場景，讓顧客體驗變好【王佳瀅】

 

作者：王佳瀅｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所科管組博士研究生。
研究興趣：科技管理、地方創生、文化興業（cultural entrepreneurship）

  

場景

在商業世界中，「場景」這個概念可謂是企業理解顧客需求的關鍵密碼。這篇文章將場景提升到不可或缺的地位，展示它如何成為企業深化顧客體驗、提升競爭力的重要方法。讓我們一同來探討什麼是場景、它為何如此重要，以及如何在實際應用中發揮作用(Seybold, 2001)。

首先，我們要理解場景的真正含義。在這篇文章中，場景被定義為「顧客在購買或使用產品時所處的廣泛背景」。這個定義告訴我們，企業不應該僅僅關注顧客與產品的直接互動，而是要考慮顧客在更廣泛的生活情境中如何做出決策。場景不僅包括顧客的目標和所處的情境，還涵蓋他們在實現目標過程中可能遇到的各種挑戰與需求。換句話說，場景是顧客生活的縮影，揭示他們的行為和選擇背後的深層次原因。

場景的作用：打破一刀切的魔咒。那麼，為什麼場景這麼有用呢？這是因為它幫助企業跳脫傳統的「一刀切」服務模式，轉而提供更具針對性的解決方案。當企業能夠理解顧客的場景，他們就能設計出更符合顧客實際需求的產品和服務，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。場景的概念讓企業不再僅僅是產品的供應商，而是顧客生活中不可或缺的夥伴。試想一下，如果顧客每次購買產品都能感受到企業對他們生活情境的細緻關懷，他們怎能不心甘情願地成為忠實顧客？

如何使用場景：換位思考的力量。要有效利用場景，企業首先需要做的就是換位思考，從顧客的角度出發，深入理解他們的生活和工作。這種理解可以通過觀察、訪談，或是運用數據分析工具來實現。一旦企業對顧客的場景有深刻的洞察，就能開始設計針對這些場景的解決方案。

舉個例子，在Best Buy的案例中，有兩位顧客同時來購買冰箱，但他們的需求卻大相徑庭。一位顧客急需替換壞掉的冰箱，心急如焚；另一位則是為新房挑選家電，從容不迫。如果Best Buy的銷售人員能夠識別這兩種不同的場景，他們就可以為第一位顧客提供快速送貨服務，安撫她焦急的心情；同時為第二位顧客提供家電整體解決方案，滿足他對未來家庭生活的憧憬。這樣一來，不僅銷售業績會提升，顧客的滿意度也會節節攀升。

將場景變為商業模式

在現代商業世界中，「場景」這個概念早已不再僅僅是理解顧客需求的工具，它正被賦予新的生命，成為一種強大的商業模式核心。當企業將場景作為商業模式的中心時，便能更有效地將顧客的需求與企業的產品和服務緊密結合，從而創造出更持久的價值。那麼，究竟如何將場景應用於商業模式？讓我們一同來揭開這個成功的秘密。

核心思想：顧客生活的藝術。將場景作為商業模式的核心，意味著企業不再僅僅提供單一的產品或服務，而是以顧客的整體生活情境為基礎，設計並提供全方位的解決方案。這種方法不僅能幫助企業更深入地理解顧客的需求與痛點，還能針對性地開發出滿足這些需求的產品與服務。簡單來說，這不再是「你要什麼我賣什麼」，而是「我知道你需要什麼，且已為你準備好一切」。

場景應用：從觀察到解決方案的旅程。要將場景應用於商業模式，企業需要首先深入理解顧客的生活情境。這可不是簡單的「跟蹤調查」，而是透過觀察、訪談、數據分析等多種方式，深入理解顧客的日常生活或工作場景。這不僅包括顧客如何使用產品，更涵蓋他們在使用產品之前和之後的行為和需求。例如，當顧客購買咖啡機時，他們可能關心的不僅僅是如何沖泡咖啡，還包括如何快速清洗以及如何在早上匆忙時節省時間。只有當企業全面理解這些情境時，才能設計出真正針對性的解決方案。

一旦掌握顧客的場景，企業便可以針對性地設計解決方案，幫助顧客更高效地完成目標，並解決他們在場景中遇到的挑戰。舉個例子，對於那些每天早晨都在與時間賽跑的上班族來說，一台快速加熱、易於清潔的咖啡機可能比什麼都更具吸引力。

整合與優化：讓產品與服務共舞。場景作為商業模式的一部分，還強調產品與服務的無縫整合。企業應該考慮如何通過一體化的產品與服務組合來支持顧客的場景，從而提升整體體驗。這並非簡單地將產品堆疊在一起，而是將服務融入產品，使兩者互補增效，讓顧客感受到「這正是我所需要的」的驚喜。然而，顧客的需求和行為並非一成不變，因此企業必須持續監控並優化場景模型，以確保它們能夠隨時適應顧客的新需求。這就像是一場沒有終點的馬拉松，比拼的不是速度，而是耐力與敏銳的市場嗅覺。

國家半導體：以場景強化顧客體驗

在當今競爭激烈的商業環境中，僅僅滿足顧客需求已經不足以讓企業脫穎而出。企業需要深入理解顧客的整體生活情境，才能設計出更具吸引力的產品和服務，進而鞏固顧客忠誠度。國家半導體（National Semiconductor）便是一個將此理念發揮得淋漓盡致的成功範例。透過其專為設計工程師量身打造的在線工具Webench，國家半導體展示如何運用場景來增強顧客體驗，並在市場中取得競爭優勢。

第一幕：選擇合適的零件——打好設計的基石

對於一個設計工程師來說，選擇合適的零件無疑是設計過程中的關鍵一步。國家半導體深諳此道，為解決工程師在設計電源模組時的困難，他們開發一套名為Webench的在線工具。這個工具不僅提供一個龐大的零件數據庫，還能即時提供技術規範。當工程師登錄Webench系統後，只需輸入電源供應的基本參數，便能迅速篩選出最適合的關鍵元件，省去繁瑣的查找過程。這一過程不僅提高工程師的工作效率，也為後續的設計奠定堅實的基礎。

第二幕：創建設計——讓創意迅速成形

選定零件後，接下來便是設計的創建。Webench系統不僅能夠自動生成多種設計方案，還會提供詳細的技術規格、零件清單、價格和效益分析。這讓工程師能夠在眾多選項中快速比較，挑選出最符合需求的設計。此時，Webench的強大數據處理能力和便捷的操作界面功不可沒，極大地提升設計的效率。可以說，在這個階段，創意從雛形到實際設計的過程，變得前所未有的簡單和快速。

第三幕：分析設計——未雨綢繆，減少風險

設計完成後，工程師面臨的下一個挑戰是確保設計的可行性。這時，Webench的模擬工具便派上用場。通過這一功能，工程師可以在虛擬環境中模擬設計的實際運行狀況，及時發現潛在問題並進行調整。這一過程不僅大大縮短設計周期，還有效降低後續製作原型的風險和成本。說到這裡，不禁讓人感嘆：未雨綢繆，果然是設計成功的關鍵之一。

第四幕：構建原型——從設計到現實的一步之遙

當設計通過模擬測試後，Webench系統便會生成一份詳細的物料清單（Bill of Materials），其中包括製作原型所需的所有元件。令人稱奇的是，這些元件不僅限於國家半導體的產品，還涵蓋其他製造商的零件。系統甚至直接鏈接到這些零件的供應商，工程師只需輕點幾下，就能迅速獲取所需材料，開始製作原型。這一切，仿佛是在按下「設計到現實」的快捷鍵，讓創意得以迅速變為觸手可及的現實。

國家半導體的這一顧客場景案例，無疑是企業如何通過深入理解顧客需求，並利用技術工具提供全方位支持的完美示範。透過Webench這一工具，國家半導體不僅縮短產品開發周期，還幫助顧客節省大量時間和成本，從而進一步鞏固其市場地位。這個案例告訴我們，成功的企業不僅要滿足顧客的當前需求，更要能夠預見和解決他們未來的挑戰。場景的應用，正是這種超越傳統思維的創新之道。

結論：場景的力量

場景的概念提供一種全新的思維方式，讓企業能夠更深入地理解顧客需求，並針對性地提供服務。這不僅提升顧客的滿意度，還能夠幫助企業在競爭中脫穎而出。場景讓我們看到，成功的關鍵在於理解顧客的整體生活情境，而不僅僅是他們在購買產品時的瞬間選擇。通過場景，我們可以找到創新的途徑來滿足顧客需求，並建立更為深厚的顧客關係。

參考文獻

Seybold, P. B. 2001. Get inside the lives of your customers. Harvard Business Review, 79(5): 80-89.