設計盲點：企業的隱形殺手【詹雅棠】

作者：詹雅棠｜政治大學企業管理研究所二年級。研究興趣為韓國粉絲經濟、影視音、組織作為。

前日，老思的開放創新一課，講述了設計者的盲點；而昨日的策略管理課堂，于教授則道出了一間企業的競爭優勢，可能體現於產品或流程制度的研發創新。兩者看似無關，實則於我心中相互環扣著。我想，許多企業之所以無法建造獨特的優勢，「盲點」是否就是惹禍的兇手之一呢？盲點為何如此地令人生畏呢？而為何他們又看不見盲點呢？以下便與大家分享，我這幾日的思索與感悟。

成功的海市蜃樓，失敗的潛伏推手

盲點的主要成因，是來自於開發者的誤解。在設計的過程中，開發者無意識地以自身角度出發，推出自認為適用於目標客戶的產品與服務，然而，期望與現實卻可能相差個十萬八千里遠。這也讓我想到了一則網路玩笑：有一種冷，叫「媽媽覺得冷」，努力的結果，卻可能換來客戶無感甚至反感，使企業急得跳腳又無奈。

盲點，簡言之，就是一種難以覺察的失誤。就如沙漠裡的流沙，企業當興致勃勃地順利推行一項產品或服務時，看似平順卻實則一腳踩踏囹圄之中。而更可怕的是，企業可能還不知道自己已經「誤入歧途」，卻一味前行。因此，如何看見盲點，或者是，對於盲點「有感」，是每個企業的必修課之一。

交叉比對，避盲點

如何抓住盲點，其中一個方法，便是由痛點出發，而痛點的抓取，原則在於情緒。這也就是為何企業在探討客戶服務方面，不應僅談流程，而是旅程，因為旅程所描繪的，是顧客於每個階段的情緒。懂得解讀顧客情緒的背後「暗示」，甚至嗅出顧客的「詞不達意」，是企業應再三琢磨之處，而我想，某些企業之所以能產品研發創新成功，便是掌握了解讀的精隨。

另一個重要方法則是參考競爭者所為。由其所設計出的產品，反推其思維，以了解他們所觀察的顧客痛點為何。並透過「交叉比對」，反覆思量自身與他人的想法，不僅使企業釐清盲點，也能解開顧客的痛點，避免最終一頭熱地踩進流沙中。

擁有「創新的心態」

所以說，企業也需要做一翻「修身養性」，才可能避開盲點。不論上位者，至底層員工，除了警惕盲點的可能存在，更別忽略內心的質疑與好奇。近期的哈佛商業週刊便是以「別殺死內心的好奇貓」為大標，述說企業內部的「貓」不是添亂，而好奇心也不應該是「殺了自己」的元兇。想要創新，第一步，便是擁有「傳達與接納不同聲音」的意願，這是一種「創新的心態」。

回到我們研究者身上，我的體悟則是：學會質疑自己的手頭上的成功個案。一味的崇敬手中企業的成功作為與法則，也可能是「盲了」的前兆。以BTS的煉粉制度為例，看似成功的背後，是否也忘了隱於龐大粉絲群背後的的痛呢？而其他韓團或者是他國藝人，又是如何培植粉絲群的呢？不過，在功力不足的情況下，我想，學會「發散」與「好奇」的平衡點，應該是個更為重要的課題吧？