文獻回顧：意會觸發的過程【徐嘉黛】

作者：徐嘉黛｜政治大學科技管理與智慧財產研究所博士生。研究者主題含使用者意會、博物館策展、教育創新等。

創新且良善的科技引入後，為什麼會帶來意外甚至是不好的結局呢？本篇文獻從「意會」的角度來回應老思上週創新與人文的思考議題。鋼斧是鋒利又堅固的器具，比石斧的工作效能來的更好，採納後更能夠提升工作效率。但是，沒有料想到，採納後卻導致大家偷懶、出賣自己的妻女、社會關係破裂和習俗的改變…這是因為他們沒有預測到新科技的導入會引起「意會」以及不同的理解。因此，這段意會的過程，我們要將討論往前倒帶，到底是什麼樣的科技特徵以及情境會觸發意會的形成，理解後，或許將有更好的視角幫助我們預測新科技會產生什麼樣的結果。

當然，案例中的故事是探討科技導入後所引發的社會問題，這其中牽涉到個別意會到集體意會的循環。但是我們仍然要先理解意會的初始發展過程，才能夠理解從個別到集體的過程中，產生什麼樣的集體意會。簡單來說，我們要問的問題是，在意會還沒發生之前，到底是發生了什麼事？

科技有如海底針

科技是一個實體物，被設計出來的不僅僅是外表和功能還有內崁的特殊意義。FBST（Features-Based theory of Sensemaking Triggers）理論主要在描述科技包含的元件。科技包含了特定工具、機器或是技術，也就是說科技包含了兩種組件，第一種是硬體組件，由物理組成。第二種是軟體組件，由訊息組成(Rogers, 1995)。科技在被設計的過程中，已經能夠用一些具體的特徵來描述，例如：觸控筆的材質可以是塑膠的也可以是金屬，筆身可以是硬的也可以是軟的，這類型的描述就是科技的特徵。

科技的特徵，在設計到出產的過程中會經過兩層篩選機制，第一層是設計師在設計外形、功能的過程當中，會根據其特性去做選擇。例如，蘋果手機的弧線設計、背光的設計以及拿起來的手感，都是設計師經由多次討論後所做出的決定。第二層則是使用者的選擇以及使用後，也會篩選出科技的特徵，例如使用蘋果手機可以拍出高解析度的照片、可以象徵時尚度或是走在科技的尖端。

FBST理論揭露了人們是如何開始理解科技的初步過程。雖然理論告訴我們科技的特徵是被設計以及篩選出來的，但是科技仍然包含許多「難以捉摸」的特徵。這個難以捉摸正也是許多組織及管理者在導入科技時，最容易忽視的部分。為了能夠提高效能，我們通常會記得科技的好，並賦予科技萬能論，但是科技與人一樣都有生命，他會隨著不同的環境以及不同的使用者而產生新的特徵。

這些特徵並不會在科技被發明之際就顯現出來，因此我們也可以說，科技具有顯性與隱性的特徵。這正是管理者在導入科技時，需要細心注意的部分，即使不確定科技未來發展的隱性特徵，也要能夠在導入之際，反覆思考科技的好與壞，並在導入之後尋求人與科技平衡生存的方式。

驚訝觸發意會

除了觀看科技的特徵，「使用者的理解」在科技導入過程中也扮演著關鍵又複雜的角色。因此，Orlikowski (1994)就提出若沒有理解設計者及使用者，科技的運用效能可能就會變差，而創新的機會就是來自於理解雙方的意會。那倒底是什麼樣的情境會觸發使用者的意會呢？過往研究表示只要人們能夠「注意」到某件事情，就會開始觸發意會，若事件本身並沒有吸引人的地方，那麼就不會觸發意會的發生，腦袋會忽略此訊息的進入。因此要了解彼此在想什麼，要先從意會是怎麼發生的開始。

心理學、組織學以及認知學派都有討論類似的問題，什麼樣的情境會觸發意會，作者根據三個學派歸納出三種情境會引發意會的過程(Griffith, 1999)。

首先是當情境是新穎性的，例如使用者注意到此科技所未見，帶有許多新奇有趣的特徵，那麼就會觸發使用者意會的情境。其次是新的模式與舊有的習慣不同，與認知中的期望產生差異，因此引起意會。例如，當智慧型手機取代傳統手機模式時，與過往的使用習慣相距甚遠，這個落差吸引使用者的注意力並開始去理解新模式。

最後是具有啟發性的情境。例如，桃莉羊的誕生本意是用來治療人類疾病，但是也引發一連串是否該複製生命的議題。這三點的共通特質就正如Weick (1995)所說，意會的觸發來自於驚訝（嚇）。

科技與文明的相生相滅在於使用者意會（理解）後的使用方式是否正確。面對科技的導入，管理者不僅需要理解使用者的背景以及科技特徵，更需要理解科技導入的情境會觸發什麼樣的意會，而進而導致什麼樣好與壞的結果。當我們能夠將科技導入的過程細緻化，更加深入探討使用者意會的過程的多樣化，那麼科技的好與壞將不是茫茫未卜，而是能夠預防及避免壞果。

導意疏通「倒意」

使用者在意會的過程中，若產生誤會或是曲解，就有可能將原本設計者的本意顛倒，例如鋼斧被設計來提高工作效率，卻因為使用者將其意會成權力的象徵而導致諸多惡果；又或是核武的發明，原本是為了促進「和平」，最後卻在二次大戰時期使廣島和長崎慘遭「核平」。原本良善的發明最後卻導致惡果，鋼斧造成社會結構混亂，體制不安。核彈造成數十萬人的死亡以及深受殘留的輻射所苦。這些也絕非一句話「我們不知道會變這樣」就能夠消弭因無知帶來的悲痛。

意會的視角提醒我們意會是一個具有詮釋性、喚起共鳴、降低模糊性、敘說的、內崁在典範內有意義的行為。若在一個資訊稀少、模稜兩可的狀況下去意會，那麼就極有可能導致誤會及曲解。因此，導意(sensegiving)若能夠提供更多更適合當下情境脈絡的訊息，將能夠有助於疏通被顛倒的好意。例如，透過具有正當性的管道給予使用者訊息，而這個訊息能夠產生共鳴，並讓使用者拋開原先的說詞，願意採用新說法、新故事，那麼導意就能夠在這過程中疏通誤會與曲解，發揮其作用。

然而，靠導意就能夠將惡果導為正果嗎？這個大哉問雖然沒有確切的答案，但是科技與人類，科技與文明所追求的並非誰凌駕於誰，而是和平共生的初衷，當我們越發理解從科技發明到人類使用的過程的細節，我們越有機會密切關注人類行為與環境的互動，用更多好的意義來替代不真實、不正確的意義。而當這樣的努力從個別意會擴展至集體意會時，這股集結而成的力量將能夠帶來更好的改變。

參考文獻

Griffith, T. 1999. Technology features as triggers for sensemaking. Academy of Management Review, 24(3): 472-488.