在全球化的潮流中，機場已是我們生活中不可或缺的一部分。全球的飛行運量與日俱增，每個機場無不是卯足全力在開展新的業務，無論是吸引新的航線或是旅客，機場都積極的在過程中創造新的收入。機場也逐漸的從原先在顧客旅行體驗中的被動角色，轉變成與航空公司等商業夥伴共同引領乘客關係。
不是先機，是必然
數位化轉型早已不再是先機，而是必然的趨勢。許多領先的知名機場已經積極的藉由數位化轉型的方式，為機場帶來更多的收入。顧客所需要的服務已和從前相差甚遠，機場不再只是搭飛機的地方，機場已著實的與我們的生活緊密結合。
擁有顧客已不再是最大的贏家，如何使用顧客在服務的過程中所帶來的資訊，才能使每一次的服務體驗不斷提升。每個乘客在旅行中的接觸點皆能帶來體驗的改變，因此真確的了解每一位乘客的服務感受，對於機場來說是一件十分重要的事。乘客往往單純的希望藉由最省時且快速的方式，從設備上獲得他們所想要的服務與資訊，因此能快速的滿足顧客的需求，也將會是在過程中獲得青睞。
西田集團在洛杉磯機場的第二航廈投資案中，推出全新的顧客之旅。將原先超過15,000平方英尺的餐飲和零售區域，透過充滿活力的設計改造，將機場內當地的特色餐廳與零售做結合，顯著的提升機場的銷售額。細看西田集團所導入的許多新服務中，無不是將服務、科技與消費者的需求做完美的結合，而許多服務產品正是研華目前都有在生產的重點項目。全面數位化的POS系統與處處皆是的自動點餐Kiosk，不僅減少排隊等候的人潮，也縮短每個人在商家前所花費的時間。
西田集團在洛杉磯機場的第二航廈投資案中，推出全新的顧客之旅。將原先超過15,000平方英尺的餐飲和零售區域，透過充滿活力的設計改造，將機場內當地的特色餐廳與零售做結合，顯著的提升機場的銷售額。細看西田集團所導入的許多新服務中，無不是將服務、科技與消費者的需求做完美的結合，而許多服務產品正是研華目前都有在生產的重點項目。全面數位化的POS系統與處處皆是的自動點餐Kiosk，不僅減少排隊等候的人潮，也縮短每個人在商家前所花費的時間。
讓使用者在最短的時間內，找尋到自己最想要的餐點與服務。商家前懸掛著可以隨時更新組合套餐的數位看板，甚至是店內的互動式螢幕，都在整個過程中提升消費者實際的體驗感受，迅速回應消費者的潛在需求，更讓服務變的是雙向的互動。
科技日新月異的時代裡，人手一隻智慧型手機早已成為常態，很多時候顧客比商家更了解實際的狀況，顧客擁有的資訊可能超越商家所知道的。在這樣的情況下，往往會造成服務人員與顧客的訊息不對稱，服務人員在服務的過程中沒有全盤了解顧客心裡所想的，因而給予顧客不需要或是不適合的服務，導致顧客在服務過程中的體驗感受下降。然而這些問題的根本，僅僅是源自於彼此間的訊息不對稱，倘若能在這個過程中導入科技作輔助，像是在藉由研華的進門時的人臉辨識，能事先得知顧客的性別甚至是大約的年齡，服務提供者也能有較多的資訊去做服務上的應對。
在KPMG的研究中，不只是天空上的交通，就連陸上的運輸也正在迅速的轉變中。運營商應該要在過程中運用顧客所帶來的回饋，降低突如其來的影響所帶來的不好體驗。像是班次誤點的資訊應該透過更有效率的方式傳遞給搭乘者，而不是讓搭乘者在到達的同時才得知誤點的訊息。
服務的密碼
市場型態的改變，讓商家以往熟悉的商業模式和業務型態漸漸消失。商家是否瞭解客戶將變得愈來愈為重要。在現行的市場中，商家不僅需要知道顧客在哪裡，更要了解顧客為何要踏上旅程。當我們確實的了解顧客真實的想法時，才能在整個服務的過程中，產生額外的收入。科技日新月異的時代裡，人手一隻智慧型手機早已成為常態，很多時候顧客比商家更了解實際的狀況，顧客擁有的資訊可能超越商家所知道的。在這樣的情況下，往往會造成服務人員與顧客的訊息不對稱，服務人員在服務的過程中沒有全盤了解顧客心裡所想的，因而給予顧客不需要或是不適合的服務，導致顧客在服務過程中的體驗感受下降。然而這些問題的根本，僅僅是源自於彼此間的訊息不對稱，倘若能在這個過程中導入科技作輔助，像是在藉由研華的進門時的人臉辨識，能事先得知顧客的性別甚至是大約的年齡，服務提供者也能有較多的資訊去做服務上的應對。
在KPMG的研究中，不只是天空上的交通，就連陸上的運輸也正在迅速的轉變中。運營商應該要在過程中運用顧客所帶來的回饋，降低突如其來的影響所帶來的不好體驗。像是班次誤點的資訊應該透過更有效率的方式傳遞給搭乘者，而不是讓搭乘者在到達的同時才得知誤點的訊息。
近年來，隨著車輛結合物聯網的技術，大大的改變運輸與物流的部分原有的樣貌，也提升整個過程中的服務品質。而這些也正是研華目前積極所投入的部分，無論是整合車內所有的資訊到中控系統，讓中央人員能隨時知道每輛車的實際狀況，確保服務的品質，藉由感測器監測駕駛人員的專心程度，來提升車輛在行進中的安全。或是在車廂中裝設感應器來偵測溫度與濕度，確保物品的新鮮度。這些應用都是資訊的快速整合中，所帶來的服務體驗的提升。
聖誕節在西方文化中，就如中華文化的農曆過年，是個大家都會返家與家人朋友們相聚的重要時刻。節日中流露著相愛的人彼此間的溫暖與情感。英國的希斯羅機場根據本身的統計資料，分析每個特定節日中機場的旅客數量，而聖誕節就是名列前茅的最大節日。
希思羅機場看準了這樣的商機。在機場的電視牆與許多數位看板上，播放著兩隻熊回家過聖誕節的精美電影，過程中述說著他們穿越希思羅機遇後見家人的經歷與感動。更隨著故事的展開，一步步揭示了他們真實的內心想法。「夏天是人們離開去冒險的時間，但聖誕節是回家的時刻」這樣的故事理念，傳遞給顧客的是「希思羅機場能夠提供最珍貴的禮物-回家的禮物」
希斯羅機場將零售融入了文化的元素，讓機場處處襯著聖誕節的氛圍，用兩隻熊的故事帶出聖誕節的溫馨，更在過程中配合許多零售店的互動面板與服務體驗，鼓勵人們在聖誕節為家人帶個特別的東西回去。無論是影片中兩隻熊最喜歡的巧克力，還是許多人一直夢寐以求的設計師手提包。機場不斷的將更多的情緒帶入了整個零售的空間中，甚至是鼓勵人們在網上提早預訂屬於自己與家人們的完美禮物。
整個故事結合零售的過程中，許多運用到的產品也正是研華現今都有生產的產品。像是Signage box所控制的數位面板，可以因應故事場景的需求，串連數個數位螢幕，甚至呈現出電視牆的效果。
服務所帶來的意義
機場的額外支出愈來愈高，與日俱增的燃油費與落地費，讓機場必須開發更多的額外營收來打平這樣的支出。現今的機場已經有超過50%的收入並不是來自於飛行，而是透過許多有別於以往的方式來創造不同的收入。聖誕節在西方文化中，就如中華文化的農曆過年，是個大家都會返家與家人朋友們相聚的重要時刻。節日中流露著相愛的人彼此間的溫暖與情感。英國的希斯羅機場根據本身的統計資料，分析每個特定節日中機場的旅客數量，而聖誕節就是名列前茅的最大節日。
希思羅機場看準了這樣的商機。在機場的電視牆與許多數位看板上，播放著兩隻熊回家過聖誕節的精美電影，過程中述說著他們穿越希思羅機遇後見家人的經歷與感動。更隨著故事的展開，一步步揭示了他們真實的內心想法。「夏天是人們離開去冒險的時間，但聖誕節是回家的時刻」這樣的故事理念，傳遞給顧客的是「希思羅機場能夠提供最珍貴的禮物-回家的禮物」
希斯羅機場將零售融入了文化的元素，讓機場處處襯著聖誕節的氛圍，用兩隻熊的故事帶出聖誕節的溫馨，更在過程中配合許多零售店的互動面板與服務體驗，鼓勵人們在聖誕節為家人帶個特別的東西回去。無論是影片中兩隻熊最喜歡的巧克力，還是許多人一直夢寐以求的設計師手提包。機場不斷的將更多的情緒帶入了整個零售的空間中，甚至是鼓勵人們在網上提早預訂屬於自己與家人們的完美禮物。
整個故事結合零售的過程中，許多運用到的產品也正是研華現今都有生產的產品。像是Signage box所控制的數位面板，可以因應故事場景的需求，串連數個數位螢幕，甚至呈現出電視牆的效果。
另外，零售商家中所應用的電子選單看板，讓店家能夠隨心所欲的顯示最新的優惠，也能將電影場景中的產品項目立即的顯示在螢幕上。Self-Ordering Kiosk能促使衝動購買的顧客跳過排隊的時間，加快整個下單的過程，提升訂單的成功率。而所有資訊的串連與彙整更能透過研華所開發的WISE-PaaS，做遠端的螢幕遙控、做資訊的即時更新。
每個機場都有著不同的資源與文化，儘管大家學習的標竿可能相同，但所創造出來的服務卻不盡相同。然而只要當我們真實的了解並善用顧客所帶來的訊息，再藉由科技產品的催化，終將都能設計出令顧客感動的服務體驗。因為那份進入心中的感動，是處處皆同的。
每個機場都有著不同的資源與文化，儘管大家學習的標竿可能相同，但所創造出來的服務卻不盡相同。然而只要當我們真實的了解並善用顧客所帶來的訊息，再藉由科技產品的催化，終將都能設計出令顧客感動的服務體驗。因為那份進入心中的感動，是處處皆同的。
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