星耀樟宜的服務創新【黃品傑】

作者：黃品傑｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 107 級科管組｜研究興趣：新產品開發、新零售與顧客體驗。

樟宜機場有著許多知名的服務亮點，像是在第一航廈的相片樹、星耀樟宜中的頂樓星空花園，還有世界最大的室內瀑布。在整個機場的場域中，樟宜機場提供許許多多很有特色的服務體驗。然而樟宜到底想帶給顧客的是什麼？

機場不只是機場

許多人或許會覺得機場不就是機場嗎？不就是一個搭飛機的管道，為何要大費周章的投入這麼多的心力與金錢在此。航空旅遊業的生態逐漸轉變，機場已經不能再單純的靠航線的營運來維持收支的平衡，機場中超過50％的收入往往都不是來自於飛行。現今的機場正努力地藉由提供各式各樣的服務來帶給顧客不一樣的體驗，並在過程中獲取服務所帶來的全新商機。

眺望新加坡的夜景，星耀樟宜造價17億的玻璃穹頂早已說明了樟宜的大膽承諾與決心。樟宜機場一向都以很高的標準不斷的審視自己所要帶給顧客的服務。在通關效率上追求愈來愈短的通關時間，第四航廈全面導入最新的生物辨識技術，捨棄以往的紙本登機證，讓人臉成為獨一無二最好的登機證，也讓從進入機場到上飛機只需要短短的25分鐘。在機場4.0的趨勢下，我們看到愈來愈多推陳出新的服務，而樟宜也不斷的在思考，21世紀的顧客所需要的服務到底是什麼。

打造創新競爭力

樟宜機場作為亞洲的主要樞紐，與鄰近的吉隆坡、香港與曼谷等機場競爭，不僅要面對許多亞洲機場的崛起，更要面對中東機場與航空公司的挑戰。像是新興的杜拜機場，或是即將要在2025年完工的土耳其伊斯坦堡機場，預估每年能疏運2億多的旅客，遠遠是樟宜機場現在的兩倍之多。

幾十年來，新加坡一直都是亞洲的重點機場，也是澳洲與歐洲之間袋鼠航線的中繼站，來往歐洲與澳洲之間的航線大多會在新加坡轉機，但現今也遭遇到很大的挑戰，澳大立亞航空推出倫敦與珀斯之間的直飛航線，提供更短程的飛行時間，大大的吸引許多商務客的目光。飛行科技日新月異，節能飛機的設計，也讓單次航程能飛的更長更遠，原本中繼站的角色也逐漸的在這樣的情況中式微。

為了在世界的航線中保有競爭力，樟宜一次又一次的提高自己的服務標準。嘗試以新開幕的星耀樟怡來突破眼前的困境，在機場的場域中，把整座植物園搬進室內的「森林谷」，打破顧客對機場原有的既定印象，每一項服務體驗都讓顧客有著耳目一新的感受，也在無形中鞏固自己的重要地位。而樟宜也善用每個服務接觸點所得到的資訊，整合這些看似繁瑣的資訊，再創造出全新的服務體驗。看似常見的清潔滿意度調查，樟宜卻能運用這些繁瑣的資訊來精簡人力的配置。科技感的場景搭配智慧型的觸控面板，提供顧客即時的回饋。不僅能讓樟宜時時了解何時需要派遣人力前往清潔，更能透過背後的資訊收集，了解各個場域的使用狀況，作為往後人力分配的依據，讓樟宜在不影響服務品質的前提下，顯著的節省了新加坡昂貴的人力成本。

塑造一種生活方式

世界各地的機場都希望能夠積極地走在創新的時代尖端。樟宜連續六年被Skytrax評選為服務評價第一名的機場。樟宜追求的已遠遠超過服務，樟宜想要塑造的更是一種全新的生活方式。機場不只是機場，機場更是商場與許多場域的結合，現今的時代，我們的生活早已離不開機場。機場已經是現代人不可或缺的一部分。樟宜也意識到人們對機場的依賴性，努力提升各式各樣的傳統服務，早已無法讓人們得到滿足。樟宜打破有別於以往的框架，以「打造生活」的角度出發，積極的為旅客塑造全新的生活方式。

早在2017年開始，樟宜就與新加坡政府合作，在機場中執行名為「生活實驗室」的計畫。透過與許多創新驅動的企業的合作，在機場的實際環境中，評估導入新技術的解決方案可行性，甚至是將開發的新產品直接運用在機場中測試。生活實驗室的目標主要著重在幾個方向。透過自動化與機器人技術，來解決新加坡人力昂貴且不足的問題。像是直接在機場中導入企業所開發的清潔機器人。在非侵入性的安全技術方面，運用新興的安檢技術來降低顧客在安檢時的壓力，讓整個安檢過程更加的快速，也提升整個檢查的安全性。

另外一部分，藉由資料分析與物聯網的技術讓服務設施能更妥善地被使用。像是計程車站的排隊分析系統，利用機場中的感應器取得計程車候車人數與等候時間，往後只要透過資料分析，就能更早的通知計程車司機預估的載客量，決定是否要到機場接客。而智慧垃圾桶的研發也是生活中很實際的例子。垃圾桶在裝滿一定的量以後，會自動向服務人員發出通知。如此就能減少清潔人員檢查與更換的時間，提升顧客的整體感受。

樟宜也導入人工智能驅動系統，透過傳感器的設置，提前兩小時就能預測飛機抵達的時間，讓地勤人員有更多的準備時間來優化地面的服務，且減少飛機滑行的時間，降低班機延誤的可能，不僅減少了航空公司的成本，也加快旅客疏運的整體時間。藉由一系列的計畫內容，樟宜不僅想提升服務過程中的感受，更想在過程中塑造一種全新的「生活方式」，未來全新的第五航廈將有機會成為世界上最大且最先進的航廈之一。

服務即是生活，生活不能缺少服務。樟宜機場用嶄新的角度來開啟服務體驗的全新領域。