如何運用隱喻進行導意【徐嘉黛】

作者：徐嘉黛｜政治大學科技管理與智慧財產研究所博士畢。目前為Royal Holloway College， University of London 博士後研究員。

研究領域：意會與導意、文創行銷、博物館策展創新

當一項新技術引入組織時，員工的第一反應往往是困惑、不安甚至抗拒，這是因為新技術的出現打破了他們對日常工作方式的熟悉感，也挑戰了他們對自身角色的認知。在這樣的情境下，導意變得格外重要。導意的作用在於協助員工重新建構對技術的理解，從而減少抗拒情緒，促進他們對組織變革的認同。特別是在技術複雜度高、抽象性強的新軟體導入中，例如機器人流程自動化（RPA），這種挑戰尤為明顯。Techatassanasoontorn, Waizenegger, and Doolin (2023)的研究從隱喻的視角帶領我們了解如何將熟悉的概念投射至陌生或抽象的概念，並促成理解。藉由此文獻，我們也將再次釐清兩項問題：為什麼需要導意及導意該怎麼做？

引進新科技的雙面效應

RPA這項軟體專門處理繁瑣且重複性高的工作，被組織用來提升工作效率，降低員工的壓力。例如英國NHS，類似於台灣的國民健保署，引入RPA處理員工的薪資計算、工作時間安排以及醫療專業人員的資格審核，不僅減少人力成本也替政府節省開支。這看似只有優點沒有缺點的科技，真的沒有任何爭議嗎？事實上爭議並非來自科技本身，而是來自使用者的認知解讀。

當人們遇到一項新科技時，會嘗試理解他，這是意會過程很重要的開端。在意會的過程中，當我們開始形成一種假設、期望和知識時，便會塑造後續的行動(Orlikowski & Gash, 1994)。所以使用者認識新科技，其實是採取自己的理解而非官方提供的美好願景。例如面對新科技，使用者認為它會重新導致工作分配，並轉化為其他任務。此時使用者的假設從陌生新穎的科技轉為繁重的工作壓力。這就好比自動結帳機的引入，確實增加營運的效率，但對一線的收銀員來說，卻是一項從「幫手」變「殺手」（工作流失）的認知過程。

意會的不同讓管理者開始注意，導入新科技時，員工的不理解甚至是誤解該如何處理？此時便是導意的介入時機。本篇研究以「隱喻」的角度切入，觀察RPA導入時，主管如何運用隱喻解釋新科技，並促成科技採納。

用隱喻改變認知

隱喻是一種心理表徵，他不僅帶領我們認識世界，還能夠推進組織變革。例如一位新上任的校長，他在訴說願景時強調「我們嘗試在各種刺耳的聲音中找到主旋律。」這句話語的隱喻靈感來自於音樂，他用主旋律代表即將實施的願景，用刺耳的聲音表示意見分歧。但卻能夠快速的讓成員理解正在經歷的事(Gioia, Thomas, Clark, & Chittipeddi, 1994)。而本篇文章為了更深入理解隱喻的效果，研究來自於澳洲的三間公司，包含金融、醫療與保險公司，在引進RPA時，組織成員如何透過隱喻進行意義建構，並發現三種隱喻方式。

第一，擬人化隱喻。這是一種將人類特徵轉移到無生命物體的過程，例如在案例中將軟體機器人比喻為「孩子」或「同事」。當軟體出現問題時，員工對管理人員說：「喔，Rubby媽媽，你去度假的時候他好調皮，還生病了。」而管理人員則回應「好的，你放心我會餵他吃藥。」這樣的對話顯示團隊成員將Ruddy視為組織成員的一份子，但他還只是個孩子，會犯錯也需要時間學習。此種隱喻有效地引導員工接受技術的不完美，將初期可能出現的錯誤視為成長的一部分，從而減少抗拒情緒。它在導意中塑造了一種「家庭夥伴」的框架，使技術更易融入工作場景。

第二，機器人隱喻。將軟體機器人比喻為高效的工作者，強調他和人類的不同，如效率高、不疲倦、不犯錯等。這種隱喻突出了機器人的功能性優勢。例如某位員工說：「機器人從不抱怨，也不需要休假，連下午茶也不需要。」但同時也反映出機器人只能夠依照指令行事，他無法處理具有同理心的任務，也無法判斷「偽裝」。因此這項隱喻也讓員工專注學習正確指令的輸入，並讓他們意識到，它只是一個聽指令行動的機器人，無法自行學習。在導意過程中，此種隱喻不僅讓員工專注學習，還減輕員工對工作被取代的焦慮。

第三，工具化隱喻。工具的概念意味著這是協助實現某些目標的工具，從意義上來解讀，他通常具有幫助性。此隱喻在導意過程中澄清了技術的定位，幫助員工將焦點放在技術如何提升工作的質量，糾正員工對於機器人的誤解與不切實際的幻想，例如將機器人視為全能者的幻想，又或是對個人工作威脅的誤解，從而緩解抗拒心理。這三種隱喻在導意中的作用各有側重。人性化隱喻注重情感接受，機器人隱喻強調功能效率，工具隱喻則聚焦定位澄清。它們以不同的語言框架引導員工正向理解技術，促進新科技的融入與應用。

隱喻於博物館導覽的應用

隱喻是幫助理解的重要性手段，他能夠生動地傳達抽象性概念。若將隱喻運用至博物館導覽實務上，不僅能夠幫助觀眾理解複雜或陌生的文物，也能夠進一步觸發觀眾的情感共鳴，以下從三個隱喻的層面探討對博物館導覽的啟發。

首先，隱喻作為理解工具可促進觀眾對展品的意會。在博物館的策展中，展品的背景知識、文化意涵或歷史脈絡往往對普通觀眾來說過於陌生甚至艱深，導致他們難以真正理解展品的意涵。在這樣的情況下，隱喻成為一種有效的溝通策略，能夠將抽象概念轉化為具體而熟悉的形象，幫助觀眾建構對展品的意會。無論是策展人或是導覽員都可以透過隱喻的使用，將展品的核心意義融入觀眾熟悉的語境之中，使其更容易被感知與接受。

例如，大英博物館的導覽員講解古埃及木乃伊時，將其隱喻為「時間的守護者」。這隱喻不僅形象化地說明木乃伊可以永久保存，他也是時間和歷史的見證者。透過這樣的比喻，讓觀眾認識木乃伊的同時，也能聯想到當代社會如何珍視歷史遺產，從而拉近古老文物與現代生活之間的距離。隱喻作為理解工具，不僅是對展品本身的解釋，還進一步促進了觀眾與展品間的認知連結。

其次，隱喻作為情感橋樑，引發觀眾的情感參與。博物館的展品並非單純的物件，而是承載著特定時代的情感與價值。隱喻可以為展品賦予故事性與生命力，使其超越物質層面，觸及觀眾的情感深處。這種情感橋樑能夠讓觀眾「看見」的同時，亦能「感受」，進而引發更深層次的共鳴。例如故宮博物館展示的「蓮花溫碗」，事實上蓮花本身就隱喻著該物件具備文人風雅的寧靜與恬淡。這一隱喻賦予普通物件有了情感與歷史厚度，講述蓮花溫碗在宋朝文人雅士的下午茶中，擔任不可或缺的溫酒角色。隱喻的運用讓展品成為一個觸動情感的媒介，不僅連結觀眾的聯想，還能夠將過去抽象的文化以具象化的隱喻呈現於觀眾眼前。

最後，隱喻作為連結平台，為多元觀眾建立共同語言。博物館的觀眾往往來自不同文化背景、年齡層次與教育水平，他們對展品的理解方式可能截然不同。在這種多元化的情境下，策展人需要找到一種方法，讓展品的意義接近最大範圍觀眾的感知經驗。隱喻在這裡扮演了關鍵角色。例如大英博物館在最近的特展《絲綢之路》中，將絲綢隱喻為「橋梁」，意指文化交流與貿易的聯繫之路，還在Silk Road上加上複數Ｓ，強調絲綢之路並非單一路徑，而是由多條路線組成的網絡。中文名稱「八方絲路」中的「八方」象徵東、西、南、北及四個對角方向，隱喻絲綢之路延伸至世界各地，涵蓋廣泛的地理範圍。這對無論是來自東方或西方文化背景的觀眾提供了一個共同的解讀框架，促進了跨文化的理解。

隱喻在博物館導意中不僅是一種解釋工具，更是一種促進理解、情感共鳴與文化連結的實務方法。透過隱喻，展品從靜態的物件轉變為充滿生命力的故事載體，能觸動觀眾的情感與思考。無論是在促進個人理解、引發情感共鳴，還是構建多元文化的共同語言，隱喻的運用都為博物館策展提供了新的可能性，也讓觀眾能在展覽中獲得更豐富、更深刻的體驗。這不僅提升了展覽的教育與文化價值，也為未來博物館策展提供了重要的啟示。

參考文獻

Gioia, D. A., Thomas, J. B., Clark, S. M., & Chittipeddi, K. 1994. Symbolism and Strategic Change in Academia: The Dynamics of Sensemaking and Influence. Organization Science, 5(3): 363-383.

Orlikowski, W. J., & Gash, D. C. 1994. Technology frames: Making sense of information technology in organizations. ACM Transactions on Information Systems, 12(2): 174-207.

Techatassanasoontorn, A. A., Waizenegger, L., & Doolin, B. 2023. When Harry, the human, met Sally, the software robot: Metaphorical sensemaking and sensegiving around an emergent digital technology. Journal of Information Technology, 38(4): 416-441.