都有倒塌的危機。正如同蓋房子一樣，在採訪之前，第一步建立與採訪者的關係也至關重要。
首先，需要跟訪談者自我介紹，並敘述此訪談的目的。再來利用寒暄來破冰，是營造一個良好氛圍的開場。以老思當天採訪為例，一開始自我介紹完並說明研究目的後，老思就發問受訪者在面試空姐時曾遇過的關卡與考題，以放鬆的話題和如沐春風般的微笑，瞬間打破緊張感。
採訪開始時，我方也需禮貌詢問可否錄音，並說明此錄音只會運用在學術研究上，不會將內容外傳。這是研究倫理的考量。雖然通常受訪者都會同意錄音，但我們仍須禮貌告知。訪談到達尾聲時，要向訪談者暗示訪談已將結束，並詢問對方對我們的研究是否有任何疑問。最後，遞上精美禮物以表達感謝之意。這些都是需要建立與遵守的研究禮儀。
技巧二：T for Targeting─鎖定議題
美國著名佈道家蕭律伯曾說：「傑出的成就一定源自傑出的準備工作。」由此可知事前的準備是多麽重要。採訪前，需要準備詳細的採訪稿，採訪時內心要有大綱，清楚理解訪談內容與主軸。訪談中，提出的問題也不能夠太空泛，必須要鎖定一個主題脈絡化。
舉例來說，「你最常遇到的顧客抱怨是什麼？」這個問題就太抽象，會使受訪者不知該何去何從。所謂「問題脈絡化」就如同老思詢問：「以你五年的經歷來說，從迎賓階段到乘客觀看完安全起飛影片之前，你最常遇到的顧客抱怨是什麼？」此時，受訪者就得以從她的經驗資料庫中，選取這一區段的資訊來做回應。
除了訪問的問題與目標要明確，也需要適時的將眼睛注視著受訪者，而不是一直盯著自己的電腦或是筆記本，過度專注於紀錄。當受訪者正在回答問題的時候，往往會觀察採訪者臉上的表情來確認自己所說的話是否正確的回答該問題。因此，我們在訪談時需要不時地回應受訪者來表示自己正在專心的聆聽。
技巧三：S for Scheduling─佈局擘劃
首先，先從座位安排說起。以當日採訪地點為咖啡廳來說，長條形的桌子通常會邀請受訪者坐在內側正中間的主位，靠近外側則由我方來駐守，以方便招呼貴賓餐點及其他需求。
再者，訪談中，訪談的題目由於不斷地深入議題而有所變動，除了扣緊問題的主要脈絡，也可以彈性的調整。但我們需要注意一些零碎不相關問題的比例。有時過程中不小心話題偏離了軌道，也要隨機應變拉回主題。
轉換話題時要自然，避免過分強制。「凡人等待機會，智者創造機會。」老思總是能抓住一個「結束點」，流暢地轉變主題，使整體的訪談有聲有色。果然，這也驗證了「老薑一出手，便知有沒有。」
話語的想像是霧，在田野研究中，我們需要做的是將受訪者的話語凝聚成露珠，將訪談資料成為自己的素材。「三折肱而成良醫！」我想，我們負載著老思的期許，潛伏在這學術土崗中，唯有經過多次錘煉，等待著我們傲世劍芒、銳氣縱橫的那一天。
棒 謝謝指教
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