樟宜機場的服務設計【黃品傑】

作者：黃品傑｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 107 級科管組｜研究興趣：新產品開發、新零售與顧客體驗。

一位倫敦商務旅客評論：「樟宜是25年以來世界上最好的機場。」儘管近年亞洲許多機場崛起，香港機場、北京機場的來勢洶洶，但樟宜依舊靠著許多服務設計的巧思，捍衛自己無可動搖的地位。

雨林城市中的唯美機場

絕美的雨漩渦瀑布，吸引了每一位進到Jewel的旅客的目光。旅客們無不是在前駐足許久，拿著手中的相機不斷的捕捉眼前的美景。空氣中透著的不是冷氣房的味道，而是來自雨林中最真實的涼爽。瀑布高處的周圍所飄散的水氣，為整個雨林披上一層神秘的薄紗。放眼望去，真的會誤以為自己身在仙境之中。水快落到地面時，雨漩渦則會流入一個像是漏斗的設施，同時也確保不會有水濺出來，讓遊客可以近距離的觀賞美麗的瀑布。

世界最大的室內瀑布，是由著名的美國水景公司WET設計建造的，從五樓到地下二樓，整整40米高的雨漩渦瀑布。雨漩渦每天要使用將近五十萬公升的水，而注重的環保的新加坡，只使用天然的雨水來造就這樣的美景。下雨時，雨水會經由雨漩渦露天的頂部匯集而下，收集到最底部的水箱之中，而多餘的雨水將會用來灌溉周遭的植物。在整個雨漩渦設計的過程中，經歷了許多困難，像是如何將底部水箱的水運送到最高處，著實就是一個很大的考驗。另外還有從上傾瀉而下的水，要如何在落到地面時不會造成太大的噪音而影響遊客，都是設計團隊必須克服的問題，因此整個雨漩渦瀑布從計畫到測試，前前後後總共耗費了兩年多的時間。

設計帶來的不只是美感

一下飛機來到樟宜的剎那，走進樟宜機場的入境大廳，就能感受到樟宜機場設計師團隊的巧思與用心。運用寬敞的空間設計與柔和的色調搭配，這樣的氛圍讓人感受到的是一種無比的舒適感，像家一般的親切。樟宜的設計師不只在整個場域中追求設計上的美感，更追求樟宜機場所帶給人們的氛圍。往往我們都以為設計師的工作專注於美感的追尋，然而好的設計能帶給旅客的不只是視覺上的美好，還有一種「心靈上的美好」。樟宜機場入境大廳所營造出的和諧感，不僅緩解旅客在旅途中搭乘飛機時的疲勞，也無形的舒緩了不常飛行的人的不安情緒，而這些美好都來自於樟宜機場設計師的別出心裁。

樟宜機場有著專業的設計管理團隊，無論是大型的開發項目、空間上的設計，甚至到設施的擺放，都是經過與許多內部的部門層層的討論，因為樟宜在設計服務的過程中，追求的不只是眼前的美，更追求無形的美好感受。設計團隊希望帶給旅客「個性化」的風格，讓每一位來到樟宜的旅客，都能享受賓至如歸，如回家一般的自在體驗。

設計的氛圍襯托出無比的價值

Jewel的整個空間配置圍繞著雨漩渦而設計，瀑布在整個Jewel中間傾洩而下，為四周帶來了充足的水氣。環繞四周的是綠意盎然的樹木們，天然的植栽與瀑布來為整個場域做溫度的調節與控制，讓整個空間都保有著涼爽的舒適感。

徜徉在環狀的層層樹林走道中，總能找到許多樟宜機場特地設置的拍照地點。無論是空中走道、抑或是穿過枝葉間的鏡頭，每個不同的角落，都留給旅客們捕捉不一樣畫面的機會，而這些都是來自於設計師的貼心與巧思。抬頭仰望那美麗的玻璃穹頂，還能看見一旁小朋友們在網狀的天空步道跑跑跳跳的身影，天使般的笑容和那純真的笑聲，孩子們就猶如在天堂中嬉戲一般。

坐在瀑布旁的咖啡廳，偶而會有幾片落葉飄落在鍵盤上。餐廳與店家也是圍繞著瀑布而陳列，瀑布的水聲與森林的綠意盎然，讓旅客彷彿在大自然中用餐，這樣的氛圍也昇華了用餐的整體感受。原本看似昂貴的機場價格餐點，因為整個環境的襯托，讓顧客在離開時露出物超所值的笑容。

餐點並非米其林等級特別美味，卻能為顧客帶來美好的體驗。四周圍的植栽也並非珍奇異木，卻能在巧妙的組合後，有著使旅客放鬆心情的魔幻力量。我想樟宜機場所要帶給顧客的，並不是用最好的物件來塑造每項服務，而是將每項看似平凡的事物，將其融合後呈現出最好的體驗。

這也就是樟宜機場所運用的設計力量，設計所帶來的不只是我們眼前所見的，還有那些我們所看不見卻能深深體驗的。