謝絕自戀，追求自艷 ─ 消除自大的盲點【陳佼昱】

作者：陳佼昱｜政治大學科技管理與智慧財產研究所碩士二年級。研究興趣：顧客體驗、服務創新、新零售。

盲點的出現與解決，端看企業的自我診斷有多麼確實，有些問題是自己能先看見，但未處理；有些則是明顯到別人已看見，自己仍持續忽視，最後變成侵蝕企業價值的危機。那麼，盲點會有哪些隱憂，進而影響企業發展呢?

忘記「盲點」的存在

組織成長的過程中，面對環境的威脅，常認為只要應對那些阻礙即可，卻忽略了這些對策中有可能出現的盲點，即便擊退了眼前的目標，也可能墜落於下一個隱藏的問題點。

以加拿大的連鎖零售鞋店Town Shoes為例，被美國大型鞋款零售平台DSW併購後，完全地忽略實體鞋店已經不符合產業趨勢，再加上開設的門市地點漸漸失去人潮，卻自以為有母公司的撐腰，持續投資實體店的擴店政策，而導致急速虧損。

為了持續增加營業收入，而一直走上個時代的老路，卻忽視這個時代下所潛藏的盲點，就容易以大額資本，最後換來毫無效益的策略結果。

忽視漁網的破洞

即便知道了盲點的出現，小心與謹慎地制定與執行策略，仍需要時時與受眾互動，才能知道這些動作符合他們的心思與否。

像是聯合航空的飛機餐，就曾出現只夾著薄薄一層肉醬的潛艇堡，相較於現在乘客所期待的健康飲食，相去甚遠；相反地，德國漢莎航空在飛機上的特殊飲食就有提供16種選擇，除了針對族群分類出幼兒與嬰兒餐，還有不含魚類餐、低糖與含乳素食餐，給予注重食品美觀和營養的大部分乘客們，不論是位於商務艙還是經濟艙，都擁有最棒的餐點體驗。

策略就如撒出去的漁網，但是浸水久了難免破洞，企業的業務發展週期輪替之間，需要撈起檢查與預防性修補，以免破成大洞，失去肥美的收穫。

故步自封

企業發展久了，認為自己挺過了十年，就是熟捻業界環境的老手，但是世界的顛覆者常常是由業界中的小人物逐漸茁壯，更多的情況是從不知名地區冒出頭的新對手，如果拿著陳舊的掃雷器，卻想清除最新科技的地雷，那就是一大錯誤。

就像蘋果與亞馬遜已經切入了智能管家，認為「聲音感控」就是下個時代的「觸控感應」，但卻仍有許多本是業界內的公司持續投入前者所放棄的舊路，希望能自栩為突破者，為這個世界產生巨大影響。同樣都是發展物連網，競爭對手都走入了「聲音連動」的世界，自己卻鎖在幾年前的觸控世界裡，成熟企業最常出現的盲點就是太過自戀，忘記運用優勢截彎取直。

自艷而非自戀

行識與知識結合，是知行合一的最終目標，也是企業發展生涯中所亦步亦趨的嚮往，從「盲點」裡可以審視企業的想法是否真的太過自戀，也能從他們的做法中，看到盲點已經漸漸變成糜爛的問題。然而，就算已經發出刺鼻氣味，可若企業沉醉在實體產品成功的派對香檳味裡，而忘記服務與體驗的包裝，才是讓產品產生價值的關鍵，那麼盲點就只會讓企業逐漸黯淡，消費者便無法得到艷火般的回憶，而逐漸散去。